鞭策客服主動服務意識最好最省心的方法是通過實際的激勵， 讓客服主動的自然的主動的去跟單、催付、主動服務顧客 。
* 如果1個店鋪沒有考核問答比這個指標， 這個店鋪在自然的情況下， 問答比的指標越高越好， 基本上可以反映出該店鋪客服的主動服務意識的層次 。
04-回復率
指標概念：（咨詢量-未回復量）/咨詢量， 轉出量及留言分配量不計入統計；
客服考核指標不是越多越好， 著重考核這幾個就夠了
指標算法：
圖中的回復率=1/2=50%
是否需要考核（風向標）
你不得不承認的一個現實
1）在很大程度上， 客服的回復率一般是沒有問題的， 并且一般情況下也會保持在100%；
2）但是你也不得不承認， 客服的偶爾或者有時候會出現漏回復/未回復的問題 。
☆ 回復率是否考核想要衡量好利弊：
1）考核回復率：保證客服以及客服團隊的回復率處于100%的健康狀態， 不過由于考核指標的增多， 在一定程度上會對客服造成一定的干擾， 考核指標不是越多越好， 過多的指標容易讓客服抓不住重點 。
2）不考核回復率：這個時候， 你不得不提防客服的回復率出現問題， 但是您可以把這件事情放在日常的績效跟進過程中， 對于考核指標數量的控制也會產生一定的幫助 。
* 回復率指標越高越好 。
05-邀評率
指標概念：邀評率=邀評量/接待量；
客服考核指標不是越多越好， 著重考核這幾個就夠了
是否需要考核
大多數情況下， 對于一些店鋪考核邀評率的目的是為了要求客服對咨詢的顧客發送邀評， 然后通過顧客的評價， 找出客服服務不滿意的地方， 然后有針對性地對評價中的不滿意顧客進行聊天記錄的分析， 最終根據問題產出利于團隊優化的沉淀和輸出 。
這樣的店鋪一般情況下會要求客服的邀評率為100%， 或者比如90%以上等較高的要求 。
如果您不是出于上述目的， 那么對于邀評率， 可以不做考核， 或者適當的考核！
☆ 邀評率是否考核， 你不得不知道的幾個問題：
通過約束客服的接待流程， 要求客服發送邀評， 搜集顧客的真實反饋， 發現自身的不足， 對團隊的優化提供可靠依據 。
不過對于客服日均接待量較大的店鋪， 客服發送邀評， 會增加客服的工作壓力， 最終可能會在一定程度上影響客服的正常接待和轉化， 可能會得不償失， 這個也是您不得不面臨和思考的一個問題 。
06-評價率
指標概念：評價率=評價量/接待量；
客服考核指標不是越多越好， 著重考核這幾個就夠了
指標算法：
圖中的評價率=1/2=50%
是否需要考核
一些店鋪會考核評價率， 但是這些店鋪在考核邀評率之后， 發現一個問題， 很多客服的邀評為了考核指標而邀評， 僅僅是為了應付， 所以邀評不是很及時， 最終導致所收集到的顧客反饋非常的少， 針對該問題， 才增加評價率考核指標 。
如果您不是出于上述目的， 那么對于邀評率， 可以不做考核， 或者適當的考核！
☆ 評價率是否考核， 你不得不面臨的問題：
考核評價率， 對于客服日均接待量較大的店鋪， 客服不僅僅需要發送邀評， 還需要擔心和顧慮評價率， 會進一步增加客服的工作壓力， 在一定程度上也確實會影響客服的正常接待和轉化， 這個也是您不得不面臨的一個問題 。
07-滿意率
指標概念：滿意率=滿意量/評價量；
是否需要考核
在考核滿意率之前， 我們需要想清楚， 考核這個滿意率指標能夠解決什么問題？
假設不考核滿意率， 客服在聊天過程中， 可能會出現下面一些問題：
1）顧客的不滿意訴求對于客服不會產生影響， 在客服心中會認為顧客不滿意并不是那么重要， 即使顧客評價非常不滿意， 對于客服也毫無影響， 對客服的行為不會產生約束， 客服的聊天會相對容易變得冷漠， 隨意， 甚至答非所問， 敷衍顧客 。
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