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酒店前臺工作總結及工作計劃 酒店前臺的工作計劃10篇( 八 )

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三、解決糾紛，處理問題，服務至上
由于我們酒店一些設備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴 。對于這些出現的糾紛和問題，作為酒店前臺接待我們要學會“海底撈式服務”學會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉著應對，積極、及時、妥善地解決問題 。對于個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意 。
新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨，為龍溪酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量 。
酒店前臺的工作計劃10
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊 。
(二)培訓時間及內容：培訓日期、培訓內容、培訓講師備注 。
__日1、酒店職業道德的講解說明 。2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求 。3、了解酒店員工違紀處罰規定 。4、如何正確出入酒店 。
__日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介;了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人 。2、熟記酒店各分部聯系電話 。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣 。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業場所，各類房間 。
__日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式 。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限 。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點 。4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況 。
(三)培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓 。
二、前臺崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作 。
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核 。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作 。
(三)前臺培訓內容：培訓計劃需時30天，分三個階段完成 。
前10天
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責 。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限 。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本 。
4、熟記各大單位，商務客房名單 。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式 。
6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法 。
中間10天
1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序 。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法 。
3、培訓前臺賣房技巧 。
4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序 。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等 。
后10天
1、培訓更改房租程序 。
2、了解客房升級的情形及標準 。
3、入住登記程序培訓 。
4、結帳退房程序培訓 。
5、團體入住及結帳程序培訓 。
6、培訓查ed房的程序 。
7、培訓轉換房間的程序 。
8、客用保險箱的使用程序培訓 。
9、客房參觀及住客生日的處理 。
10、補單的跟進程序 。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序 。
12、各類信用卡結算方法的培訓 。
13、以上培訓均結合相關上機操作 。
14、受訓員總結培訓內容 。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機、實際操作 。
后60天
1、前臺培訓集中與前30天，后60天著重于實際操作 。
2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作 。
四、考核：
試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核 。通過后由人力資源不進行轉正考試 。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸 。


【酒店前臺工作總結及工作計劃 酒店前臺的工作計劃10篇】

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