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什么是服務設計，服務設計的流程解析？( 二 )

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所以，對于服務設計來說，需要明確的是職責范圍，而非定義 。這一確定，更有助于推進服務設計學科基礎的奠定 。否則，服務設計會被視為“放之四海而皆準卻毫無用處”的學科，甚至被視為強行把權威凌駕于其他部門的策略和戰術，惹人厭煩 。
我們要如何明確服務設計職責范圍呢？分為四個步驟：

  1. 第一步：分析，把目前對服務設計現有的觀點分解成元素，并找到差異性；
  2. 第二步：歸納，將核心元素構建成一個敘述故事；
  3. 第三步：建立這個敘述故事的指南；
  4. 第四步：定義服務設計的職責范圍和責任 。
二、服務設計分解與缺失分析 Activity breakdown and gap analysis
我們發現，大多數服務設計的定義和可視化工具都關注在一些重復出現的主題上（參見上面的圖片），將這些主題進行分類：
  1. 與某些學科的重疊部分（比如，市場營銷，架構與用戶體驗）；
  2. 服務設計方法、工具與過程（比如，整體性、同理心、用戶旅程）；
  3. 設計階段（比如，調研、創意、原型、開發）；
  4. 設計的對象（比如，產品、客戶、員工、流程）；
  5. 設計模型（比如，雙鉆模型、前后后臺模型）；
  6. 無形的結果（比如，有用、可用、有效、高效等） 。
大多數組織和公司，無論是營利還是非營利性質，并不在意“方法”（前5個分類），除非他們是服務設計狂熱者，只有第六個分類——無形的結果——是他們最關注的 。對于服務設計的缺失分析，其答案不是固定的，而是由組織和公司的戰略重點來決定 。我們找出了以下四個方面：
  1. 業務成果；
  2. 交付價值（非業務）；
  3. 部門與內部利益相關者；
  4. 外部利益相關者 。
我們認為，能夠吸引高級決策者和業務決策者的提案需要包含以上 4 個方面，再加上 “無形的結果” 。這種提案的敘述方式應該是什么樣的？
三、構建敘事 Constructing a narrative服務設計的詳細解釋應該圍繞元素逐漸展開 。
什么是服務設計，服務設計的流程解析？

文章插圖
我們的主角是消費者、員工和組織領導力
首先，選擇一個你最喜歡的服務設計定義 。接下來介紹故事的主角，即消費者、員工和組織公司 。
如果這讓您想起了可取性-可行性-可行性圖（請參閱 IDEO 或 Strategyzer），相信你自己的直覺，但請注意其中的差別 。這里的圓形涵蓋了組織的不同領域，我們認為價值不僅僅在于三個圓圈的重疊 。IDEO 或 Strategyzer：
什么是服務設計，服務設計的流程解析？

文章插圖
如何讓有用、可用、易用、滿意、高效和獨特對標到我們的故事主角
接下來，你需要提出什么是價值 。這一步，是將之前提到的“無形的結果”具體化：
  • 為消費者提供的有用、可用、易用、滿意的服務；
  • 為員工提供的高效服務；
  • 獨特的服務形成了組織的價值主張和品牌形象 。
如何讓期望的、可訪問的、可持續的、有效的、有意義的和可依賴的對標到主角的組合中
我們接著解釋這些 “無形的結果” 如何在主角之間重疊，即：
  • 對消費者和組織的組合來說是理想的、可訪問的，可持續的服務；
  • 對組織和員工的組合來說是有效的服務；
  • 對員工和消費者的組合來說是有意義的，可依賴的服務 。
除了主角之外，次要的角色是應聘者，合作伙伴和生態系統
與任何好的故事一樣，我們也必須要考慮把主角帶入更大視野的次要角色，即應聘者、合作伙伴和更寬廣的生態系統（社會和環境） 。再來看看無形的結果如何在主角和次要角色之間有意義的重疊 。
什么是服務設計，服務設計的流程解析？

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不同公司組織的部門架構是不同的 。在這里，我們展示了客戶服務、銷售、市場、IT、運營和人力資源 。
讓我們通過強調組織中的一些相關部門來完善這幅圖 。這也為我們展示行業專業性，以及將觀眾融入敘述故事中提供了機會 。
這個步驟同樣定義了三個需要通過服務設計來解決的領域：客戶服務，客戶體驗和員工體驗 。
把競爭者加入到次要角色中
這里還剩下一個重要的參與者，我們故事的宿敵：競爭對手 。
雖然一個組織應該關注于自身而不是其他參與者，但是競品分析、SWOT 和其他商業分析工具都會把競爭對手考慮進來，所以服務設計不可以漏掉這個角色 。

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