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什么是服務設計，服務設計的流程解析？( 三 )

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什么是服務設計，服務設計的流程解析？

文章插圖
業務成果和交付價值對標到整個圖表中
服務設計可以幫助組織完成業務目標（以實現交付價值）：
  • 提升用戶體驗（增強滿意度和口碑）；
  • 工作場景轉型（提升員工留存和滿意度）；
  • 從行業到平臺（提升一致性和合作性）；
  • 良好的企業責任（提升忠誠度） 。
四、四種方法來決定敘述故事的順序 Navigatingthe narrative — the four approaches
現在，所有的角色和他們之間的內部聯系已清楚地繪制出來，這時候就可以在公司內部進行討論，基于服務設計方法來制定戰略路線，并確定他們的優先級 。
隨著討論的進行，服務設計的四種方法將分別展開 。在圖中用虛線箭頭表示，每種方法都包含一系列的小項目，都具有開始點和結束點，以及一個預定義方向 。
四種服務設計方法：從外向內，從內向外，從上向下，從下向上 。
1）從外向內
一種經典的以客戶為中心的方法 。項目從客戶端開始，延伸到員工，觸及到合作伙伴，包含進公司組織，之后要么結束，要么進一步包含到生態系統 。
2）從上向下
往往由生態系統驅動發起 。在競爭壓力的推動下，這種方法從組織內部開始，包含合作伙伴及員工，最終達成出以客戶為中心的成果 。
3）從內向外
這種方法是唯一一種從組織內部起源的，在當今現實中，行業被平臺取代，如果缺少合作伙伴是無法完成的 。所以這個方法的箭頭更加明顯的穿過了這個部分 。與前面的方法一樣，以客戶為中心是最后一個要解決的部分，否則這個順序將不具備可持續性 。
4）從下向上
這個方法開始于內部的基層變化，從員工開始 ?？梢詮男⌒偷?、面向用戶的試點項目開始 。只有這樣組織才能實現內部創新，接受員工的推動，并最終將其擴展到客戶 。
我們認為上述四種敘述方法基本涵蓋了服務設計的職責范圍 。這是一個需要從試點項目或者一次性項目開始的系統性的學科，但是從開始就應該牢記項目的戰略目標 。在我們看來，如果不能按照上述順序遍歷參與者，或者改變方向，就不能獲得可持續的結果 。
一次只能考慮一種方法呢？不一定 。如果你是雄心壯志且擁有能力，你可以綜合考慮不同的方法，并且在生態系統和項目中并行實施 。
五、定義服務設計職責范圍與責任 Defining a remitand responsibilities
在分解服務設計元素，發現他們之間的空白，然后創造新的敘述方法之后，我們來到了最后一部分：定義服務設計的職責范圍和責任 。
我們之前探討的所有內容都清晰地指向了服務設計的職責范圍，即由客戶、員工、組織、生態系統之間的平衡驅動 。
當然，這個想法并不新鮮 。Tricia Wang 認為設計師需要成為向導而非大師，《設計：商業案例》一書中也提到，服務設計可能是商業思維與設計思維之間最有效的橋梁 。但我們的建議是服務設計應該花費更多的精力專注在這方面：把業務流程協調與共創設計作為自己的主要職責 。
我們并不想重新定義服務設計，只是定義它中間 “缺失部分” 的敘述結構，但是目前沒有任何團隊對此負責 。
如何對我們進行評論反饋以上就是我們的建議，我們會把您的反饋視為第一次迭代，像任何設計流程一樣，我們會在測試和反饋中不斷演進這一認知 。我們已經將一些服務設計師和業務負責人的測試反饋，加入到文章中，但仍然很好奇你的想法 。
我們的建議如何幫助你來引導與業務部門的討論？哪些部分是缺失的？你是如何填補服務設計內部缺失的內容的？快來評論我們吧~
【什么是服務設計，服務設計的流程解析？】 好了，這篇文章的內容金華號就和大家分享到這里！

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