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天貓客服售后處理流程及技巧 天貓客服售后處理流程

天貓客服

天貓客服售后處理流程（天貓客服售后處理流程及技巧）
淘寶天貓售后該怎么處理?售后是網店銷售的最后一環 ， 商家形象、客戶滿意度和商家利潤都會受到售后服務質量的影響 ， 所以這最后一環我們一定要把好關 ， 那么售后處理有哪些技巧呢?
業務指標
售后服務部門的第一指標是：客戶滿意度 。 客戶遠在異地如何評估滿意不滿意呢?可以通過兩方面的指標作評估：
1.客戶評價：每個月在接受并完成售后服務的客戶中 ， 隨機挑選一定比例的客戶 ， 通過電話、電子郵件問卷的形式 ， 征詢客戶對于售后服務的體驗并打分 。
2.響應速度：對客戶來講 ， 售后服務中影響最大的兩個要素是結果和速度 。 售后服務的結果取決于客戶所遇到的實際問題 ， 應該退貨的 ， 優秀的商家不會拒而不退;而售后服務的速度 ， 則和各個商家的內部流程有很大關系 。 速度越快 ， 客戶的問題越早得到解決 ， 則客戶的滿意程度越高 。
商家提供售后服務的成本分為兩大部分 ， 首先是售后服務部門的人員、設備開銷成本 ， 其次是為商品提供更換、修理、退貨的運營成本 。 成本的控制 ， 也應是售后部門的關鍵性指標之一 。

天貓客服售后處理流程及技巧 天貓客服售后處理流程

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售后的流程
【天貓客服售后處理流程及技巧 天貓客服售后處理流程】售后的流程 ， 不外乎以下幾步：前期溝通、接收商品、確認問題、解決問題 。
A. 前期溝通：
客戶發現商品問題后 ， 一般會在第一時間聯系商家 ， 說明問題 ， 并要求售后服務 ， 這一過程就是售后申請 。 現在電子商務業內的大多數商家都提供了專業的400電話、在線聊天客戶團隊 ， 以接待客戶 ， 解答客戶問題 。 客服人員在了解到客戶遇到的問題后 ， 應將這一售后申請信息記錄下來 ， 供售后部門在后續處理中使用 。
售后申請是基于訂單的 ， 每一個售后申請都有相對應的訂單編號 。 而客戶購買的一個商品 ， 可能會多次出現質量問題 ， 因此 ， 同一個訂單編號可能對應于多個售后申請 。 售后申請與訂單是多對一的關系 。
為了降低電話客服人員壓力 ， 降低運營成本 ， 同時為客戶提供更加多樣化的交流溝通手段 ， 多家公司提供了在線的售后申請服務 ， 甚至商家內部的溝通都非常重要 。
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首先 ， 這是與客戶直接交流的過程 ， 客戶對這一過程中的服務品質有著直觀的印象;其次 ， 良好的溝通也能促進售后成本的控制 。 即使商品存在質量問題 ， 與客戶進行充分的溝通 ， 并有意識地引導問題 ， 可以使得商家了解問題的具體情況 ， 在售后部門分析、處理時可以起到輔助作用 ， 做到有的放矢 ， 提高效率 。
B. 接收商品：
客戶所遇到的問題 ， 如果商家無法通過電話解決 ， 則需要對實物進行查看 。 商家會對生成的售后申請作確認 ， 然后客戶發出商品 。 由于收、發貨的地域差異性 ， 往往需要通過快遞服務中轉 。 為了便于處理 ， 商家會要求客戶在快遞包裹中注明相關信息 ， 例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯系方式等 。 在美國的一些公司 ， 在確認客戶的售后申請后 ， 會要求客戶下載一個pdf文件并打印出來作為包裹面單 ， 其中包括了UPS的運單號、產品信息、售后申請編號等 。 這樣既可讓客戶使用這一包裹面單獲得運費優惠 ， 同時也讓商家可以方便地了解包裹內容和相關問題 。
C. 確認問題：
收到商品后 ， 商家查看實物 ， 并確認是否有質量問題 。 這一過程最大的難點在于 ， 商家只是零售企業 ， 缺少技術實力和設備對商品作檢測和鑒定 。 所以 ， 商家會鼓勵客戶在遇到問題時 ， 首先去找官方售后服務點 ， 確認產品問題 。 以3C商品為例 ， 大品牌像海爾、NOKIA、長虹、聯想等 ， 都建立了遍布全國的售后服務網絡 。
如果客戶所在地沒有官方售后 ， 或者客戶不愿意找官方售后 ， 或者商品本身沒有官方售后 ， 商家就必須自己確認商品的質量問題存在與否 。 很多商品可以靠經驗判斷 ， 但也有很多的商品需要專業性的設備或知識 。 這時候 ， 商家就必須將商品送到有能力確認商品質量問題的機構 ， 有的時候是上一級供應商 ， 也有的時候是官方授權售后服務機構 。
送出實物的目的有二 ， 首先是確認商品是否有質量問題 ， 其次是確認質量問題后解決問題 。 這兩步之間有時間差 ， 往往確認質量問題只需要一兩天 ， 而真正地將商品修好則要等到數周以后了 。 為了加快速度 ， 商家與客戶需要及時溝通 ， 了解當前狀況 ， 特別是商品是否有質量問題的信息 。

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