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銷售客服工作職責(客服人員的工作職責)( 二 )

創業資源


如果客戶接受提供的解決方案 ， 禮貌地結束通話；如果客戶對解決方案不服 ， 應盡力取得客戶的理解和支持 ， 機智地回復客戶 ， 并將建議反映給公司完善 。如果客戶需要客服部門沒有提供的服務 ， 向客戶解釋并禮貌地結束通話 。
4.有關訪問電話內容的操作步驟 ， 請參考以下內容 。
你好！三院客服部 ， 有什么需要幫忙的嗎？請問您貴姓?
請問先生/小姐*目前在哪個城區？如果客戶不同意 ， 可以禮貌地告訴我們:我們想了解消費群體的分布情況 。
(2)主動回訪
1.工作的目的和內容
定期回訪 ， 了解用戶對產品和服務的滿意度 ， 做好客戶關懷 ， 培養客戶對三院和我們產品的認可和信任 。通過周到滿意的客戶服務 ， 客戶愿意續費使用 ， 積極推廣我們的產品 。
2.呼叫處理流程圖
3.行為準則
通話接通后 ， 請先請客服代表核實客戶身份；
核對身份后 ， 請客服代表申請公司、部門、工號；
詢問客戶接電話是否方便；
告知客戶反映的問題已得到解答 ， 并為客戶提供解決方案；
客戶接受了提供的解決方案 ， 要求客服代表禮貌結束通話；
如果客戶拒絕接受解決方案 ， 應盡可能得到客戶的理解和支持 。如果客戶被災難糾纏 ， 在不違反公司服務原則的前提下 ， 改天再打電話給客服代表解釋；
如果客戶提出新的需求 ， 需求有解決方案 ， 請直接向客戶提供解決方案；
客戶需求得不到任何反饋信息 ， 屬于客服部門提供的服務范圍 。收集客戶意見 ， 在原有案例的基礎上建立跟進案例 ， 并發送給組長和其他相關責任人跟進 。同時對客戶說 ， 一有回復就通知客戶 ， 禮貌地結束通話；
輸入回訪問題:(詳見附件《用戶滿意度調查表》) 。
4.呼出內容的操作流程請參考以下內容 。
你好！請問你是*先生/小姐嗎？
這里是三院南昌服務中心客服部 。我的工號是010 。你現在接電話方便嗎？
你在* *上給我們打電話反映* *的情況 ， 我們在創業網絡的問題上已經有了后續的結果 ， * * * 。
你清楚這個問題嗎？
如果您以后有任何問題 ， 請隨時打電話給服務部門 。我的工作號是* * 。拜拜！
我們會盡快跟進和反映您的問題 ， 一得到回復我們就會通知您 。
第二條客戶服務
1.工作目的和內容:向客人介紹和演示產品的用法 ， 回答來訪客戶的問題；
2.行為準則
熱情打招呼 ， 介紹到示范區；
根據新人的身份確定講解點 ， 如家長、學生、或同齡人(或老師)；
選自:365知識網
客服代表使用自己的演示賬號進入實際課程內容的演示操作；
客戶服務代表在登出后 ， 積極引導客戶進入網站服務中心 ， 指導客戶正確使用和查看常見問題 ， 對產品有了更深入的了解 。
第三條崗位分工
根據本服務中心的實際業務量 ， 我們可以酌情安排專人負責或分管電話客服、客人客服、外呼客服 。
(三)客服禮儀(1)電話禮儀
1.電話鈴響的時候 ， 趕緊接 。第一 ， “報告你的名字”；
2.迅速給出答案 ， 回答、拒絕或轉給其他同事；
3.正確記錄細節；
4.撥號前先打草稿；
5.快速切入主題；
6.使用電話敬語；
7.等對方掛斷后再掛斷；
8.同事不在時幫忙接電話 ， 并留言記錄；
9.電話時間應控制在3分鐘以內 ， 最長不超過5分鐘 。
電話禮儀和客戶溝通要點:
重要的第一聲:
當我們給某個人或者某個組織打電話的時候 ， 如果打通了 ， 就能聽到對方親切而美好的問候 ， 心里會很開心 ， 這樣雙方的對話就能順利進行 ， 對這個組織有一個好印象 。只要你在電話中注意自己的行為 ， 就會給對方留下完全不同的印象 。還要說“你好 ， 這里是XX公司” 。但聲音清晰悅耳 ， 吐字清脆 ， 給對方留下好印象 ， 對方也會對自己單位有好印象 。所以 ， 記住 ， 接電話的時候要有“我代表公司形象”的意識 。

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