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電商公司客服考核KPI介紹 電商客服指標有哪些

電商指標客服

電商客服指標有哪些（電商公司客服考核KPI介紹）
績效考核中， 我們力爭把各項指標量化， 有利于對客服的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行公允的評價 。




在電商行業，


與客服相關的指標有哪些？


指標分類的標準是什么？


是不是每一項指標都需要對客服進行考核？




本篇將結合客服工作實際、客服魔法軟件、咚咚管家對客服績效指標的劃定來說明考核指標的種類， 以及是否要對客服進行這些指標的考核 。




指標維度與細分
服務指標


30s應答率


平均響應時間


問答比


回復率


邀評率


評價率


滿意率




銷售指標


轉化率


客單價


銷售額


銷售件數


銷售額占比


銷售訂單數




服務指標的考核要點及建議
考核的目的是為了提升客服服務質量與水平， 但是指標并不是越多越好， 在30s應答率、平均響應時間、問答比等等這些指標中如何進行取舍？




01-30s應答率


指標概念：本客服首次回復在指定時間內的有人工接待（咨詢量-未回復）/咨詢量的占比；轉出量及留言分配量不計入統計；


客服考核指標不是越多越好， 著重考核這幾個就夠了
指標算法：圖中的30s應答率=1/2=50%




是否需要考核（風向標）


我們先假設， 如果不考核30s應答率， 會存在和發生以下一系列問題：


1）顧客進店咨詢后， 客服想什么時候回復就什么時候回復 。


2）顧客因為長時間等待而失去耐心， 從而離開店鋪， 最終造成顧客流失 。




所以針對這個問題， 我們可以通過考核30s應答率該指標， 約束客服回復顧客首次進店咨詢的響應速度 。




* 30s應答率指標越高越好， 反映客服回復顧客首次消息的快慢 。




02-平均響應時間


指標概念：本客服回復消息與顧客消息之間時間差的平均值 。 轉出量及留言分配量不計入統計， 是否剔除自動回復依據商家配置， 默認剔除；


客服考核指標不是越多越好， 著重考核這幾個就夠了
指標算法：


圖中的平均響應時間=（30+120+180）/3=110s




是否需要考核（風向標）


我們先假設， 如果不考核平均響應時間， 會存在和發生以下一系列問題：
【電商公司客服考核KPI介紹 電商客服指標有哪些】

1）顧客在咨詢的過程中， 客服想什么時候回復就什么時候回復 。


2）顧客因為長時間等待而失去耐心， 從而離開店鋪， 最終造成顧客流失 。




所以針對這個問題， 我們可以通過考核平均響應時間該指標， 約束客服回復顧客咨詢過程中整體的平均響應速度 。




* 平均響應時間指標的數值越小越好， 反映客服回復顧客消息的整體快慢 。




03-問答比


指標概念：答問比=客服消息數/顧客消息數；


客服考核指標不是越多越好， 著重考核這幾個就夠了
指標算法：


圖中的問答比=3/3=100%




是否需要考核


我們先假設， 如果不考核問答比， 會存在和發生以下一系列問題：


1）顧客在咨詢的過程中， 對于一些沒有服務意識的客服僅僅停留在一問一答的層面；


2）一問一答的回復， 缺乏主動服務意識， 對于店鋪的銷售轉化會產生潛移默化的影響 。




所以針對這個問題， 我們可以通過考核問答比該指標， 鞭策客服回復顧客2條及2條以上消息， 提高客服主動服務意識 。




☆ 問答比是一個雙刃劍


如果考核問答比， 我們需要了解到， 的的確確也會存在有些客服為了考核要求， 而把一句話拆成2句或2句以上進行發送， 反而在一定程度上會降低服務的質量 。

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