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正反案例情景再現 如何挖掘客戶的需求？( 二 )

小知識


例如：小劉向客戶提出的第一個問題：（探究性的問題）
小劉：“您好張經理！你平時是怎么選擇白酒產品進咱們店銷售的？”或者“您好張經理！你平時選擇什么樣的白酒產品進咱們店銷售呢？”
張經理：我選擇白酒產品首先考慮的是產品的質量 ， 另外是產品的利潤空間、售后服務、包裝和瓶型 。
因為小劉已經贏得了客戶的信任 ， 對于這樣的問題 ， 客戶一般不會拒絕回答 。 這樣小劉就可以通過客戶的回答來繼續調整思路而提出下一個問題 。 例如：小劉向客戶提出的第二個問題：（探究性的問題）
小劉：張經理 ， 你所說的質量是指？
小劉：張經理 ， 你所說的利潤空間是指？
小劉：張經理 ， 你所說的售后服務是指？
張經理：我所說的產品質量要達到國標標準 。 另外 ， 口感和度數要符合我們當地消費者的消費習慣 。
張經理：我所說的利潤空間是指 ， 我們的利潤不能低于40% 。
張經理：我所說售后服務的標準是 ， 銷售人員每周至少拜訪一次并且及時調換產品 。
通過客戶對第二個問題的回答 ， 小劉就可以提出第三個問題：“是什么讓你覺得這一點很重要？或者為什么你覺得這一點很重要” 。 這一類問題能夠引出客戶真正的需求 。 客戶認為哪一點最重要？原因又是什么？這些答案將是促進銷售成功的關鍵 。 例如：小劉向客戶提出的第三個問題（探究性問題）
【正反案例情景再現 如何挖掘客戶的需求？】小劉：張經理 ， 是什么原因讓你覺得產品質量如此重要呢？
張經理：上次我進了一款產品 ， 包材確實很漂亮 ， 但是消費者喝了以后反映上頭 ， 還有消費者說我們銷售的是假酒 ， 現場就要求賠償.……
小劉：張經理 ， 是什么讓你覺得利潤空間如此重要呢？
張經理：我們公司每個月都有績效考核 ， 我們銷售產品所獲得利潤是和我們獎金掛鉤的. 。
小劉：張經理 ， 是什么讓你覺得售后服務如此重要呢？
張經理：由于我們飯店倉庫比較小 ， 很多供貨商售后服務不及時 ， 結果造成暢銷品斷貨 ， 滯銷品積壓占滿庫房 ， 使得其它產品無法入庫……
這時 ， 小劉緊跟著就提出了第四個問題 ， “如果我們的產品能滿足的你需求 ， 您會不會選擇我們的產品呢？”需要注意的是 ， 在這里最合理的價格并不一定是最低的價格 。 對于這樣的問題 ， 客戶的回答給了小劉一個清晰的答案 。 這是一個包含前三個問題所有信息的反饋問題 ， 是典型的“如果我們怎么樣 ， 您會怎么樣”的問題 。 這個問題會引出客戶的承諾 ， 實際上這時就會一目了然了 。 如：小劉向客戶提出的第四個問題：（暗示性問題）
小劉：如果我們的產品能滿足您的質量要求（我們的產品是國家級白酒評委XX研發的） ， 而且我們給您合理的利潤空間 ， 并且保證每周至拜訪一次 ， 為您做好售后服務 。 您會選擇銷售我們的產品嗎？
張經理：自從上次那個產品出現質量問題后 ， 以后所有進我們店銷售的產品 ， 都要經過我們公司的李經理和王經理品鑒以后 ， 才能確定是否銷售該產品 。
這個時候 ， 小劉把最后一個問題擺出來 ， 這個問題旨在敲定具體的品鑒日期、數量等 ， 為客戶提供一個實實在在的證明 。 如：小劉向客戶提出的第五個問題（解決性問題）
小劉：您好張經理！您看是明天晚上還是后天晚上 ， 您邀請李經理和王經理就在咱們飯店品鑒一下我們的產品 ， 我們來招待 ， 每人贈送一箱品鑒酒 。
張經理：我們明天晚上有一個中層會議 ， 后天晚上安排品鑒你們的產品吧 。
小劉：謝謝你張經理！我們后天晚上見 。
“提問＋傾聽”需把握的原則
通過以上案例分析 ， 使我們了解到 ， 銷售人員要想發掘客戶的需求必須要通過“提問＋傾聽” 。 因為客戶只會關心他們的需求 ， 而確定他們需求的唯一方式就是“提問＋傾聽” ， 而且必須做到有效提問 。
要想做到有效地提問 ， 銷售人員必須要遵循以下原則：
1確定自己的關鍵目標 。 如：為了推進銷售；為你的客戶制定最佳方案；　為了擠壓競品；為了拓展新客戶 。
2面對客戶 ， 隨機應變 。 如：談話內容在銷售的知識體系中；客戶需求是最重要的 ， 其次才是產品知識和公司知識；　全面、主動地了解客戶 ， 與客戶進行愉快地溝通 。
3多問“什么” ， 少問“是不是” 。 如：是什么引起這個問題？為達成目標 ， 我們應該采取哪些措施？遇到了哪些障礙？我們期望的最終結果是怎樣的？

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