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總結自己的工作經驗 怎樣做會員運營？

小知識會員運營

剛畢業的時候偶然進入CRM崗位， 之前還一直迷茫國內CRM崗位需求太少 。 最近兩年， 看到企業陸續開始做CRM， 仿佛看到了陽光希望， 自己還是想堅持在CRM這塊的 。 總結自己的工作經驗， 歸納了如下的CRM體系， 希望可以與大家多分享、相互交流學習！

總結自己的工作經驗 怎樣做會員運營？

文章插圖
個人了解的CRM工作包括六大模塊：行業分析&競品調研、會員體系、會員數據、用戶畫像、會員維護、會員系統 。 其中， 行業分析&競品調研、會員體系、會員數據、會員系統是整個CRM的底基；用戶畫像是輔助；會員維護是重點；每個模塊相互影響 。
個人認為， CRM崗位涉及的工作內容較廣， 可能包含系統管理、項目管理、活動策劃、數據分析、文案編寫等等 。 觀察身邊CRM崗位， 基本是由活動策劃、數據分析轉崗的 。
一、行業分析&競品調研這是品牌確立會員體系前需要準備的工作 。 通過專業行業統計報告、觀察競品/同行歸納等方法， 了解行業會員占消費者比例、會員入會門檻、會員等級、積分積兌比、會員折扣/權益等信息 。 再結合品牌的市場定位、目標人群、產品均價等， 以確定自身的會員體系 。
二、 會員體系毋庸置疑， 會員體系（會員制度）是整個CRM最重要的基石， 是會員初次接觸品牌形成的第一印象 。 會員體系一旦確立， 短期內最好不要經常大變更 。 這關乎每個會員的利益， 是會員體驗的一方面 。
個人認為， 基本的會員體系包含如下三點：
1. 會員等級現在的入會條件包括：注冊即入會、消費即入會、付費入會 。 未來， 付費入會是個趨勢；這樣獲取的會員忠誠度更高， 企業可集中資源為有效會員提供更高價值 。
會員等級設立， 建議至少有3個或以上， 基本區別低、中、高價值會員 。 一般有銀卡、金卡、鉑金卡或一級、二級、三級會員卡等名稱較普遍 。
確立會員入會門檻是個重要的復雜工作， 以品牌會員現在消費數據統計得出 。 現在了解的入會門檻主要是， 一次性消費滿額加入對應會員等級、累計消費滿額晉級、RFM多指標統計成長值晉級等 。
會籍有效期， 也是需要考慮的一個點 。 會員未達到規定的續會條件（如：過期前一定時段累計消費金額， 有效期內任意消費等）， 會籍將失效或降級， 以促進會員積極消費 。 當然也有， 沒有會籍有效期 。 會員只要再次消費即可激活原會籍 。
2. 會員積分2.1 積分獲取
積分獲取主要有兩個渠道消費積分、活動積分 。 同時， 積分的有效期也是需要考慮的一個點 。
  1. 消費積分：以品牌消費訂單、成本預算、ROI等確定消費金額與獲取積分比例 。 特殊活動時， 可考慮雙倍/三倍積分等 。
  2. 活動積分：小游戲、抽獎、每天簽到、做任務等額外獲取積分形式 。
2.2 積分使用
消費抵現：確定積分兌換現金比例， 限訂單消費使用 。 特殊活動時， 可考慮積分兌現翻倍等 。
兌禮：全額積分/積分加錢兌換禮品、優惠券、折扣券 。
3. 會員權益指成為品牌會員對應可享受的特別待遇 。 主要內容包括：會員價、特權（免郵、無條件退換貨、新品提前購等）、會員日、入會周年、生日禮等 。
三、會員數據收集會員數據， 是會員/用戶精細化運營的前提， 為CRM工作提供有力支持， 也是未來會員管理自動化的源泉， 數據處理流程：收集-處理-統計-現象-結論-策略 。
會員數據主要有如下三點：
1. 基礎屬性數據個人屬性：姓名、性別、生日、年齡、手機號等
社會屬性：居住區域、學歷、職業、收入、興趣等
2. 行為數據這個概念更偏向線上會員運營， 包括會員到店、搜索、查看產品、加入收藏夾/購物車、咨詢、付款等行為數據 。 線下的會員行為數據收集較難！
3. 消費數據會員歷史的所有消費數據， 包括消費時間、消費店鋪、消費金額、購買件數、購買產品、使用的優惠等 。
四、用戶畫像用戶畫像， 其實是一個很大的范疇， 幾乎可以做為一個專門的崗位 。 現在CRM里的用戶畫像， 僅是運用了其中一小部分 。 個人在這塊經驗還不是特別多， 不展開敘述了 。
  1. 方法：用戶數據分析、問卷調研、線下訪談
  2. 內容：personal、profile
  3. 作用：為會員打標簽， 細分用戶；為營銷推廣提供依據；貨品、產品修訂依據
五、會員維護以上的四個工作都是為會員維護作準備 。 所有會員工作的最終目的都是保存會員維護， 與會員建立良好關系， 提高復購， 帶動銷售 。

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