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新用戶激活的痛點和解決方案 如何用戶激活？( 三 )

小知識用戶激活


4.1.1 第一步：明確激活指標 – 激活率
新用戶激活率=新用戶在一定時間內達到aha時刻的比率 。
激活率可以幫助我們定量衡量aha時刻 ， 也是新用戶激活的北極星指標 。
4.1.2 第二步：梳理新用戶流程
從頭到尾記錄整個新用戶體驗 ， 以移動app為例：
新用戶激活全鏈漏斗：外部渠道曝光吸引→應用商店下載→APP首次打開→注冊流程→首次登陸→激活體驗產品；
新用戶激活產品漏斗：APP首次打開→注冊流程→首次登陸→激活體驗產品 。
4.1.3 第三步：構建新用戶激活漏斗
支持行為：用戶必須完成支持行為才有可能達到aha時刻 ， 但是這些行為不能讓用戶獲得核心價值 。
處理支持行為的原則：

  • 直奔主題：多一個步驟就可能導致用戶流失 ， 因此減少不必要的支持行為 ， 加速用戶達到aha時刻；
  • 權衡利弊：少數支持行為雖然推遲aha時刻 ， 但有長遠好處 ， 可以保留 ， 但要優化找到最佳方式 ， 從而降低用戶流失 。
4.1.4 第四步：分析數據 ， 發現線索
新用戶激活有幾步？是否可以去掉不必要的步驟？是否可以調整先后順序？
新用戶激活哪幾步流失率最高？流失率高的可能原因是什么？
  • 通過路徑分析 ， 了解用戶的真實路徑是什么？
  • 通過激活漏斗分群 ， 了解是否不同分群流失率不同？
  • 通過激活漏斗的間隔分析 ， 了解用戶的激活速度？
  • 通過用戶調研了解背后的原因是什么？
  • 通過點擊熱圖了解用戶首先點擊的元素是什么？
4.2 激活漏斗九個維度分群通過激活漏斗分群 ， 了解不同分群是否流失率不同 。
用戶畫像：不同用戶畫像
獲客渠道：不同渠道來源
設備：手機或PC
產品線：APP or 小程序 ， 低價產品線和高價產品線
CRM渠道：是否收到不同的推送和郵件
紅包補貼：有沒有新用戶紅包或補貼
人口學：不同國家、城市、年齡、性別
客服互動：有沒有和客服產生互動
社群互動：有沒有參與社群互動
4.3 通過激動指數尋找激活線索新用戶在剛開始發現和嘗試一個產品時 ， 往往帶著一些嘗試新鮮事物的“興奮感” 。 產品的激活流程和交互設計會提升或降低用戶的激動程度 。
激動指數：就是通過定性分析了解新用戶的體驗 ， 并粗略評估用戶激動程度的衡量標準 。 通過這種標準 ， 可找到對用戶體驗帶來正面情緒或負面情緒的要素 。

新用戶激活的痛點和解決方案 如何用戶激活？

文章插圖
5. 通過用戶行為公式 ， 梳理激活思路用戶行為公式：行為=（動力-阻力）X助推+獎勵
行為：想讓用戶完成的行為
動力：用戶有多想完成這個行為
阻力：用戶有多難完成這個行為
助推：引導用戶采取行動
獎勵：完成行為后 ， 用戶可以得到什么反饋
增強動力：挖掘用戶自身需求 ， 并輔以助攻 ， 讓用戶更想要完成行為
常見方法：利用朋友背書、新用戶發紅包、解釋為什么要做、個性化 ， 給用戶想要的、模擬前置aha時刻、通過心理學助攻
降低阻力：去掉妨礙用戶完成激活動作的所有障礙 ， 幫助用戶快速達到aha時刻
常見方法：移除不必要的步驟和信息、避免冷啟動、突出關鍵行為和路徑、避免太多選擇、推遲注冊或免注冊
適時助推：在關鍵時間窗口內 ， 采用多種手段幫助用戶完成激活
考慮因素：用戶決策速度有多快？新用戶激活期多長？如果用戶未激活 ， 是否有其他觸達用戶的渠道？
常見方法：通過多種方式 ， 適時教育用戶、利用外部渠道推送（如公眾號、微博）
及時獎勵：對于完成激活行為的用戶 ， 及時給予反饋和獎勵 ， 鼓勵用戶繼續前進 ， 完成更多行為
考慮因素：用戶完成行為越困難 ， 獎勵越要好；如果行為是產品的關鍵行為 ， 獎勵可以幫助行程習慣；如果流程較長 ， 要在中間過程給予獎勵 ， 重新充電
常見方法：用戶完成關鍵行為后 ， 慶祝以示鼓勵；即時反饋 ， 有“獲得”感
6. 評估難度及成本確認激活方案結合用戶動力和阻力 ， 初步評估激活難度 ， 我們根據產品類型的不同 ， 激活難度也有很大區別 ， 下面按產品類型評估激活難度：
激活難度 5※電商 動力弱、阻力大
激活難度 4※SaaS平臺 動力強 ， 阻力大
激活難度 3※小游戲 動力弱 ， 阻力小
激活難度 1※ 工具 動力強 ， 阻力小

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