聚焦爭議：消費者質疑OTA平臺服務存不足 ， 平臺表示將會改進
在席先生與平臺就機票情況的溝通過程中 ， 其認為 ， 攜程在服務方面存在不足 ?！耙婚_始溝通未充分告知我詳細信息 ， 僅一句應航司要求就說要補一萬多的差價 ， 我實在是不理解 。”席先生表示 ， 在前期溝通中 ， 面對高昂差價 ， 平臺 *** 僅告知應航司要求收取差價 ， 卻未對其中詳細原因進行說明 ， 亦沒有明確告知機票未使用情況下的有效期到何時 ， 質疑其服務上存在信息告知不及時、不全面的問題 。
對于席先生反映的情況 ， 攜程方面回應稱 ， 在前期對消費者的服務中確實存在不足之處 ， 致消費者對平臺及機票情況產生誤解 ， 其將對 *** 人員進行進一步的培訓 。
專家意見：
機票預訂中平臺為服務商 ， 相關規則需以航司為準
梳理席先生的消費案例 ， 不難發現 ， 國際航司、OTA平臺和消費者三方的協商過程較為復雜 。消費者通過OTA平臺預訂國際機票 ， 若產生退改需求 ， 退改簽時可能會遇到不少阻礙 。深圳市旅游協會法律顧問單位、廣東偉然律師事務所合伙人范文文律師介紹 ， 疫情后退改 ， 可能出現一些境外航司要求只改不退、差價改簽 ， 不予現金退款 ， 要求消費者直接聯系航司辦理退改手續等情況 。
攜程告訴南都采訪人員 ， 其作為OTA平臺 ， 在消費者與航司之間起到的是提供“大賣場”的作用 ， 在退改簽規則上需要以航司為準 。仔細觀察席先生的訂單頁面 ， 也能看到平臺提示消費者退改簽需要以航司規定為準的說明 。
范律師介紹 ， 根據民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》 ， 要求OTA平臺不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準 ， 嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用 ， 要在購票過程中清楚告知旅客退改簽收費標準等條件 。
隨著線上預訂服務的火熱發展 ， 不少消費者與OTA平臺（在線旅行社）之間的矛盾也逐漸出現 。疫情防控期間 ， 關于機票退改簽的矛盾尤為突出 ， 那么 ， OTA平臺和消費者之間究竟是什么樣的關系呢？范律師介紹 ， 如果機票是平臺自營 ， 當消費者出現退改簽需求 ， 其應協助消費者向航空公司辦理退改簽手續 ， 并嚴格遵守航空公司的退改簽政策過收費標準；如果機票非平臺自營 ， 則平臺僅提供信息撮合、支付結算等服務 ， 此時平臺應敦促、監督 *** 商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準 ， 并對違規操作的 *** 商及時清退 。
范律師進一步介紹 ， 無論哪種情形 ， 除非平臺承諾先行退款處理 ， 否則平臺只是協助消費者與航空公司及 *** 商處理 ， 待航司或 *** 商退回機票款后退還消費者 。
消費提醒：
需將OTA平臺定位理解清楚 ， 必要時直接聯系航司
本次消費案例中 ， 消費者與OTA平臺的最終爭議在于平臺服務 。廣東晟典律師事務所毛鵬律師提醒 ， 消費者需將OTA的定位理解清楚 ， 它實際只是一個平臺 ， 如果遇到平臺無法解決的問題 ， 可以直接聯系航空公司進行溝通 。
席先生表示 ， 經此一事 ， 其在之后的國際機票預訂上 ， 可能會優先選擇直接通過航司官網預訂 。
在通過第三方平臺進行票務預訂時 ， 毛律師進一步提醒 ， 消費者要選擇正規的訂票網站 ， 防止遇到釣魚網站被人詐騙個人身份信息或銀行付款賬戶信息；在訂票時要注意查看訂票信息 ， 尤其是實際承運人 ， 訂票價格以及退票改簽的規則 ， 必要時可以保留訂票時顯示的信息截圖 ， 將來如果在訂票或改簽規則理解時產生分歧 ， 該截圖可能可以作為證據 。
采寫：南都深圳大件事智庫研究員 鄭少純 南都采訪人員 葉霖芳
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