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藥店不讓退藥違法嗎 藥店買的藥能退嗎？

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【藥店不讓退藥違法嗎 藥店買的藥能退嗎？】退貨，是銷售領域很常見的現象 。但是，在藥品零售領域，藥品由于其特殊性，除非質量問題，概不退換 。
在實體藥店的收銀處，一般都能看到明顯的提示標語，“藥品售出，無質量問題，概不退換 ?！边@樣的規定并不是藥店的單方面作出的，而是根據《藥品經營質量管理規范》第一百七十七條：除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換 。

藥店不讓退藥違法嗎 藥店買的藥能退嗎？

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藥品售出以后，為什么不允許退換？因為藥品在包裝、保存和運輸等環節，有著嚴格規范和要求，一旦售出，客觀上無法保證其“原封不動”的安全狀態 。因此，為了保障患者的用藥安全，藥品售出以后，非質量問題，概不退換 。
但是，在實際的零售過程中，即便有這樣的提示，顧客依然會強烈要求退貨 。
舉個例子：
有一位顧客，在店里買了一盒雙氯芬酸鈉腸溶片，吃了一片以后，皮膚發癢 。第二天，沒有再服用該藥，皮膚發癢的現象也消失 。于是，顧客到店里要求退貨 。
店員先詢問了顧客的癥狀以后，確保顧客的用藥安全以后，然后禮貌告訴顧客：“這是服藥過敏了，你后面停用這個藥就好了 。服藥過敏也屬于正常現象，并不是藥品質量問題 ?！?br /> 顧客說：“以前也吃過這個藥，就沒有過敏啊 。你把這個藥給退了吧，過敏的問題反正已經好了，就不找你們事了 ?！?br /> 如果嚴格按照規定來，顧客要求退貨的理由根本就不占理，但是，在實際操作的過程中，店員是否可以據理力爭，說服顧客呢？顯然，既然是抱著退不了貨不走的心態，任何理由都是說服不了她的，那么，遇到類似的情況應該如何處理呢？
01
先處理好顧客的情緒
人遇到問題時，首先是情緒反應，其次，才是理性反應 。這跟我們大腦的結構有關，當大腦被情緒占滿時，大量的氧分和血液就會供應到“情緒這一層”，而“理性這一層”由于沒有足夠的養分，則無法進入理性思考階段 。所以，處理顧客退貨時，店員要首先處理好顧客情緒問題 。
在上述的案例中，店員要詢問顧客的身體問題，看看過敏是否嚴重，現在是否特殊處理等 。當顧客感受到店員的關心時，她就會從那種“對立”狀態緩和下來 。
冷靜的狀態下，顧客才能理性處理問題 。
藥店不讓退藥違法嗎 藥店買的藥能退嗎？

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02
檢查藥品是否由門店售出的
在這個案例中，顧客已經把藥拆開服用了，顯然，已經無法再次銷售了，還有檢查的必要嗎？當然有，規范化的流程可以避免不必要的麻煩 。
在藥店零售過程中，有時會遇到這樣的顧客，其實，她根本沒在門店買過藥，可是，她卻會說，自己在這里買過藥，服藥效果不好，而且很堅定地就是某個店員給她拿的藥 。
這種情形一般發生在老年顧客身上，由于年齡的原因，可能出現記混記錯的現象 。
為了確保藥品是本店售出的，可以從這幾個方面來檢查：顧客的購物小票、門店銷售數據，藥品外包裝生產日期和批號，藥品內包裝生產日期和批號 。
03
做好顧客的預期管理
處理任何問題，首先要明確目標是什么；處理顧客退貨的問題，也是一樣的道理 。
不管結果是同意退貨，還是拒絕退貨，作為店員，要做到的都是“讓顧客滿意” 。
做到讓顧客滿意，就要做好顧客的預期管理 。
什么是預期管理？舉個例子：小明每次考試都是滿分，這次由于復習得不好，結果只考了90分，媽媽看到分數很生氣 。
如果小明在分數出來之前，就告訴媽媽，這次復習得不到位，可能考得不太好，那么，媽媽見到真實的分數就不會那么生氣了 。因為聽了小明的話，媽媽就不會期待滿分的結果了，心理落差沒有那么大，自然就不會那么生氣 。
從小明考試的例子中可以看出，媽媽的反應并不直接取決于考試結果，而是受到預期與結果的差距影響 。
要想讓顧客更滿意，就要給顧客一個低預期和更好的結果 。
具體可以這樣表述：“按照規定呢，藥品沒有質量問題是不允許退換的 。但是，您是我們的老顧客，每年在這邊消費不少，所以就給您退了吧 。這盒藥的損失由我們門店來承擔 ?！?br /> 同樣的結果，不同的表述，帶給顧客的最終體驗是不一樣的 。
在實際的零售過程中，遇到顧客的退貨情形各不相同，顧客要求退貨的理由，也可能是五花八門 。但是，不管是哪一種類型，都可以這三個步驟來處理：①處理好顧客情緒；②檢查藥品；③做好顧客預期管理 。

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