1. 首頁 > 生活百科 > >

銷售客服工作職責(客服人員的工作職責)( 三 )

創業資源


心情愉快:
我們在電話里要保持好心情 ， 這樣即使對方看不到你 ， 也會從歡快的語氣中被你感染 ， 給對方留下極好的印象 。因為面部表情會影響聲音的變化 ， 即使在電話里 ， 我們也要以“對方看我”的態度來回應 。
正確的姿勢和清晰的聲音:
打電話時千萬不要抽煙、喝茶、吃零食 ， 即使是懶懶的姿勢 ， 對方也能“聽到” 。如果你打電話時彎著腰躺在椅子上 ， 對方在聽你的聲音時是懶洋洋的、無精打采的；如果你坐直了 ， 身體挺直了 ， 你的聲音就會很好聽 ， 很有活力 。所以打電話的時候 ， 即使看不到對方 ， 也要把對方當成在自己面前一樣對待 ， 盡量注意自己的姿勢 。
最好養成左手拿話筒的習慣 。當你的右手空出來的時候 ， 你可以隨時記下對方說了什么或者重要的事情 。試著站著聽電話 。即使坐著 ， 也要挺直上半身 。這將有助于提高你的語調 ， 集中注意力 ， 展現你優雅的魅力 。打電話的時候 ， 如果遇到不禮貌的人 ， 也要冷靜 ， 冷靜下來 ， 禮貌相待 。
溫雅的聲音應該是禮貌的 ， 用真誠的話來表達 。嘴部與話筒保持適當距離 ， 音量控制適度 ， 以免聽得不清 ， 滋生誤會 ?；蛘咭驗槁曇舸?nbsp;， 被誤解為霸道 。
快速準確的回答:
現代工人忙于生意 ， 桌子上經常有兩三部電話 。當聽到電話鈴聲時 ， 要準確快速地拿起聽筒接聽電話 ， 優先考慮長途電話 ， 最好在三個音以內接聽 。電話響了大約3秒鐘 。如果長時間沒人接電話或者讓對方久等 ， 是非常不禮貌的 。對方在等待的時候會很不耐煩 ， 你的陪伴會給他留下不好的印象 。即使電話離我們很遠 ， 聽到電話鈴聲也沒有人在附近 ， 我們也應該以最快的速度拿起聽筒 。這種態度是每個創業者都應該有的 ， 這種習慣也是每個上班族都應該養成的 。如果在拿起聽筒之前電話響了五次 ， 你應該先向對方道歉 。如果電話長時間響起 ， 對方會很不滿意 ， 留下不好的印象 。
認真清晰的記錄:
永遠記住“5wh”這個技能 ， 意思是什么時候 ， 誰 ， 誰 ， 在哪里 ， 什么 ， 為什么和如何 。
這些材料都很重要 ， 打電話和接電話同樣重要 。電話記錄要簡潔完整 ， 這要看“5WIH”技巧 。
有效的電話溝通:
幾乎所有工作時間的電話都與工作有關 。公司的每一個電話都很重要 ， 不能敷衍了事 。即使對方要找的人不在 ， 也不要粗魯的回復:“他不在”然后掛斷 。接電話的時候 ， 要盡量多問原因 ， 避免出錯 。查詢本部門其他單位電話號碼時 ， 當事人應立即查詢告知 ， 不能說不知道 。
首先要確認對方的身份 ， 了解對方打電話的目的 。如果我們自己處理不了 ， 也要仔細記錄下來 ， 禮貌地探究對方打電話的目的 ， 這樣才能贏得對方的好感 。
耐心傾聽對方提出的問題 。表達意見時 ， 讓他適度暢所欲言 ， 非必要不要打斷 。在此期間 ， 我們可以通過提問來探索對方的需求和問題 。注重傾聽和理解是有效電話溝通的關鍵 。
當你接到責難或批評的電話時 ， 你應該機智地解釋 ， 道歉或感謝 ， 不要和說話者爭論 。
要注意電話交談的正確性 ， 把事項充分解釋清楚 ， 增加對方的認可 。
如果需要搜索數據或緊急情況下單獨聯系 ， 您應該首先估計可能的時間 。如果搜索或緊急情況需要很長時間 ， 最好不要讓對方等待很長時間 ， 你應該單獨回復 ， 盡快回復 。電話索要書單時 ， 應立即記錄案情 ， 把握時效 ， 盡快發送 。
掛斷前的禮貌:
當你想結束電話交談時 ， 一般應該由打電話的人提出 ， 然后禮貌地向對方道別 。應該有一個明確的結局 ， 說聲“謝謝 ， 再見” ， 然后輕輕掛斷電話 。完成后不要掛斷 。
(2)辦公室禮儀
1.區分公共區域和私人空房間；

推薦閱讀