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危機公關處理的流程 危機公關如何處理( 二 )

產品文案策劃危機公關分析


關店培訓雖損失巨大， 但換來的卻是與事件對等的全球公關傳播覆蓋勢能， 而這種危機公關過后換來的是全球各社交媒體平臺上的點贊與轉發， 更有很多忠誠顧客站出來為此次星巴克負責而真誠的解決方式表示支持 。
要素：快速反應， 正確公關態度， 借勢獲得廣泛支持 。
l 國內經典案例——華為經歷兩次危機后成為全球頂級企業
早在2003年華為就經歷了一次震驚全球的公關危機事件， 當時國際數據通信巨頭cisco思科在美國德州起訴華為侵犯其知識產權， 共列罪名21大項幾乎覆蓋所有當時的知識產權訴訟領域 。 華為則在得到消息后立即召開高層緊急會議， 由任正非任命高層負責人并尋求專家來協助開展應訴事宜， 而美富作為在處理國際知識產權領域豐富的專業經驗發揮了重要作用 。 隨后華為公關團隊與法律顧問團隊雙管齊下， 不僅在法律層面使思科節節敗退， 在新聞媒體公布思科在華為產品及營銷、技術兼容等層面的誤傳報道不屬實， 并通過與3com公司的合資組建新企業使思科不得不放棄高成本的持續訴訟 。 此事全程都是由美國新聞媒體為首的全球知名新聞機構進行跟蹤報道， 當思科撤訴雙方握手言和的一刻起， 華為不但贏得法律和商業層面的優勢， 更在全球生生打出華為的品牌代表了怎樣的意義， 并將能夠與思科比肩、具有獨立知識產權、能夠勝訴靠知識產權訴訟獲利的思科等標簽烙印在了全球公眾的記憶 。
2019年華為再次遭遇公關危機事件， 其中始末相信大家已經爛熟于胸這里不再贅述， 但其中的亮點卻揭示了危機公關如何化腐朽為神奇 。
任正非一向在媒體面前十分低調， 但在2019年的公關危機事件中被公關部門逼著接受密集的多國采訪 。 在央視采訪人員采訪時被問及以往低調的任正非為什么72小時內接受如此密集的采訪時， 其一系列的回答更是令人驚嘆原來華為真正的公關大師就是他 。
“我是被公共關系部逼的”、“我知道自己的缺點并不比優點少， 并不是所謂的刻意低調 。 ”其中表現出的個人立場映射到企業處境， 以及自我勢弱精神， 這些都是各國媒體就此次華為公關危機事件想要得到的傳播素材 。 而任正非在解釋華為產品和技術方面的內容則是借助媒體的傳播力與公眾的關注力， 將危機公關策略中調動民族熱情、中國品牌自強不息、美國害怕中國企業的競爭等傳播信息價值最大化的關鍵 。
要素：極強的公關意識， 借力打力轉被動為主動， 廣泛支持者作為驅動力 。
l 危機轉變為機遇的神奇
凡是現今站在商業界頭部的企業都是經歷過“無數”大大小小的危機事件， 尤其是能夠決定企業生死的重大公關危機雖然屈指可數， 但在歷經百戰的企業來說情況越是危險緊急所帶來的新聞傳播價值也就越大， 相應的在獲得公眾支持并將危機轉化成功所帶來的獲益也會成正比， 甚至會獲得更多更長期的受益 。
再從危機所涉及的公眾利益、社會狀態、社會組織利益、媒體新聞傳播等方面來看 。 公眾期待利益得到保障和提升；政府希望看到社會狀態的穩定和諧；其他組織想要自身獲得效益提升；媒體則期待能有更多更有轉折性， 能夠吸引更多公眾關注的信息 。
企業在進行危機公關時能否把控以自身為原點的多方共贏是其中的關鍵， 正如企業生存發展需要不停的進行外部合作拓展道理相同， 面臨危機時如何處理外部關系獲得支持、保持通暢的公關溝通渠道、妥善處理事件避免隱患、保持正確的公關態度等同樣也都是決定危機公關成敗的關鍵要素 。
要素：正視危機， 多方共贏， 獲得社會支持 。
小結
不僅可以從上述列出的國內外危機公關成功案例中可以看到， 幾乎所有成功的危機事件在轉變為企業形象增值前， 所有企業都在用適合于自身與社會環境的策略獲取社會的廣泛支持 。 尤其像華為的兩次案例中都會涉及到公眾、媒體、其他社會組織的支持， 不僅使華為借勢從國內品牌走到全球人的視線范圍內， 更使人們認識到華為的品牌和產品始終保持著優良的誠信與質量， 而且即便是以美國為首的五國政府看不慣這也是無法篡改的事實 。
引用《孟子》的一句話——“得民心者得天下”， 對于企業而言“民心”即社會大眾的心理， 而社會大眾是包括公眾、政府、媒體及其他社會組織等在內的全社會成員 。 所以， 危機公關的精髓便應該是“獲取民心” 。
三、 總結
作者認為尋找公關的精髓正如尋找營銷的精髓一樣， 營銷的理論與觀念千萬種但歸根究底就是在“掌握人性”， 而公關則是通過人的情感與心理“獲取人心” 。 人性是人深層意識層面向表層思維層面的過渡， 而人心則是人在深度思考之后向意識層面深入的過程 。

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