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食品安全自檢自查與報告制度 食品安全自查管理制度( 九 )

生活百科合格


1、本單位負責人及各部門負責人必須保持每天24小時聯絡通暢 ， 對無法聯絡造成嚴重后果的要嚴肅追究責任 。
2、本單位各部門主要負責人為本部門食品安全事故報告的第一責任人 ， 如事故發生后 ， 要及時要求實事求是上報 ， 不得遲緩、漏報和瞞報 ， 如因報告不實 ， 影響領導決策 ， 影響事件處理的 ， 要追究有關領導和責任人的責任 。哪一級發生遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的 ， 要嚴肅查處 。
十、食品投訴處理制度
一、顧客投訴的接收
1、遇有賓客投訴時須禮貌、耐心地接待 。應懷著同情心聆聽賓客訴說 ， 必要時可禮貌地詢問 ， 但切忌打斷賓客的講話 。
2、表示出對賓客投訴的關心 ， 使賓客平靜下來 。
3、仔細聆聽或向賓客了解投訴的原因;詢問投訴內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、賓客要求等 ， 并盡量留下賓客的聯系資料 。
4、顯示決斷力 。站在賓客立場上表示同情 ， 真誠地向賓客致歉 ， 并正面回答客人問題(要注意語言技巧) 。
5、充分意識賓客的自尊心 。
二、賓客投訴的記錄及調查
1、了解賓客最初的需要和問題的所在 。
2、找有關人員進行查詢 ， 了解實際情況 。
3、投訴賓客的姓名、有關內容記錄要準確具體 。
4、調查認真細致 ， 對待賓客投訴要保持冷靜 ， 不推諉、不爭辯、不怠慢 ， 專心致志為賓客解答問題 。
三、告訴賓客處理問題的辦法
1、積極尋求解決辦法 ， 盡量滿足賓客要求 。
2、事實調查清楚 ， 提出處理辦法后 ， 耐心轉告投訴人 ， 征求投訴人對處理的意見 ， 不得強迫賓客接受 。
3、按協商后雙方認可的辦法解決賓客問題 。
4、如屬無效投訴應耐心向賓客解釋 ， 需要時作出相應的處理 ， 在不損害企業利益的前提下“把對讓給賓客” 。不要對無法辦到的事做出承諾 。5、如屬有效投訴 ， 即企業方面原因引起的投訴 ， 要主動承擔責任并表示歉意 ， 不使顧客情緒進一步惡化 。投訴處理人在折扣權限下 ， 可以減免一定金額 ， 如報損等 ， 但如果超出權限金額 ， 需要向更高級別的管理人員要求授權;通常在給顧客補償的時候 ， 就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級等福利上考慮 ， 盡量避免直接作折扣 。
6、把將要采取的措施告訴投訴者 ， 并監督執行情況 。
四、對處理問題的過程作追蹤檢查
一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作 ， 同時關注處理的進展情況并作追蹤檢查 。并將追蹤檢查回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》上以備查 。
【食品安全自檢自查與報告制度 食品安全自查管理制度】

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