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優露清銷售模式 優露清銷售模式及實踐報告？( 二 )

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智能售后，是實現“營銷服”一體化增長閉環的新動力，主要作用于從完成購買到形成忠誠、產生擁護，在此基礎上產生復購和交叉購買的閉環中 。售后服務直接關系著存量客戶的體驗和產品口碑，對企業形象和產品的服務再銷售都有不可或缺的作用，所以提升售后服務能力是企業的重要需求 。智能售后，利用信息化手段，借助大數據、人工智能、VR等技術賦能企業售后服務，全面提高售后服務質量和效率，是助力企業提高客戶滿意度、打造良好品牌形象的重要手段，是企業實現消費者價值最大化、提升業績和管理水平的新動力 。因此，愛分析選取了智能售后作為另一重點研究市場 。
智能客服，是構建“營銷服”一體化體系的重要保障，覆蓋了整個客戶旅程 。體驗經濟時代，在“營銷服”一體化體系中，優質的服務是實現良好客戶體驗的基本前提與保障 。而僅依靠傳統的人工客服，服務響應速度不足、服務質量難以保障，此時智能客服便成為了企業解決這一問題、提升服務能力的重要途徑 。借助智能客服，企業能夠利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術，在降低服務成本的同時，提高服務效率、提升客戶體驗并增加客戶粘度，實現客服部門由成本中心向價值中心的轉變 。因此，本報告單獨選取了智能客服市場作為重點研究對象 。
綜上，本報告選取營銷科技、智能售后和智能客服三個市場作為重點研究對象，圍繞著客戶旅程，對企業“營銷-銷售-服務”一體化建設進行研究 。
2. 營銷科技
伴隨著客群需求的不斷變化以及業務場景的持續拓展，傳統營銷體系弊端逐漸顯露，企業在引流獲客、存量運營、營銷轉化等不同階段均受較大限制，ROI水平難以有效提升 。因此，為改善現狀，提升營銷、銷售轉化效率，各行業均需要新型營銷手段 。
2.1從洞察到復購，營銷科技重新定義B2C營銷
2.1.1 B2C問題凸顯，需要智能化手段升級
相較于B2B企業，B2C企業有著更為豐富的營銷場景以及更為龐大的客戶群體，因此數字化轉型需求更為急迫 。愛分析經過大量調研發現，多數B2C企業營銷體系轉型需求主要集中在以下幾方面 。
一是需要建立高效的獲客體系，降低獲客難度和成本 。隨著獲客渠道的增多，對于數字化程度不高或線上化轉型較晚的B2C企業來說，由于渠道太過分散，不同渠道客戶難以做到統一管理，并且現有營銷體系難以滿足各渠道客群個性化營銷需求，使得獲客難度大幅上升；同時，隨著流量紅利的消失，現有B2C企業間必須通過競價來爭奪有限的優質流量資源，這一現象也直接導致了引流成本的持續攀升 。
二是需要搭建完善的客戶數據管理系統，提升客戶數據利用效率 。在傳統營銷體系下，企業各渠道間的數據割裂現象十分嚴重，導致龐大的客戶數據池難以被有效利用；同時，由于缺乏智能化應用手段，企業難以根據客戶行為數據、過往消費數據等核心數據對客戶進行精準標簽和分層，導致客戶數據價值難以有效發揮 。
三是需要增強存量運營能力，提升營銷轉化效率 。企業傳統營銷體系缺乏有效存量客戶運營手段，無法對存量客戶進行精準營銷以及精細化運營，導致客戶復購率一直處于較低水平，企業整體營銷轉化效率也難以提升 。
2.1.2 營銷科技為B2C企業營銷服各環節賦能
圖 2： B2C企業新型營銷體系架構

優露清銷售模式 優露清銷售模式及實踐報告？

文章插圖
基于上述需求，重塑全流程營銷體系，B2C企業首先要在客戶數據層進行改善升級，通過CDP(客戶數據平臺)系統實現數據全方位利用；進而基于堅實的客戶數據基礎，結合MA營銷自動化，在技術層對營銷內容制作流程以及營銷策略制定流程進行改善升級；最后，通過數據層與技術層的全面結合，重新賦能營銷體系，在場景層助力企業實現真正的全量私域運營，具體解決方案如下 。
首先，使用CDP統一各渠道客戶數據，通過客戶標簽做好客戶識別，對客戶進行精準洞察 。在數據層搭建CDP，使企業能夠及時且全量收集與整合來自企業內外部渠道以及線上線下的用戶信息數據，并通過將其全面打通，形成統一的用戶ID以及完整多維的用戶畫像，搭建統一的客戶數據流量池，實現對用戶的精準分析和洞察；同時，通過CDP所具備的靈活且體系化的標簽分類能力，使企業能夠深入探究用戶的差異化特征，并借此發掘和深挖用戶對于營銷內容的觸達和傳播、商品及服務的銷售轉化、品牌忠誠度培養等多方面的價值 。

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