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2.取得理想的SLA成績
SLA比接通率更能體現客戶撥打電話的難易程度，站在客戶角度，當然做到100%更好，但行業內一般把SLA的下限目標定為80%，認為如果超過20%的客戶等待時間超過20秒，客戶才會確實感受到電話難打 。80%的目標雖不完美，但這主要是考慮到客服中心的成本問題，因為在SLA大于20%后繼續增加人力的邊際效益呈現遞減趨勢，尤其在達到90%后遞減程度非常大 。
如果考察周期很長，如一個月或一年，再考慮倒班等情況，SLA達到80%和100%時所需的人力差距非常大，甚至可達40-50%，所以把SLA目標定在85-90%更為合理 。
除了基礎的人力配備，更應通過加強排班管理、現場管理，提高座席業務技能，優化流程這幾個方面，來取得理想的SLA成績 。
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3.減少轉接機會，提高轉接效率
首先要承認客戶一定不愿意被轉接，如果轉接是必要的，那么轉接的速度一定要快且成功 。如果因客觀因素轉接不成功，那也一定要有相應措施進行補救 。
首先，需要轉接的客服代表在線上直接轉接，盡量不要讓客戶自行撥打 。
其次，要豐富客服代表業務范圍，提高其業務能力和授權，爭取不轉接 。
還有，聯絡表要做到100%精準，轉接所需的操作步驟和流程要便捷，接受轉接的第三方要及時接通電話且必須有能力、有權力解決客戶問題，避免再次轉接 。
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四、業務能力獲取客戶滿意客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程并對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫，結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業、自信的形象展現在客戶面前 。
其次，爭取問題一次性被解決，盡量減少轉接或后續流程 ?？头行膽己丝头淼腇CR(一次性解決率)指標，對于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來研究解決方案，或可豐富客服中心業務職能 。
還有，在一定程度上應培養客服代表預判能力 。比如客戶提出一個問題，客服代表能馬上分析出這個表象問題更深層次的原因，主動提出并幫客戶解決根本原因;或者能馬上分析出其他關聯問題，主動關懷客戶 。形象地描述：假設客戶的訴求為“1”，但客服代表所提供的服務可以做到“2、3”或更多，這樣會讓客戶感到驚喜，這既需要整個客服中心的經驗積累，同時需要客服代表優秀的個人能力 。
總之，業務能力部分就是要做到快、精、準、多，減少短板，讓客戶實際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶對客服中心的信任，則必將獲取客戶滿意 。
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五、溝通技巧獲取客戶滿意客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鐘而準備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最愿意投訴和指責的就是溝通中產生的問題 。
溝通技巧的缺失類型很多，均會減少信息和情感傳遞的“到達率”，如表達不清、反復讓客戶重復等會讓客戶感到溝通困難，方言、口語化嚴重、吐字不清等會讓客戶感覺其不專業，不善于引導、解釋等容易讓客戶產生誤解，不注意傾聽、不合時機的打斷、不善用敬語等會讓客戶心生不滿，態度生硬、音量和語調提高、有氣無力、不當詞語等更是容易激怒客戶 。溝通技巧的失敗很容易讓我們在話務效率和業務能力方面的努力都前功盡棄 。
溝通技巧很大程度上取決于每個客服代表的個人修養，其社會、家庭和教育的經歷是主要因素，所以在招聘環節中客服中心要嚴格篩選，可以通過電話考核、朗讀考核、情景考核等方式盡全力把好第一道關 。
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