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藥店要想做好會員管理 藥店會員管理

會員顧客藥店店員

藥店的會員管理(如果藥店想做好會員管理)
作者:任志偉
麥德森醫藥商學院執行院長
眾所周知，零售藥店之間的競爭已經從產品競爭、價格競爭、規模競爭升級為資本競爭 。但是，資本的本質是逐利的，所有的投資都需要回報，也就是利潤 。否則“資本”就會一哄而散，到處留下雞毛 。
作為從業者，我們要清醒地認識到，一定要做好“盈利模式”的規劃，否則，即使是現在強大到沒有朋友的小伙伴，也會在一夜之間被甩 。昨天有諾基亞，今天我們來到惠山乳業，明天會是誰？
既然說到盈利模式，就不得不提到藥店目前的盈利模式 。目前，銷售與購買的差價和下架收入仍然是主流的盈利模式，但我們暫時不討論資本博弈 。但在網絡和信息爆炸發展的今天，單純的購銷差價模式已經難以維持，未來由于制造企業成本的急劇增加，現貨收入將變得更加困難 。未來我們將依靠什么利潤？
讓我們走出行業，看看當下的新聞，一個網絡主播，在眾多粉絲的支持下，一夜暴富的現代神話每隔幾天就會出現在報紙上，與此同時，伴隨著粉絲獎勵數萬、數十萬等話題一個接一個 。這些現象說明了一個簡單的道理:只要你有“粉絲”，你就擁有了一切 。
回頭想想，我們公司的“粉絲”在哪里？我們有多少“粉絲”？我們愛我們的粉絲嗎？
作為藥店，我們可以自豪地說，我們有很多“粉絲”，也就是我們的會員 。我們有幾十甚至幾百萬會員 。我轉過身問:你的粉絲愿意“獎勵”你嗎？你敢嘗試為你的會員收取10元的會員費，看看結果如何？如果不敢，那就證明所謂的會員制對企業來說價值不大，這方面的工作還不夠 。
藥店是粉絲會員怎么辦？答案是客戶價值必須是終身的，有兩層含義 。第一，從終身的角度看客戶價值；二是將顧客終身價值帶來的利益合理分配給店員 。
我們先來看看藥店 。為什么會員做不好？不管我們怎么強調，店員就是不重視會員 。如何解決這個問題首先是讓店員注意:
第一步是讓店員成為企業粉絲，讓顧客滿意的前提是先讓店員滿意 。店員沒有當會員的動力，因為他為這個會員辯護過，但是下次來買藥，可能是別人接待，跟他沒關系 。奇怪的是他有動機 。
第二步:對藥店的所有會員進行不同層次的管理，或者將其劃分為ABC類，然后將A類會員(即質量最好的會員)劃分到每個店員中 。這樣，藥店的核心顧客被分配給店員，由店員負責維護 。
第三步:按照“顧客終身價值”的原則，調整目前藥店會員管理的考核機制，重新調整與績效考核相關的KPI 。簡單的例子:客戶A是張三維護的會員 。張三今天沒去上班 。李四接待客戶A，客戶消費800元，創造利潤400元 。按照制度，100元拿提成 。我們可以遵循4:6的原則，張三拿40元，李四拿60元 。只有這樣店員才有動力做會員維護 。
第四步:動員所有人員，選擇每月維護之星，然后從政策層面進行引導 。
只有這樣，才能從根本上解決會員維護問題 。如果不能解決會員維護的問題，這些“慢病管理”、“專業服務”等管理思路就無法落實 。只有從終身客戶價值的角度解決利潤問題，才能在未來的市場競爭中立于不敗之地 。
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