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酒店前臺工作總結及工作計劃 酒店前臺的工作計劃10篇( 六 )

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四、轉接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好!__公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉給相關人員 。熟悉公司內部人員的辦公電話短號 。如果來電方是作廣告、推銷、網絡這些都是與公司無關的來電就要拒絕 。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關公司的事情找李總;如果無法判斷可轉給祝瑩 。找李助理、余經理等領導的電話也要問清楚;領導們的電話號碼也要記清楚，看到領導來電也可親切問候 。
做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內容也比較少 。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事 。為公司做的多些 。
在下半年里要不斷提高自身形象，工作質量、效率 。還有責任心 。
(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯 。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象 。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人 。盡量讓每一個客戶滿意 。
(2)加強禮儀知識學習 。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學 。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等 。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質 。
(3加強與公司各部門的溝通 。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話 。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳 。
(4)努力打造良好的前臺環境 。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺 。
酒店前臺的工作計劃8
20__年上半年一直在__酒店做前廳經理一職 。下面我將下半年的工作計劃如下：
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;
⑶制定店內工作表 。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內 。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務 。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;
⑻制定培訓計劃 。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現 。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄 。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理 ?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多 。
無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決 。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決 。
如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走 。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理 。
做酒店前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內容也比較少 。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事 。為公司做的多些 。

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