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網絡營銷在客戶體驗上的優勢以及營銷效果分析教學文案

小知識客戶體驗文案

—網絡營銷在客戶體驗上的優勢以及營銷效果分析一．網絡營銷在客戶體驗上的優勢網絡營銷（On-line Marketing 或 E-Marketing）就是以國際互聯網絡為基礎 ， 利用數字 化的信息和網絡媒體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式 。 簡單的說 ， 網絡營銷就是以互聯網為主要手段進行的 ， 為達到一定營銷目的的營銷活動 。 網絡營銷產生于 20 世紀 90 年代 ， 發展于 20 世紀末至今 。 網絡營銷產生和發展的背景 主要有三個方面 ， 即網絡信息技術發展、消費者價值觀改變、激烈的商業競爭 。 網絡營銷概念的同義詞包括：網上營銷、互聯網營銷、在線營銷、網路行銷、口碑營銷、 網絡事件營銷、社會化媒體營銷、微博營銷等 。 這些詞匯說的都是同一個意思 ， 籠統地說 ， 網絡營銷就是以互聯網為主要手段開展的營銷活動 。 那么在了解網絡營銷的概念后 ， 我們又不禁會問到：網絡營銷到底如何應用 ， 與傳統營 銷模式相比 ， 網絡營銷在客戶體驗上的優勢又是什么呢？下面我們來具體展開討論一下 。 客戶體驗目前是一個比較熱門的詞 ， 在傳統營銷和經營過程中 ， 也無處不存在著客戶體 驗的問題 ， 比如我們去飯店吃飯 ， 從飯店的裝飾到店員的衣著和態度 ， 從菜譜的設計到碗碟 的風格 ， 無處不在讓我們感受到一種體驗所帶來的直覺判斷 ， 那么這個過程即是一個客戶從 入門到就餐消費整個過程的一個體驗 ， 客戶體驗可以理解為貫穿于客戶關系的整個過程 ， 那 么如果剛才這個例子僅僅是感覺的到 ， 有些還是摸的到的體驗的話 ， 而更多的客戶體驗是看 不見摸不著的 ， 可以稱其為感覺 ， 可能僅僅是一個感覺不好就導致了客戶體驗的失敗 。
星巴克可謂是傳統營銷領域一種基于客戶體驗而規劃的典范 ， 那么什么是客戶體驗 ， 網 絡營銷過程中所涉及的客戶體驗應包含哪些內容呢？一般情況下 ， 我們可以理解客戶體驗是目標客戶在與公司交互過程中遇到的所有的激勵 因素的感知和詮釋 。 那么如果對于網絡營銷中客戶體驗是否就可以這樣理解：網絡環境中的 客戶體驗是客戶從了解或查詢到你的網站到瀏覽以及產生交易的全部感受（需求）的詮釋 。 在探索與研究與客戶體驗有著密切關系的一些因素的時候 ， 拉菲?默罕默德總結為客戶體驗 的七個要素：Objective Element(客觀要素）、Perception Element（知覺要素）、EncounterElement（遭遇要素）、React-to-Stimuli Element(刺激反應要素）、Sensory Element（感 官要素）、Cognitive and Emotional Element（認知和情感要素）、Relative Element（相 對要素） 。 從以上七大要素我們可以很切身的感受到一個電子商務網站 ， 一個網絡營銷實現 的過程 ， 如果一切從客戶出發 ， 設身處地為客戶著想的話 ， 那么從客戶通過搜索引擎或其它 途徑了解到我們的網站開始 ， 就已經開始了一種體驗過程 ， 在這里簡單也提到過客戶關系的 四個過程 ， 客觀要素基本決定了客戶的認知 ， 表現在網站的基本功能 ， 一些硬件環境等等 。
我在學習《網絡營銷》課程中 ， 也接觸了不少網絡營銷方面的案例 ， 個人認為在網絡環 境下客戶體驗好壞在一定程度上將直接關系到這個營銷網站的成敗 。 無論是百度或是 QQ ， 在這方面都下足了功夫 。 為了能更充分的說明網絡營銷中客戶體驗的重要程度 ， 我選擇國內 一家剛成立 2 年左右的電子商務公司——成格風尚 ， 作為對象 ， 來考察研究網絡營銷在客戶 體驗的優勢及其在這一方面的效果分析 。 我們知道 ， 網絡營銷即是利用互聯網作為手段 ， 從而達到營銷的目的 。 網絡營銷包含的 內容很廣 ， 主要有：網上市場調查、網上消費者行為分析、網絡營銷策略制定、網上產品和 服務策略、網上價格營銷策略、網上渠道選擇與直銷、網上促銷與網絡廣告、網絡營銷管理 與控制等等 。 廣義地說 ， 凡是以互聯網為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活 動 ， 都可稱之為網絡營銷（或叫網上營銷） ， 也就是說 ， 網絡營銷貫穿于企業開展網上經營 的整個過程 ， 包括信息發布、信息收集 ， 到開展網上交易為主的電子商務階段 ， 網絡營銷一 直都是一項重要內容 。 網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分 ， 網絡營銷活動不可能 脫離一般營銷環境而獨立存在 ， 網絡營銷理論是傳統營銷理論在互聯網環境中的應用和發 展 。

網絡營銷在客戶體驗上的優勢以及營銷效果分析教學文案

文章插圖
從一定程度上說 ， 網絡營銷不單純是指網絡技術 ， 而是市場營銷；網絡營銷不單純是網 上銷售 ， 是企業現有營銷體系的有利補充；網絡營銷是 4C（整合營銷）營銷理論的必然產 物 。 現在隨著信息產業的高速發展 ， 以 Internet 為傳播媒介的網絡營銷成為當今最熱門的 營銷推廣方式 。 與傳統推廣方式相比 ， 網絡營銷具有得天獨厚的優勢 ， 是實施現代營銷媒體 戰略的重要一部分 。 而隨著上網人數的迅速增加 ， 覆蓋的受眾面越來越全面 ， 網絡營銷的影 響力也越來越大 。 那么體驗式營銷呢 ， 它在傳統營銷領域內 ， 也不是一個新鮮名詞 。 所謂體驗 “experiences”就是人們響應某些刺激“stimulus” （例如 ， 是由企業營銷活動為消費 者在其購買前與購買后所提供的一些刺激）的個別事件“private events” 。 體驗通常是由 于對事件的直接觀察或是參與造成的 ， 不論事件是真實的 ， 還是虛擬的 。 體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素 ， 也會包括知識、智力、思考等理性因素 ， 同時也可因身體 的一些活動 。 體驗的基本事實會清楚的反射于語言中 ， 例如描述體驗的動詞：喜歡、贊賞、 討厭、憎恨等 ， 形容詞：可愛的、誘人的、刺激的、酷斃的等等 。

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