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危機公關處理的流程 危機公關如何處理

產品文案策劃危機公關分析

危機公關不僅擔負著商業主體的危機預警監測、干預防范、控制處理、恢復調整等任務， 也是循環往復的對危機管理系統優化的必然過程， 更是企業面向公眾、媒體、政府， 以及各類社會組織的重要公共關系戰略組成部分 。
作者認為危機公關既作用于公關事務的各個層面與維度， 是具備公關溝通與傳播的特性， 同時也是發揮著企業與不同公關客體之間互相審視與評價的作用， 即公關客體審視企業危機公關的結果將直接影響其對企業的最終評價 。
一、 危機公關流程中的關鍵
危機的誕生與發展過程中會因客觀環境的影響形成難以預料的發展趨勢和影響范疇， 但其普遍具有統一的發展邏輯規律， 即危機的生命周期模型 。 我們既然要提煉出危機公關的精髓所在， 那么首先就要依據其生命周期特征在操作流程中找出能夠影響最終結果的關鍵環節與要素 。
l 預警和干預
公關人員通過來自于內部和外部渠道的危機預警信號的識別與分析， 能夠在醞釀階段便快速反應采取對應的預警措施， 對潛在危機進行干預或消除隱患， 避免危機突破萌芽狀態 。 即便采取的措施未能有效消除危機的發展也可以起到干預遏制作用， 為接下來的危機處理獲取有利信息并開展公關運作爭取危機爆發期的主動權 。
要素：預警信號的分析識別， 干預或消除萌芽狀態的危機 。
l 處理和善后
危機突破最初的醞釀階段， 進入到爆發擴散階段 。 公關人員此時首要任務便是通過已知或可獲得的相關信息， 對危機進行控制并根據危機管理預案和機制減小擴散影響范圍防止出現惡化的可能性， 進而迅速制定有效的針對性解決方案處理危機事件之中的各項細分問題， 期間如能溯源找到核心問題并快速處理解決， 會對危機的徹底清除起到十分重要的作用 。
當危機得到遏制并向著較好的趨勢演變時， 為企業恢復正常運作并回應支持者們的協助， 公關人員還要參與到企業內部受到影響的部分協調恢復， 以積極的態度和面貌向媒體、公眾及其他社會公共關系客體展示企業形象 。 而更深層次的工作也在同一時間開展， 即梳理遺留或潛在的隱性問題， 因多數危機事件的處理是按照權重優先處理以保證危機能快速有效的消除平息， 但仍然會存在并未顯現出來需要進一步處理的隱患， 如未能通過確鑿證據溯源到的“始作俑者”、未繩之于法的“黑公關”組織、網絡上無法撤稿的遺留輿論、部分情緒仍未平靜的公眾等等 。
要素：高效的危機處理能力， 快速恢復運作， 妥善處理危機過后可能存在的隱患 。
小結
從危機公關操作流程中提煉的內容可以發現， 所有要素都圍繞著“公關人員”和“管理機制”發揮著重要作用， 所以人與機制的整合是危機公關處理結果的核心因素 。 但實踐中危機處理團隊中有決策者、管理者、實施者、發言者等各種角色， 管理機制又會因需要適應企業公關環境的動態變化而持續優化調整， 并且需要嚴格按照危機管理制度設計調整 。 所以， 依據核心因素繼續進行淬煉才能得到精髓所在 。
二、 化腐朽為神奇的危機公關
全球經典的危機公關成功案例普遍存在一個現象， 能夠將危機妥善處理后通過事件的傳播勢能將企業或品牌打造成“行業標桿” 。 往往這種案例都是在企業陷入危機困境之時， 通過合理的危機公關策略和嚴格執行的態度使事件平息并借勢塑造自身正面形象， 這便是能夠化腐朽為神奇的危機公關為世人帶來的驚奇之處 。
l 國外經典案例——星巴克的“反種族歧視”
美利堅合眾國的種族問題一直是其社會問題中最引人矚目的新聞事件， 尤其是黑白膚色的兩個種族之間的矛盾問題只要出現便會成為全社會的新聞焦點 。
2018年美國賓夕法尼亞州費城的某星巴克門店經理便為品牌添上了驚動全球的歷史性一筆， 事件起因是兩名非裔男子因等待朋友時間較長向店員借用洗手間遭到拒絕， 隨即發展成相互之間的爭執引來門店經理， 在發現二人并未消費后經理競報警將二人逮捕， 而名義居然是“非法入侵罪” 。 隨后事件在社交媒體上被曝光并引起全社會的關注與譴責， 甚至一度發展成抗議活動和抵制活動 。
星巴克CEO親到事發的費城并向兩名黑人道歉， 但事件已經發展到費城市長頭疼的地步并發言稱， 費城的頭條居然是此次事件星巴克僅道歉是不夠的 。 此時星巴克不僅要面對公眾的輿論與抗議， 還要面對來自政府的監督 。 隨后第二天星巴克正式便宣布將關閉全美8千家門店， 對17.5萬名員工開展“反種族歧視培訓”造成直接損失超出1億元人民幣 。

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