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分享開展saas運營的幾大方式 如何開展saas運營？( 三 )

小知識saas運營


怎么采訪客戶才能收集到更多信息呢？我的辦法是， 先去客戶店里待兩天， 觀察每個員工的工作， 請員工吃點下午茶， 找時間和他們聊一聊工作， 然后再找客戶聊一聊， 最后才是準備采訪問題， 約定時間來拍攝 。
你得先跟他們混熟， 才能得到更多有價值的信息， 才能寫出更打動人心的客戶案例 。
另外， 還有公眾號的內容， 線上活動的宣傳資料， 這里就不詳細展開講了， 思路都是一樣的 。
3、協助產品部
市場部能從一線收集到很多的用戶需求和反饋， 這些都是非常有價值的東西 。 那么就需要反饋給產品部， 產品可以新增功能或優化功能， 提供更好的用戶體驗 。
另一方面， 市場部分析推廣數據時， 轉化率低的環節， 就可以找產品部去配合優化 。 比如說， 落地頁的設計， 是否要增加注冊入口， 注冊試用的流程是否太復雜等等， 都是需要產品優化的 。
銷售部工作
銷售部的任務是提升銷售總額， 考核指標是成交轉化率和客單價 。 市場部源源不斷的提供有效銷售線索， 銷售部就要去成交客戶 。
銷售這方面我是外行， 站在運營的角度， 我認為銷售部需要做好以下幾件事情 。
1、熟悉使用銷售工具包
銷售工具包是為銷售做輔助的， 是武器， 務必要熟悉 。 但是這些資料并不是寫了就一成不變的， 需要業務員在實踐中提供反饋意見， 不斷優化銷售的宣傳資料 。
2、銷售技巧
銷售都是套路， 一步步地引導用戶買單 。 你需要梳理銷售流程和對應話術， 用戶處于哪個階段， 應該對他說什么， 展示什么內容 。 每周團隊內部做案例復盤， 總結銷售技巧 。
▲銷售步驟
業務員是直接面向用戶的， 能收集到更多的真實場景， 需要反饋給市場部做用戶畫像或者做文章， 這樣才能形成一個正向循環， 不斷優化銷售這個環節， 提升成交率 。
3、銷售分析
考量一個銷售團隊， 只看銷售額是不夠的， 需要更細致的數據分析 。 團隊里面人均單量是多少， 平均客單價是多少， 新單的成交周期是多久， 每個人的成交轉化率是多少？
To B 而言， 老客戶的轉介紹是非常重要的， 一方面帶來好的口碑， 另一方面帶來更精準的意向客戶 。 那么銷售部就要不斷完善客戶畫像， 客戶是指買單的決策者， 通常是老板 。
什么樣的客戶最容易成交？什么樣的客戶買完容易退款？什么樣的客戶容易轉介紹新客戶過來？客戶的購買意向可以分為幾個等級？
客戶成功部的工作
客戶成功部的任務是讓用戶覺得很滿意， 考核指標是續費率和流失率 。 用戶是指使用產品的人， 包括了老板、高層領導和普通員工 。 客戶成功部的重心是做服務， 產品不如意的事情， 需要服務來填坑 。
1、建立標準服務流程
每個用戶都很重要， 但是客服的精力是有限的， 所以在服務方面需要一個完整的體系 。 操縱培訓、電話回訪、售后問題解答、投訴處理、上門處理等等， 這些基礎服務內容需要分類歸納， 對于重復性的問題， 制定一個標準化、自動化的服務體系 。
更高級的服務是提供咨詢和指導， 客服可以收集整理客戶使用的成功案例， 去指導新客戶更好的使用產品 。 同時這些案例可以反饋給市場部做文章， 形成一種正向循環的傳播 。
比如說， A客戶使用我們產品把庫存管得特別好， 那么我們就可以將A客戶的操作案例告訴B客戶， 指導B客戶也能把庫存管起來 。
2、產品手冊
制作一系列的基礎操作文檔和視頻， FAQ幫助中心 。 這也是提升服務效率的辦法， 而且會有利于新員工快速地熟悉產品 。
3、客戶分析
前面講的服務和產品文檔， 都是基礎工作， 而客戶的分析與管理， 才是真正體現客戶成功部的價值 。
①客戶等級
當客戶量大的時候， 必然是要分等級的， 根據二八法則， 肯定是20%的重要客戶貢獻了80%的業績 。
客戶可以分為幾個等級， 每個等級之間的晉升條件是什么， 對應的服務內容是什么？這些問題都需要細細斟酌 。
客戶等級
遠程服務內容
上門服務內容
等級晉升標準
怎樣算VIP客戶呢？消費能力高、使用我們產品的時間長、給我們介紹了很多新客戶、提出過很多寶貴意見， 這樣的就算是優質客戶了， 需要重點維護 。
②客戶監控
客戶監控要監控什么呢？客戶的滿意度和客戶健康度 。 如果客戶一直在使用我們產品， 我們就可以認為他的健康客戶， 并沒有流失 。

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