1. 首頁 > 生活百科 > >

什么是服務設計，服務設計的流程解析？

生活百科


什么是服務設計，服務設計的流程解析？

文章插圖
在服務設計的發展過程中，十分注重定義與工具包的使用，但是卻沒有定義這兩個端點：定義與工具包之間的部分 。
雖然這對服務設計從業人員來說已足夠，但在董事會探討中還不夠 。在這里，我們不專注于“如何做”，而是專注于“為什么”，來填補定義與工具包之間的空白 。
最終，我們定義了服務設計的職責范圍和四種方法（由內而外，由外而內，自上而下，自下而上），以促進商業戰略部門和服務設計從業人員之間的討論 。
什么是服務設計？這是一門相對年輕且野心勃勃的以人為本的學科，其興起源于服務業的日益繁榮 。它用一種整體和協作的方式，在服務的整個生命周期內，為服務使用者和服務提供者創造價值，編排了推動服務交付的流程、技術和交互 。
服務設計有許多定義，尼爾森·諾曼集團、交互設計基金會、英國政府、UX Collective 等組織，都對其有不同的定義，甚至用一整本書來解釋服務設計的定義 。
一、前言1. 缺失的部分服務設計缺失的部分是什么？
如今，服務設計幾乎已經涵蓋或觸及組織的所有方面，但是仍有一些奇怪的地方 。我們可以用一句話來介紹服務設計，但最終又落到對工具包的描述，一個不斷擴展、詳細且實用的工具包 。在這個不斷發展的故事線中有一個斷層，在最高處的定義和最低處的工具包之間，服務設計的中間部分似乎是缺失的 。
什么是服務設計，服務設計的流程解析？

文章插圖
為了修復這個缺失，我們檢查了前面提到的服務設計定義、方法和工具包，以建立一個清晰的認知，進而填補空缺 。但是這僅是個開始，請參閱文末的反饋收集信息 。
服務設計面臨許多問題和挑戰：
1）它經常被形容不同學科的融合，比如 “服務設計借來一切事物和人來解決問題”，并指出 “服務設計存在大量混亂、缺乏清晰度的地方” 。因此，服務設計缺少自己的領域，無法將計劃落地，并且十分依賴于其他學科和部門的意愿來實施 。
2）服務設計是加法，而不是減法 。服務設計一開始關注組織與消費者之間的觸點，接著又加入了對員工的關注，然后開始關注組織運營的生態系統 。
現在，越來越多的從業者將服務設計描述為設計組織本身，在設計項目時常常提到”這里應該加入服務設計” 。服務設計的整體性是該領域的魅力之一，目前只是一門可以參考的學科，但長此以往，服務設計將失去它應有的職責范圍 。
3）服務設計過分得注重 “如何做” 。找到一本服務設計工具書或文章，比找到它的戰略方法容易得多 。
當然，知道何時使用哪種工具十分重要，但這僅是服務設計的一部分 。服務設計的關注點在于實操環節，并不適用于制定商業戰略 。它有一個致命的問題：由內而外，更多關注服務設計者而不是項目受益者 。
4）以上所有問題的核心在于：服務設計從業者通常不稱自己為“服務設計師“ 。
一方面，許多組織中不存在這個頭銜；另一方面，在咨詢公司中，“服務設計”一詞的提及率很低，人們沒有清晰的認知，這也給服務設計的推廣帶來困難 。從業者經常使用既定的術語，如戰略，組織發展、用戶體驗，甚至市場營銷 。因此，服務設計不僅面臨上述挑戰，在宣傳自身領域方面也做得不夠 。
什么是服務設計，服務設計的流程解析？

文章插圖
目前，大多數服務設計的可視化，都集中在一個特定的工具（旅程圖）或特定的方法上（雙/三/四鉆模型），又或者借用其他學科的表達方式 。這些應該用來解釋服務設計框架的內容，要么卡在了定義階段，或者陷入細節中 。
無論哪種情況下，這些都是嚴重的錯誤 。整個框架由內而外，專注于服務設計實施者，而不是項目的受益者 。
2. 為什么要填補服務設計缺失的部分？在提出建議前，讓我們先停下來想一想：為什么要填補服務設計定義與工具包之間的空白？
從設計師的角度來看，他們并不在意如何定義，關注相似性，而不是學科間的差異，找到與合作伙伴的共同點，也許工作會更高效 。
然而，仍然存在一個問題 。這些待填補的空白，也許只適用于少數優秀的組織、特殊境況或者理想環境中 。但對于任何領域的增長，我們都需要關注其職責范圍、預算和理想情況下的損益責任 。因為只要一個領域依賴于其他部門的意見和預算，當兩者發生沖突時，被依賴的部門一定會將自己的職責放在首位，放棄關注服務設計的職責工作 。

推薦閱讀