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2020京東11.11大促敏感詞防范全攻略

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2020京東11.11大促敏感詞防范全攻略

文章插圖
今年的11.11已經進入籌備期，商家的各項工作都是圍繞大促展開的，龐大而復雜 。做好準備是成功的一半，放過任何一個小細節都可能對店鋪的業績產生影響 。
今天，邊肖從敏感詞違規的角度，全面講解大促中容易引發敏感詞的主要場景、規則、懲罰、應對方式，并將內容以一張圖的形式濃縮，方便商友收藏學習 。
以下是圖片概述:
▎大圖主要內容
分析:敏感詞容易引發場景
【2020京東11.11大促敏感詞防范全攻略】1)使用第三方平臺的信息、名稱、常用詞；2)雙方情緒升級，發生辱罵行為；3)使用極端詞語或夸大療效；4)誘導贊美
備考:促進備考期的策略
1)人員:創建敏感詞庫；組織培訓；學習規則；2)工具:客服魔方、客服助理Pro
應對:大高潮期起作用
1)客服魔方:不良接收監控+及時報警；2)客服助理Pro:及時攔截敏感詞
大圖下載方式:
鏈接:https://pan.baidu.com/s/1HF-DZD-EJ2Y2BVNBQ02ZVQ
提取代碼:bm32
以下是大圖說明:
01規則底線不能碰，從源頭上防范敏感 。
大推廣包括日常生活中容易觸發的敏感詞，主要包括四種場景:使用第三方平臺信息、姓名或常用詞；雙方情緒升級，辱罵行為；使用極端詞語或夸大療效；誘導贊美 。
追根溯源，以上行為均在JD.COM開放平臺商戶積分違規管理細則中明確禁止，將受到警告、扣分、降級權限、下架等處罰 。視情況的嚴重程度，會影響商家的評分和正常經營 。
請點擊查看具體規則:
https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleid=2754&；type=0
▎敏感同義詞庫
不僅是JD.COM，很多網絡平臺都有自己的敏感詞規則 。除了淘寶、拼多多、蘑菇街、當當、亞馬遜等電商平臺，TikTok和微博都有詞匯禁忌 。
敏感詞和代表詞匯的分類大致整理如下，僅供參考 。
違反規則
常用詞
信息發布不當
淘寶、天貓、淘寶、拼多多、亞馬遜、亞馬遜、蘑菇街、Joyo.com、當當等
QQ賬號、淘寶賬號、支付寶賬號、電子賬號等 。；
親愛的，寶貝等；
騷擾他人
裝逼，草泥馬，特別，麻辣戈壁，假魷魚，丟老母，裝逼，裝13，蛋疼，綠茶婊子，操你，買了表，媽蛋，碧池，圣屎等 。；
描述不匹配&描述不匹配
不含任何東西，零添加，進口奶源，史上最強，國際品質，國宴專用，前空，驚爆價，內部特供，知名品牌，暢銷，國家免檢，全網獨一無二，領先，國寶級等 。；
發布不當營銷信息
五星禮遇，五星免單，五星返單，好評，好評免單，好評返單等 。
更多各種類別的單詞，請參考表格“JD 。COMMall全品類敏感詞庫”僅供參考 。商家朋友要根據店鋪情況來創建 。下載方法如下:
鏈接:https://pan.baidu.com/s/1-Rzghud2Q5c4c4bllk7asa
提取代碼:aiq7
謹防敏感詞不僅是為了避免違反平臺規則，還有比規則更難防范的職業打假人 。他們喜歡抓住商家使用的極端詞匯和夸大產品功效的描述來進行威脅和投訴 ?？蛻舯蝗枇R后更容易向平臺投訴 。
遵守平臺的規則，有助于商家在與客戶溝通時，克制自己的情緒，創造良好的交談機制 。
除了被平臺處罰，被職業打假人糾纏，夸大產品功效，使用極端詞語也是不合適的 。一旦產品的有效性被夸大，就會適得其反，引起客戶投訴 。建議實事求是，給客戶看產品獲得的國家資質認證等信息，比很多夸大其詞要好 。
02監控+報警+攔截，全面防范敏感詞
人為的敏感詞防范主要集中在兩個方面:人員培訓和規則學習，借助工具，構建一個牢固的敏感詞防范框架:
第一道防線通過監控預警減少客服不良接待行為；
第二道防線攔截客服發來的敏感詞 。
監控報警不是目的，而是限制客服主動發送敏感詞的工具，避免有風險的發送，提高對敏感詞的防范意識 。當客服仍然無意中發出敏感詞時，啟動第二道防線，攔截敏感詞 。
功能邏輯和主界面如下:
01
監控+報警
位置:[客服魔方]→[實時性能]→[實時監控]→[接收不良監控]
違規監控:客服聊天消息中觸發的敏感詞會被系統捕獲/統計，系統支持導出相關對話記錄 。
設置報警:通過在系統中增加報警接收者，當客服對話中觸發敏感詞時，接收者會第一時間知曉并采取應對措施 。
特點:客服魔方的不良接收監控有很多優點，包括:1)內置的敏感詞庫；2)支持商家自定義敏感詞；3)全天候監控；4)一鍵設置報警接收器；5)點擊一鍵查看聊天記錄 。

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