1. 首頁 > 生活百科 > >

電商公司客服考核KPI介紹 電商客服指標有哪些( 三 )

電商指標客服






針對于該問題， 會有很大一部分店鋪會通過考核滿意率該指標， 來約束客服回復消息的質量， 達到顧客滿意的目的 。




☆ 除上述外， 自營店鋪以及POP店鋪對于客服的滿意度數據均作響應的考核， 滿意度的高低在很大程度反映出了該店鋪的服務水平以及平臺的服務水平 。




服務相關指標的考核更多的是為了解決服務質量問題， 通過一系列指標的設定來干擾和約束客服的行為， 促使客服的服務水平趨于優秀， 為店鋪的銷售和轉化提供良好的基石和鋪墊 。




銷售指標的考核要點及建議
除了服務指標外， 銷售指標為客服績效考核中的又一大核心， 對客服業績有更直接的刺激作用 。 如果把控不好， 將會適得其反 。




01-轉化率


指標概念：詢單→最終付款轉化率=最終付款人數/詢單人數；




轉化率， 您需要了解的事情




轉化率是一個籠統的說法， 常見的轉化率指標有詢單→ 出庫轉化率、詢單→下單轉化率、下單→ 付款轉化率， ”詢單→最終付款轉化率“， 對于客服來說， 我們經常在口中念叨的轉化率一般是指“詢單→最終付款轉化率”


客服考核指標不是越多越好， 著重考核這幾個就夠了
假設客服在1日的當天一共接待了2個顧客， 分別是顧客A與B， 這2位顧客


均屬于正常售前咨詢， 2位顧客在咨詢后并沒有購買， 而是在咨詢后幾天內購買， 其中A顧客在3日購買， B顧客在2日購買 。


假設統計客服績效軟件的詢單有效時長為2天， 那么1日的客服轉化率為=1/2=50%




是否需要考核


需要， 轉化率的高低在很大程度上反映的是客服對流量轉化變現的能力大小 。




02-客單價


指標概念：本客服銷售客單價=本客服促成銷售額/本客促成服銷售人數；




在考核之前， 我們必須要想清楚2個問題， 客單價是否能夠反映客服關聯銷售的能力？關聯銷售是否能夠提高客單價？




客單價在很多時候， 無法反映客服的關聯銷售能力！


實際案例：某店鋪A客服和B客服分別都接待了100個人， 其中A客服客單價3000元， B客服4000元， 這個時候， 把兩個客服的所有聊天記錄都翻看一遍， 發下一個不得不去面對的一個事實：A客服和B客服， 他們在聊天的過程中沒有任何主動關聯銷售的行為！




我們把上述的案例， 放大一點分析就是：某店鋪A客服和B客服今天各自接待了1個人， 其中A客服接待的顧客買了3000元， B客服接待的顧客購買了4000元 。




很多時候， 客單價的高低是因為客服所接待的顧客購買群體不同導致的！




考核建議


高客單價手動核單/低客單價接待量大的情況下盡量不考核， 低客單價量小的情況下可以考核， 采用手動核單 。




03-更多指標


銷售額


指標概念：通過本客服服務成交的顧客， 在所選時間內在線支付訂單的付款金額+貨到付款訂單的下單金額




銷售件數


指標概念：通過本客服服務成交的顧客， 在所選時間內在線支付訂單的付款商品件數+貨到付款訂單下單的商品件數




銷售額占比


指標概念：個人銷售額占比（即個人銷售額占團隊百分比）=本客服銷售額/客服團隊銷售額




銷售訂單數


指標概念：通過本客服服務成交的顧客， 在所選時間內在線支付訂單付款的訂單數+貨到付款訂單下單的訂單數


銷售指標的考核更多的是為了激勵與提升， 通過一系列指標的設定來激勵客服通過自身的努力得到自己應有的報酬， 促使客服的轉化和銷售進一步提升， 最終提升店鋪的銷售和轉化 。


推薦閱讀