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天貓客服售后處理流程及技巧 天貓客服售后處理流程( 二 )

天貓客服


D. 解決問題：
確認質量問題后 ， 商家可以決定為客戶處理解決的方式 。 處理方式有3種 ， 分別是退貨、換貨和維修 。 不管是哪一種 ， 最麻煩的問題在于發票 。 隨初始銷售訂單發出的發票 ， 在退貨時需要作紅沖 ， 而換貨時則需要作背書 ， 維修時需要將原始發票發還 。 退貨和換貨都有著相當大的成本負擔 ， 而維修只需要支付運營費用 。 因此 ， 在售后過程中 ， 應盡量提高維修的比例 。
前面提到售后服務成本 ， 第一部分售后服務部門的人員、設備開銷成本中最主要的是人員工資 。 降低人員工資成本 ， 最好的辦法是優化流程 ， 提高效率 。 流程優化的基本思路有：
1.分類細化：客戶所遇到的產品問題多種多樣 ， 但可以作分類細化 ， 并為每一個小的分類制定SOP ， 操作人員按SOP操作即可;
2.專用的系統：盡量讓系統按照SOP設計 ， 盡量復雜化 ， 但是操作人員的操作盡量簡單 。
以上就是淘寶天貓售后處理技巧的所有內容 ， 因為電商收、發貨的地域差異性 ， 客戶分布的廣泛性 ， 導致其售后又有自身的特點 ， 店家要結合自己的實際情況來制定售后服務規則 。

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