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盤點提高客戶滿意度的6個小技巧 如何提高客戶滿意度呢

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客戶滿意是企業所追求的核心目標，它幾乎決定了企業的市場占有、利潤和生命力 。對于那些追求基業長青的企業來說客戶滿意更是唯一的依靠，因為任何產品設計、市場營銷、廣告推廣甚至具體的服務項目都經不起時間的錘煉，只有客戶心理的認可才能使企業獲得客戶長久的支持 。

盤點提高客戶滿意度的6個小技巧 如何提高客戶滿意度呢

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盤點提高客戶滿意度的6個小技巧 如何提高客戶滿意度呢

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對客服中心來說“以客戶為中心”不僅僅是口號，更要將獲取更多的客戶滿意定為核心目標并且實際落實在所有的管理工作中(本文所述客服中心是指以呼入型業務為主的呼叫中心) 。
客服中心要分析客戶的需求再對應不同的需求采取措施，使客服中心所提供的服務與之匹配，最終滿足客戶需求，獲取客戶滿意 。
一、充分認識客戶需求馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的，它既體現個性，但更多時候會展現共性的特點 。
對于客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級，其單位服務成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標準化、規范化且有效率的服務 。客服中心應主要研究客戶的共性需求部分，至于個性部分則要提高到客戶關系管理的層級，需要依賴更加信息化、智能化的管理體系 。本文僅研究客戶的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責所在 。
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著名的質量管理大師狩野紀昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶群，它將客戶需求分為三個層級：
基本型需求：客戶認為企業“必須提供”的產品屬性、功能或服務，當其特性不充足(不滿足客戶需求)時客戶很不滿意甚至憤怒;當其特性充足時無所謂滿意不滿意，充其量是沒有抱怨 。
期望型需求：客戶希望企業“能夠提供”的更多的產品屬性、功能或服務，但不是底線 。客戶最愿意談論也最重視這部分需求，當其特性不充足時客戶不滿意;當其特性充足時客戶滿意，且越充足客戶越滿意 。
興奮型需求：企業“額外提供”給客戶的產品屬性、功能或服務，是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的 。當其沒有特性表現時客戶無所謂;當其有特性表現時哪怕僅有一點，客戶就非常滿意，而且很容易將滿意轉化為忠誠 。
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二、客服中心對客戶需求的分類分級客戶主動聯絡客服中心一定是其內心產生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決 。
結合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務效率、業務能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據KANO模型劃分不同的級別(如圖1) 。
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客服中心如能滿足客戶100%的基本型和期望型需求，再爭取滿足其興奮型需求，那么必將獲取高度的客戶滿意，理論上可認定會獲得100%的客戶滿意度 。
三、話務效率獲取客戶滿意客服中心話務效率主要體現在IVR(自助語音服務)的便捷程度、SLA(服務水平，一般指20秒內接通電話比率)的成績和轉接電話的效率上 。
1.提高IVR便捷程度
IVR可以實現部分業務的自助服務，無需人工參與，這種服務模式更快捷、更智能，同時在其他需人工參與的業務上IVR也可做到有效分流并在通話前讓客服代表獲取更多信息 。
無論對應哪種情況，IVR首先要做到聲音悅耳、表述易懂、操作便捷 。
【盤點提高客戶滿意度的6個小技巧 如何提高客戶滿意度呢】在自助服務方面客戶輸入的環節應控制在3-5次左右，同時要考慮到客戶輸錯后可便捷重輸和IVR選單之間的便捷切換 。
在轉人工服務方面客服輸入的環節應控制在1-3次之內，1次最佳 。各選項的語言描述要盡可能簡潔易懂，分類不要太繁瑣，客戶最常選擇的選項要盡量放在當前選單的靠前位置 。投訴選項雖不必靠前但必須單獨放置，或將其放置在高級選單 。
總之，IVR要讓客戶方便快捷地進入實際解決問題的環節，避免為客戶制造麻煩 。

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