介紹做企業危機管理的6個步驟做企業危機管理的步驟有哪些？

2026-05-08 文案策劃問答

在商業活動中，危機就像病毒一樣，種類繁多，且防不勝防。但大多數危機都是雙面的，它既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。
對一個企業來說，發現、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，令事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。
1、危機的避免將危機預防作為危機管理的第一階段是很必要的一步，但令人奇怪的是，許多企業往往忽視了這一既簡便又經濟的辦法。
要預防危機，首先要將所有可能會對商業活動造成麻煩的事件一一列舉出來，考慮其可能的后果，并且估計預防所需的花費。這樣做可能很費事，因為公司內數以千計的雇員中的任何一人，都可能因為失誤或疏忽將整個公司拖入危機，但不可否認，這種方法很管用。
其次，謹慎和保密對于防范某些商業危機至關重要，比如，由于在敏感的談判中泄密而引起的危機。當然，要想保守秘密，就必須盡量使接觸到它的人減到最少，并且只限于那些完全可以信賴且行事謹慎的人；或者企業可以要求每一位必須知情的人都簽署一份保密協議。但即使做了這些，也應當有所準備，因為任何事情都可能有意外。
2、危機管理的準備大多數管理者考慮最多的是當前的市場壓力，很少會有精力考慮將來可能發生的危機。這就引出了危機管理的第二階段：未雨綢繆。
危機在管理工作中肯定是不可避免會出現的，所以必須為危機做好準備，比如行動計劃、通訊計劃、消防演練及建立重要關系等。比如，如今幾乎所有的公司都有備用的計算機系統，以防自然或其他災害打亂他們的首要系統。另外，在準備時，留心那些細微的地方，將是非常有益的。危機的影響是多方面的，忽略它們任一方面的代價都將是高昂的。
3、危機的確認這個階段的問題在于，有時候“感覺”會變成現實。要知道，很多時候，公眾的“感覺”往往才是引起危機的根源。這個階段的危機管理通常是最富有挑戰性的。經驗告訴我們，在尋找危機發生的信息時，管理人員最好全面的了解公司甚至外界各種人的看法，并與自己的看法相互印證。
以1994年年底，英特爾公司奔騰芯片的痛苦事件為例，引發這場危機的根本原因，是英特爾將一個公共關系問題當成一個技術問題，默默的處理了。但隨后，媒體報道在群眾中引起轟動，導致了英特爾公司在用戶群產生了信任危機，這給其帶來的打擊幾乎是毀滅性的。
4、危機的控制這個階段的危機管理，需要根據不同情況確定工作的優先次序。
首先，公司需要一定量的職員專職從事危機的控制工作，讓其他人繼續公司的正常經營工作。也就是說，在危機管理與正常的經營管理之間，應當建立一座"防火墻" 。
其次，為事件指定一位代表公司的發言人，所有面向公眾的發言都由他主講。這個教訓源自另一個法則：如果有足夠多的管理層相互重疊，那就肯定會發生災難。
第三，及時向公司自己的組織成員，包括客戶、擁有者、雇員、供應商以及所在的社區通報信息。即使公司現在面臨著媒體或者任何來自外界的巨大壓力，也不能忽視這些對公司消息特別關心的人群，不要等他們從公眾媒體上得到有關公司的消息，要知道，這些人最關心的往往并不是事情本身，而是公司對這件事情的態度。
最后，在公司的危機管理小組中，應當有一位唱反調的人，這個人必須是一個在任何情況下都敢于明確地說出自己意見的人，這種做法更能平復或者導流公眾的情緒。
另外，公司在控制危機時，就應更多地關注消費者的利益，不要再偏執于短期利益。
5、危機的解決在這個階段，速度是關鍵。危機不等人，尤其是現在互聯網信息化的時代，無論危機的起因多么微不足道，事件的導火索有多偏遠，都有可能在幾分鐘之內發酵成為全網絡的焦點。
不過，反過來說，信息的快速傳播也對危機的解決和處理提供了便利，企業對危機采取的處理措施，會以同樣的速度傳達到公眾面前。所以，在控制不了事件發酵的情況下，需要公司有絕對快的速度去反應，以對沖負面消息，解決這場危機。
比如，此前美國某電視臺的直播節目指控“雄獅超市”出售變質肉制品。消息一經曝光，其公司股價暴跌。但雄獅食品公司迅速采取行動，他們邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區豎起玻璃墻供公眾監督，改善照明條件，給工人換新制服，并承諾增加員工的培訓，大幅打折，通過這些措施將客戶重新吸引回來。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果是"優秀" 。銷售額很快恢復到正常水平。

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