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醫院進行危機公關的3大原則 危機公關的處理原則有哪些？

小知識

9月24日 ， 在2016年中國人文醫院建設峰會上 ， 轉型為投資人的央視原著名主持人張泉靈再現媒體人本色 ， 給近600位醫院管理者進行了一場如何處理醫院和媒體關系的分享 。 她認為 ， 醫院在處理危機公關時應遵守三個原則 。
此外 ， 張泉靈還指出 ， 人文和科技是醫療不可或缺的兩個部分 。 人工智能將為醫療帶來新的機會 。
危機處理 ， 醫院建設的必修課
雖然張泉靈演講的主體是《人工智能為醫療帶來的新機會》 ， 但是一上來 ， 她并沒有直入主題 ， 而是給醫院管理者們上了一堂有關“醫院和媒體關系”的公開課 。 內容分為兩部分：一 ， 醫院應如何進行危機處理；二 ， 張悟本們為何總會出現 。
“第一個問題 ， 醫院在危機處理的時候 ， 是否有通常媒體所看到的毛病 ， 而醫院又經常會犯什么樣的錯誤？”
張泉靈認為 ， 醫院乃至醫療主管部門都應該將危機處理當做一門專業課來學習 。 雖然和媒體的關系以及危機處理對醫院很重要 ， 但事實上具有科學的輿情報告體系的醫院在國內少之又少 。 “什么是媒體、誰是媒體 ， 什么渠道在發聲、誰在寫文章？”似乎不論十年前還是十年后的今天 ， 醫院都不甚了解 。
張泉靈給醫院進行危機處理開出了三劑藥方：快速性原則、主動性原則和正擔責任原則 。
十年間 ， 媒體的渠道在改變、傳播的方式也在改變 。 一個有影響力的事件在被曝出后 ， 在新媒體時代有12小時的危機處理時間 ， 否則將會面對各方面的公關、質疑和失信 。 醫院永遠要比社會情緒快一點 ， 要遵循“快速性原則” 。
另一方面 ， 基于傳統文化 ， 中國講究有理有據、師出有名 。 一件事在沒搞清楚之前 ， 醫院或許不應急于發聲 。 但在發達國家 ， 無論是否“無可奉告” ， 新聞發布會都會盡快開、定時開 。 其意義是向社會擺正公開透明和積極處理的態度 ， 也就是“主動性原則” 。 不過張泉靈表示：“這種效果需要長期積累 ， 不要指望第一次就有效果 。 ”
而在新聞發言人的選擇上 ， 張泉靈認為既要有“承擔責任原則” ， 也要有情商 。 回顧國內曾經爆發的醫療事件 ， 醫院的新聞發言人都會說這樣三句話——“我不清楚 。 我沒參與 。 責任不在我們 。 ”但對醫院來說 ， 這實際上是一件非常痛苦的事情 。 不僅無法引導事件的責任走向 ， 更會造成醫院名譽的進一步受損 。 因此 ， 拋開責任 ， 先道歉再調查是危機處理的基本態度 。
“第二個問題 ， 有多少醫療界人士會常年去做科普工作？”
張悟本那樣的偽專家一直以來都層出不窮 ， 這種情況不僅僅出現在國內 ， 國外亦是如此 。 “自己就能治 ， 什么都能治 ， 便宜就能治”實質上對應的是“看病難、病難好、看病貴” 。 在張泉靈看來 ， 老百姓對“神棍”的信任甚至演變成群體效應 ， 完全是因為這些不靠譜的“天方夜譚”擊中了百姓的痛點 。 救命稻草哪怕再短、再細、再脆弱 ， 在絕望面前 ， 都會被“奉為神明” 。 而作為醫療界人 ， 社會真正需要的不僅僅是做學術、發論文 ， “平易近人”的科普對于醫療人文的進步必不可少 。
人工智能和機器人 ， 醫療發展的新機會
回到正題 ， 媒體人張泉靈把身份轉換為投資人 。 她表示 ， 自己主要關注互聯網、人工智能和機器人方面的投資 ， 并對人工智能進行了介紹 。
人工智能的概念看似艱深晦澀 ， 但事實上在20年前就已經出現了雛形——計算機深度學習 。 而在今天 ， 人工智能的深度學習能力早已超越了人類在部分領域的能力 ， 跨過了工業應用的門檻 。 張泉靈這樣形容人工智能未來的發展：“人工智能以大數據驅動 ， 而工業應用本身有巨大的數據量 。 有數據就更聰明 ， 聰明就更好用 ， 只要用就會產生數據 。 ”人工智能就此也將進入一個良性的發展循環 。
對于人工智能的應用 ， 張泉靈談到了三點：廣告的精準投放、商業金融路徑和精準醫療 。 就目前了解的情況來看 ， 人工智能在精準醫療方面的應用已經成為美國、以色列等西方國家主攻的方向 。
以美國一個以影像學為基礎的輔助診療項目為例 ， 主要團隊由傳統醫療界專家、計算機圖像專家和大數據挖掘專家構成 。 通過將靜態圖三維重建成動態圖 ， 精準計算后再做出精準治療 。 看上去人工智能似乎與人文毫無關系 ， 但實質上治療過程往往無法一次完成 。 因此 ， 減少患者的痛苦同樣是人文醫療的意義所在 。

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