值得注意的是，處理顧客的情緒，并不是簡單的安撫顧客，而是要明確顧客心里的“結”在哪里 。
舉個例子，一位顧客來給家人買指定的藥，在和店員溝通的過程中，店員又推薦搭配了其他藥 。買完之后，接著返回來退貨，要求退掉店員推薦的藥品 。這時，店員可以說“家里人不愿意服用啊，不要緊的”，在這種情形下，看見顧客的內心情緒，就最有效地安撫 。
關于顧客的預期管理，就是給予顧客“80分的期待”和“100分的結果” 。結果比預期好，會給顧客帶來更大的開心 。
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