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【客服干貨】如何進行電商客服績效考核

小知識

電商客服企業會有一套完整的客服管理體系， 其中包括對于客服績效的考核也會有系統的方案優化 。 成熟的績效方案， 可以有效激勵客服人員， 行成良好的企業文化氛圍 。 上海網萌作為專業的客服外包企業， 為了公平有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度， 及時糾正偏差， 改進工作方法， 優化整體客服團隊， 從而全面提升客服質量和企業效益， 現給出如下考核建議——
首先要本著公平公正引導激勵的原則進行考評 。 基于客服崗位自身的工作特性和工作內容， 客服人員主要考核指標分為以下幾個方面——

【客服干貨】如何進行電商客服績效考核

文章插圖
1. 指標完成度:即客服部門與客戶達成的目標銷售額與在規定時間內實際完成的銷售額之間的比率， 一般是按照實際銷售額/計劃銷售額 。 不排除外因的干擾因素， 但是這個指標需要有具體的數據 。
2. 詢單轉化率：即客服每天接待的客戶人數， 以及最終下單的人數之間的比例 。 一般是成單人數/詢單人數 。
【【客服干貨】如何進行電商客服績效考核】3. 客單價：即在規定時間內， 每個客戶購買本店商品的額度 。 具體表現為最終付款的銷售總額與下單付款的客戶人數之間的比例， 一般是銷售總額/付款客戶人數 。 客單價能夠直觀出客服人員的工作能力 。
4. 旺旺回復率：即客服人員通過旺旺平臺作出回復的客戶數與總接待客戶數之間的比例 。 一般是回復客戶數/總接待客戶數 。 如果沒有漏接任何一個客戶， 回復速度非常快， 則可以達到百分百回復率 。
5. 旺旺響應時間：即每次的客戶詢單到客服做出回應之間文案專員績效考核， 這一過程中時間差的均值 。 這也能間接體現出客服人員的打字速度以及工作態度 。 關系著客戶對于客服人員的評價， 以及最終的客戶關系維持 。
上海網萌的KPI考核體系的建立能夠準確合理地反映出客服人員業績目標完成情況、工作態度、能力等級的數據， 持續對其進行改進與完善也是網萌成功經驗中的關鍵因素 。 績效考核設計主要奉行公平、嚴格、單頭考評、結果公開、獎懲結合、客觀、反饋、差別這八個基本原則 。
其中常規項目類型比較雜文案專員績效考核， 多客服基地管理， 項目部核心考核指標為店鋪流失率；為了進一步完成店鋪流失率目標， 所以將指標分解到各個層級， 依據各層級不同的工作內容， 列出不同考核績效方案 。 KA項目多根據甲方客戶的KPI要求， 制定員工、組長的績效考核標準；集中體現在KPI的完成情況， 所以KA各項目的KPI考核不盡相同 。

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