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在培訓環節中客服中心要引用大量、全面的優秀案例來結合理論知識進行傳授，在學員心中塑造出一個優秀客服代表的目標榜樣，要盡可能標準化、規范化并通過考核、情景演練等方式不斷加深印象 。培訓不一定能實際提高學員的溝通技巧，但必須讓學員認識到溝通技巧的重要性，同時要讓其清楚了解自身的差距，幫助其建立改進方向，培養其主動學習和改進的習慣 。
在日常管理中，要通過現場糾正、績效考核、錄音分享、1對1輔導、再培訓等方式進一步提高和鞏固客服代表的溝通技巧 。
溝通技巧內容很繁雜，難度也很高，所以客服中心首先要意識到這是一個長期不間斷的工作，其次這不是某一個部門的任務，無論是經理、業務部門、質檢部門還是人力部門都要自上而下全員參與，出現問題要落實到具體的責任人身上，遇到特別優秀的個例要及時鼓勵和嘉獎并分享經驗 。
總之，客服中心要在客戶面前呈現熱情、貼心、真誠、周到的服務形象，在溝通中獲取客戶滿意 。
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六、評估客戶滿意程度一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進行有效的評估才能幫助客服中心進一步審視自身和發現不足 。
客戶滿意度(英文名Customer Satisfaction Index，縮寫為CSI)是普遍認可用來描述客戶滿意程度的一項百分比指標，常用的調查方法主要有話后IVR選項、話后短信推送選項、抽樣電話回訪等，這些方式的優點是以客戶反饋的信息作為依據，看似很客觀，但這些方式仍有缺陷，在很大程度上影響其真實性 。缺陷主要有兩點：
一是它們僅在客戶表示“不滿意”的統計批次里有分析價值，而客戶表示“滿意”的統計批次里仍然含有一些不滿意的情況，不容易被發現 。
二是它們更多的只能表達客戶滿意的數量占比，但對于每個客戶來說其滿意或不滿意的程度很難表達 。
關于客戶滿意度的評估可以嘗試進一步完善評估體系，綜合各種評估方式，最終呈現給我們一個認可的結果 。下述方法是一個大膽的假設，與現有方法有較大差異，可供一些客服中心參考 。
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1.內部流程評估客戶滿意度
我們簡單稱之為I-CSI 。
既然我們已將客戶需求做了分類分級，那么我們也可以通過分類分級的方法去推算I-CSI，這種推算首先要建立在一定的思想基礎上，即我們相信客戶三大類別的基本型和期望型需求被100%的滿足時則I-CSI為100% 。
具體做法首先對整體類KPI情況進行分析 。建議話務效率部分考核SLA成績，占比20-30% 。
業務能力分兩部分，一部分考核平均通話時長和FCR，平均通時占比5%，FCR占比5%-10%，總體占比10%-15% 。
業務能力的另一部分和溝通技巧部分共同考核錄音監聽成績，占比60%-70% 。
最后合并計算出我們需要的I-CSI 。
如果沒有出現興奮型需求被滿足的情況，那么可對I-CSI持悲觀向下的態度;如果有但很少，則持無視態度;如果有且很多，如超過5%的抽樣錄音中均有，則持樂觀向上的態度 。
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2.外部反饋評估客戶滿意度
我們簡單稱之為O-CSI 。
即上述幾種常用的方式，可直接計算O-CSI 。
3.投訴反饋評估客戶滿意度
我們簡單稱之為C-CSI 。
很多權威企業和咨詢公司經過大量調查之后普遍認為不滿意客戶中僅有1/25會實施投訴，其他客戶可能因各種原因放棄投訴，但不滿仍存在 。
那么我們或可嘗試假定C-CSI=1-投訴率*25，也可根據企業自身調查情況對投訴率進行非25倍的加倍計算 。
4.計算最終的CSI
匯總上述三種方式計算出的客戶滿意度，在認可三種方式權重相等的基礎上最終的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3 。
現實中，很有可能的現象是O-CSI> C-CSI> I-CSI 。
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