1. 首頁 > 生活百科 > >

從滴滴的超級輿情事件看企業正確的危機公關方式

小知識文案策劃

“新華社批滴滴任性加價”、“電競選手搭乘滴滴專車，被司機砍斷手筋”、“滴滴女乘客遭快車司機騷擾”、“瘋蜜創始人稱遭滴滴司機毒打”、“空姐遇害事件”、“樂清女孩乘坐滴滴順風車遇害事件”... ...
說起滴滴，近幾年發生的負面輿情事件真不少，但是，滴滴一系列公關應對都成了災難公關，通過分析滴滴兩起熱點負面輿情事件，學習企業如何應對負面輿情 。
鄭州空姐滴滴順風車遇害案引發“超級輿情”，樂清順風車乘客遇害升級為“超級輿情”2.0版本，以下為滴滴出行發布的致歉聲明:

從滴滴的超級輿情事件看企業正確的危機公關方式

文章插圖
這兩份聲明都用到了“悲痛”、“愧疚”、“自責”這一類的情感詞，卻沒有詳細說明“負有不可推卸的責任下”要如何擔負起這份責任 。 還有“參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的賠償”更像是在用材大氣粗的姿態表示自己對人命的輕視 。
滴滴公關三大槽點：
1.應對危機事件，反應太慢，有時顯得態度不夠真誠
2.與當事人的溝通不足，有時用力過猛，做出一些不恰當的行為
空姐遇害一事中，滴滴曾po出懸賞圖，公布了當時還是嫌疑人的司機的個人信息：

從滴滴的超級輿情事件看企業正確的危機公關方式

文章插圖
這里無疑有兩個問題：
a.滴滴作為企業，在案件發展尚不明確的情況下，隨意公布司機個人信息的做法是否欠妥 。
b.懸賞百萬有嘩眾取眾之嫌，有這個時間和經濟能力為什么不去安撫受害人家屬 。
一來，滴滴這一做法有越俎代庖之嫌，案件的偵破有專門部門處理，作為涉事企業，你所要做的無非是協助調查，提供有關線索，隨意公布涉事司機個人身份信息會顯得企業對個人隱私并不重視，這多少會使顧客和其他普通司機擔心自己的個人信息安全，進而喪失對公司的信任 。 換言之，這種事應該由公安部門而非滴滴來做更為恰當 。
二來，滴滴對被害人家屬的安撫不夠，也沒有更好地與家屬進行溝通，這使得公眾輿論更多站在受害人一方 。 滴滴收到的輿論攻擊自然只會增不會減 。
3.對外口徑不一致，造成次生輿情的產生

從滴滴的超級輿情事件看企業正確的危機公關方式

文章插圖
▲滴滴員工在朋友圈的不當言論截圖
在空姐遇害一事中，2018.5.11滴滴公關總監被人指出在朋友圈就空姐遇害一事發表不當言論 。 其言論被截圖 。 滴滴公關在朋友圈公開表示，空姐遇害一事是友商和媒體潑臟水，并指責媒體掙人血饅頭錢 。 雖然這只是發在私人朋友圈的言論，但在這個一個人就是一個自媒體的時代，多樣的傳播渠道加快了傳播速度，關于企業的任何話語都有可能引起軒然大波，造成次生輿情 。 使原本混亂的輿論場更加復雜 。
優秀的危機公關在面對棘手的事件時，往往能將危機事件對企業的負面影響降到最低，甚至重新贏回公眾對企業的好感 。 在一定程度上說，危機公關是在事實層面上分享利益和真相，在價值層面上構筑信任和意義的對話，在這個瞬息萬變，挑戰和機遇并存的時代 。
面臨突發公關危機，企業該如何應對？
一、及時回應
其重要特點即是“突發” 。 在這個互聯網高度發達、媒體泛濫的時代，企業公關危機的蔓延速度快得難以想象，通常在組織方還在猶豫時，事件的負面效應已經被成倍放大 。
若是處理不當，便會給企業帶來毀滅性的災難，如知名的三株、秦池等企業便是突發危機后未能及時有效處理，導致了企業最終瀕臨倒閉 。
所以，公關危機處理的第一個原則便是及時反應 。 危機發生時，受眾所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視 。 不論事件是否為我方的錯誤，我們要做的都不應是轉移公眾的視線，而是及時作出回應，使受眾能夠第一時間了解事件原委 。
二、坦誠相待
及時的回應內容應簡潔而坦誠，不逃避事件，不推卸責任，以客觀角度闡述事件，讓受眾明白我方絕不會把事情交給時間解決 。 坦誠的態度，簡明的言辭是取得公眾信任的首要目的，而危機公關的主要任務也在于此 。
三、勇于擔責
當今時代潮流洶涌，每個企業都會面對各種大大小小的公關危機，作為組織方，受眾出于信任購買我們的產品或服務，便不能做出辜負公眾的事情 。

推薦閱讀