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我們先舉一個高露潔的危機公關案例 如何正確的危機公關處理？

小知識

近日 ， 和頤酒店事件讓如家品牌的形象受到了極大的傷害 ， 更讓人詬病的是如家對事件的危機公關處理 ， 無論從策略到戰術上都顯示出如家的手足無措和內部管理存在極大的問題 。
【環球旅訊 特約評論員陳閩之】女生在北京如家集團和頤酒店遇襲事件這幾年成為了熱點討論的話題 ， 如家的品牌受到了極大的傷害 ， 然后更讓人詬病的是如家在事情發生后的一系列表現 ， 無論從策略到戰術上都顯示出如家的手足無措和內部管理存在極大的問題 ， 我們就以此為案例來分析一下 。
在談如家之前 ， 我們先舉一個高露潔的危機公關案例 ， 對比一下 ， 可能大家會有最直觀的對比感覺 。
現在我們回過頭來談如家事件：
4月3日于北京發生的有關網傳“和頤酒店女生遇襲”一文 ， 一個微博名為“彎彎_2016”的女網友4月5日連發多條微博 ， 通過上傳監控視頻講述了自己在北京一家酒店內遭受陌生男子劫持的經歷 。 當天在微信微博等自媒體瘋轉 。 和頤酒店4月6日0點37分發布微博稱：如家酒店集團關注到4月3日于北京發生的有關網傳“和頤酒店女生遇襲”一文 ， 集團已經引起高度重視 ， 并立即跟進調查進展 ， 我們在得知事情的第一時間 ， 試圖與當事人進行聯系 。
這幾天的差異讓如家錯失了第一反應的時間 。
酒店業普遍缺乏危機預警的媒體監測 ， 現在的媒體監測已經做到了全媒體（包括平面、電視、網絡、微信、微博、電商、論壇和其他自媒體等）覆蓋 ， 可以在第一時間發現負面不利的信息 ， 電話通知到用戶核心處理部門和人員 ， 給用戶最快的反應時間 。 所以從這個角度 ， 如家聲明的第一時間其實真的是不準確 。 酒店業利潤較低 ， 競爭激烈 ， 可以做為沒有媒體監控的理由 ， 但是作為一個7*24小時服務客戶 ， 面對可能危機的行業 ， 應該有一個相應的反應機制 。 但是這點上 ， 我們發現如家沒有 。
危機出現后 ， 不知道如家是否立即成立了由高層參與的應急小組 ， 分析危機最可能產生的結論后果 ， 制定危機公關策略 ， 必要時立即引入專業公司 ， 然而從如家一系列的表現看 ， 他們沒有相應的對策 。
從專業的角度來分析 ， 無論這件事情之后如何發酵 ， 它最終的結論就是：住如家是不安全的！如果再引申推導就是住像如家這樣的商旅酒店是不安全的；通過攜程定的象如家這樣的商旅酒店是不安全的 。 在這樣的推導鏈上 ， 即使假設這個危機是競爭對手發起的 ， 那么在推導鏈的任何環節都可以發動一場戰斗 。 如家的確花了更多的時間在考慮這個受害人彎彎到底是誰 ， 是不是對前一天首旅收購的新聞進行攻擊的陰謀論上 ， 完全搞錯了方向 ， 應對得毫無策略可言 。
公關行業有一個術語叫擬態環境 ， 它由大眾傳播活動形成的信息環境 ， 它并不是客觀環境的鏡子式再現 ， 而是大眾傳播媒介通過對新聞和信息的選擇、加工和報道 ， 重新加以結構化以后向人們所提示的環境 。 這幾天以來 ， 如家讓媒體自由發揮形成了一個對自己完全不利的擬態環境 。 事情的結果大家都看到了 ， 如家的品牌收到了極大的傷害 ， 成為了女性傷害的負面“代言人” 。
我一直在考慮 ， 如果我是如家 ， 我該怎么做？
首先 ， 我會在第一時間道歉 。 哈佛評論上有一篇文章 ， 《如家酒店集團 ， 會道歉的公司才配有未來》里面詳細的介紹了如何道歉 。
第一份道歉聲明
第二份道歉聲明
第三份道歉聲明
這是如家的三篇聲明 ， 根本沒有分析這件事情危機的訴求、危害會到什么程度 ， 就冒然把稿件發出來了 ， 而且用詞基本沒有進行推敲 ， 只使用“遺憾啊”等詞 ， 通篇沒看到道歉 。
第二篇聲明雖然從文章的角度闡述了事情的經過 ， 但其實大家對這種情節的描述是懷疑的 。 因為你不是官方的說明 ， 而情況說明是應該由公安部門做出的 ， 盡管公安部門不可能這么快地得出結論 。 雖然闡述了事情的經過 ， 但是因為沒有權威部門的說明 ， 他們的聲明估計在很多人心里 ， 就是三個字“我不信!”

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