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危機公關知道這“五不要”，你也是個合格的危機公關專家

小知識文案策劃

【危機公關知道這“五不要”，你也是個合格的危機公關專家】我們現在生活在一個快節奏的社會 ， 仿佛一切東西都像開了加速器一樣不會停轉 。 但是對企業來說 ， 盲目求快、唯利是圖必將導致危機的發生 。 古人云：智者千慮 ， 必有一失 。 這一點對于現代企業而言 ， 哪怕是世界五百強企業也不例外 。

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危機公關知道這“五不要” ， 你也是個合格的危機公關專家誠然 ， 任何企業的成長發展過程絕不可能是一帆風順的 ， 就比如京東的劉強東深陷丑聞風波 ， 百度的李彥宏創造的“宏顏獲水” ， 可以說危機可以出現在任何時間 ， 任何地點 。 企業無法預測危機什么時間會來到 ， 但是關鍵在于企業遇到危機時如何去處理 。 著名品牌傳播與危機公關專家曹保印先生針對國內企業危機公關形勢分析之后曾表示：我國許多企業經營者缺乏危機管理專業理論知識,面臨危機,采用“頭痛醫頭,腳痛醫腳”的鋸劍療法,忽視對危機全方位的鳥瞰,缺乏針對問題實質、根源加以解決的綜合能力 。 另外,企業經營者缺乏危機管理意識和科學的危機預警機制,采用“鴕鳥政策”式的逃避態度,妨礙了科學理性的決策并導致防范危機行動的遲緩,再加上企業普遍缺乏危機決策管理方面的知識培訓和實務訓練,致使危機處理手段簡單、生硬,缺乏有效協調 。 一些企業在突發事件爆發的危急時刻,驚慌失措不敢公開或拖延公開事件真相以及正在采取的措施,或鐵將軍把門,或圍追封堵采訪人員 。 萬般無奈派出的發言人多采用“無可奉告”之類的不合作言辭 。 缺乏利用現代傳媒手段進行形象管理的意識和專業化的危機管理能力 。 根據曹保印先生的分析可以很清楚的看到很多企業在處理危機的時候都會因為缺乏相應的公關知識導致公關失敗 ， 所以現在我作為一個危機公關人士將會告訴大家處理危機事件過程中 ， 怎么避免雷區 ， 獲得正面的危機公關效果 。 第一點 ， 不要等到危機事件發生時才匆忙應對 。 在處理危機的過程中 ， 管理者需要有很強的公關意識和專業的實際行動 ， 同時還要建立一套健全的“危機事件”預警系統 。 企業內部的信息溝通更要順暢無誤 ， 如果一個企業沒有危機預警系統 ， 這種企業將是十分危險的 。 就拿之前震驚全國的川航事件來說 ， 那才是真正的危機公關 ， 當時被稱為英雄機長的劉傳健和3U8633英雄機組堪稱逆天改命的神操作 ， 不僅保護了一架空客飛機而且拯救了100多條生命 。 這樣輝煌的成績不僅戳到了公眾內心的英雄情結 ， 還成功使公眾忽略了川航才是此次事故的起因 ， 免于被大肆追究 。 關鍵是這還讓無數網友為機組成員、機長副機長的英勇事跡折服 。 最終導致的結果就是川航的品牌價值劇增 。

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危機公關知道這“五不要” ， 你也是個合格的危機公關專家當時網上還出來了一篇文章《除了牛X的機長 ， 你們對川航的力量一無所知》的文章 ， 借此把川航的美食、服務大大的夸獎了一波 ， 收獲贊許無數這不得不讓人感嘆 ， 不愧是川航 ， 這種危機公關的水平實在是讓人嘆為觀止 ， 不著痕跡的轉移了公眾視線 ， 把一個負面事件變成了一次正面宣傳 。 而這正是因為川航擁有危機預警機制、操作人員沉著冷靜才能獲得如此矚目的成果 。

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危機公關知道這“五不要” ， 你也是個合格的危機公關專家第二點 ， 不要著急去打官司 。 企業管理者在處理危機過程中,打官司往往只會使危機事件進一步擴大或產生不良的影響,最終導致企業形象的損害 。 即使企業一方的官司會贏,在公眾的心目中也會留下不負責任、不關心公眾的不良印象 。 比如之前我看到的一個案例 ， 案例的主角A某在懷孕后 ， 遭到公司惡意勸退 。 為了保護自己的權益 ， A某選擇運用法律武器 ， 和原公司對鋪公堂 ， 最終法院判定公司賠償A某11萬 。 在這個案例中 ， 這個企業可以說是即輸了錢然后還損失了企業品牌形象 ， 本來可以選擇私下協商最大程度把事件的影響控制在最小范圍 ， 但是選擇打官司無疑讓這件事有了更加廣闊的傳播途徑 ， 最后導致了更加嚴重的危機 。

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危機公關知道這“五不要” ， 你也是個合格的危機公關專家第三點 ， 不要反應冷淡 。 在日本東芝事件中,我們可以看到,在網上有人對東芝公司“賠美國人美金,給中國人補丁”進行披露后,東芝公司就應采取足夠的措施預防危機事件的進一步擴散 。 然而,在相當長的時間內,東芝公司對危機事件的反應相當緩慢,也十分淡漠,并沒有主動與消費者進行溝通 。 等到東芝公司在一周后想起該說點什么的時候,已經錯過了危機公關處理中最重要的“黃金4小時” 。 事實上,就算企業自己有道理,也至少應該向消費者進行解釋說明,以求達成諒解,緩和對立情緒,不要讓消費者有一種受到歧視的感覺 。 假如東芝公司能在消費者上網“討伐”之初就迅速進行溝通,化解矛盾,這件事原本是不會進一步擴大反面形象 。 第四點 ， 不要信息渠道不暢,報喜不報憂 。 許多管理者在處理危機事件的過程中,不論其機構大小、官位高低,都會不同程度地存在報喜不報憂的常規傾向 。 然而,管理者需要注意的是,當突發事件來臨的時候,最重要的是要“報憂不報喜” 。 要保持信息渠道的通暢和信息的及時傳遞 。 一般來講,在傳遞信息時往往要求做到“5W、1H”的原則,即何時、何地、什么、為什么、何人,以及如何,而且管理者要表述清楚 。

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