1. 首頁 > 生活百科 > >

推薦企業危機公關的4大原則 企業危機公關該怎么做？

小知識

大家好 ， 我是一把刀 ， 今天我們簡單聊聊企業危機公關 。
危機管理是企業必須面對的事情 ， 危機來自企業生產經營管理的各個方面 。 我總結企業危機一般主要分為：產品服務引起的質量危機 ， 比如產品有缺陷、餐飲衛生不合格 ， 服務不當等；企業管理危機 ， 比如大量裁員、員工自殺、“996”違反勞動法、拖欠員工工資等；管理層危機 ， 比如高層嫖娼被抓、吸毒、酒駕、管理層矛盾激化公開撕逼等；上市公司信批危機 ， 比如內幕交易、違規信批、大額減持等 ， 宏觀環境危機 ， 比如受到到國外制裁、災難引起的盈利銳減、行業發展遭遇滑鐵盧等 。
所謂的危機 ， 就是任何對企業聲譽、形象、業務等造成的不利事件和言論都可以涵蓋進去 ， 但是在企業PR的日常工作中 ， 并不是所有的負面都要去面對 ， 只有達到一定影響力的 ， 公關才會主動介入 。
危機管理并不只是公關部的事情
一個企業如果經常出現危機事件 ， 是不是企業的公關部能力不行？我不這么認為 。 首先要明確 ， 企業危機管理不只是公關部門的責任 ， 而是公司每個人都必須要有的基本意識 ， 尤其是在大公司 ， 受到外界關注度極高 ， 一名普通員工的不當言行就可能引發一場危機 ， 因此要建立起覆蓋全公司每個人的公關危機管理體系和制度保障 ， 但最核心的是要讓每位員工具有危機意識 。 為此 ， 針對一線員工的定期危機意識培訓就很重要 。
此外 ， 部門間的溝通和配合非常重要 。 比如絕大部分的危機可能來自于產品和服務部門 ， 尤其是產品質量問題 。 一旦出現危機 ， 產品部、銷售部必須迅速如實和公關部溝通 ， 告知事情的來龍去脈 ， 只有這樣 ， 公關部門才能正確的制定公關策略 。
但實際情況可能是 ， 出現問題的部門對公關部有所隱瞞 ， 甚至自己繞開公關部擅自通過第三方平臺發聲 ， 造成危機進一步擴散 ， 公關部陷入被動 ， 只能“無能”背鍋 。
再次 ， 要明確對于重大企業危機 ， 公關部門要迅速聯動問題部門及相關高層領導制定策略 ， 上報到企業的核心管理層 。 “一把手”才是危機應對方案最終的“拍板者” ， 因此 ， 對于公關部而言 ， 不僅需要應對外部危機 ， 也需要站在決策者的角度去思考策略的可執行性以及執行所帶來的后果 ， 尤其是涉及到對消費者的賠償問題時 ， 要考慮到企業所付出的代價 。
另外 ， 作為公關人員 ， 還需要明白 ， 公關并不能解決一切 。 實際上 ， 對于很多企業危機 ， 公關人員經常會顯得無能為力 。 尤其是在面對“一把手”的不理解甚至不配合時 。 而且在不同的企業 ， 公關擁有的話語權和所能調動的資源是十分不同 ， 這也一定程度上阻礙了公關能力的發揮 。
公關危機中的一些原則
在企業危機公關中 ， 有些需要警惕的基本原則：
一是利益分配原則：要永遠將公眾利益放在第一位；再是講清楚事情發生的是非曲直；最后才是企業利益 。
在重大危機發生時 ， 對利益相關方進行溝通的排序 ， 可以分為：受影響的客戶>潛在客戶>經銷商>內部員工>媒體>政府>公眾>投資人>供應商 。
在這個排序中 ， 企業要將客戶放在危機發生時的首要溝通對象 ， 而面向核心利益相關者 ， 通過直接面對面的溝通往往更有效 ， 很多企業危機公關簡單的將媒體認定為危機管理的主戰場 ， 甚至將媒體事務作為危機管理的全部任務 ， 這反而是不對的 。
二是 ， 輿論世界的“弱者”原則 。 輿論世界和現實世界的強者是錯位的 ， 現實中的弱者 ， 其實是輿論世界中的強者 ， 一般公眾情緒及輿論導向都是同情弱者和普通員工及消費者 。 企業在輿論世界中就是“弱者” 。 所以企業面對公眾的態度十分關鍵 ， 無論是非曲直是什么？要始終表現出對公眾關切和消費者利益的重視 ， 態度一定要誠懇；那些一上來就“甩鍋”常常會招致“民憤” 。 在此基礎上基于事實 ， 要清晰的澄清事實 ， 界定事實是個案 ， 并簡述原因；接下來是措施 ， 已經或者即將采取的措施 。 最后是感謝 ， 對媒體和消費者的關注與監督給與感謝 。

推薦閱讀