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分享寫公關危機處理方案的10個步驟 公關危機處理方案該怎么寫？

文案策劃問答

一、 背景
某公司自1993年成立 ， 在產品的研發方面取得了可觀的成就 ， 于20xx年成功研發并生產的“xx” ， 據估算此產品在國內各地有效消費者數量已達到2.9千萬 ， 已獲得廣闊的市場發展前景 。
二、 事件情況
辛總監在20xx年x月x日早9時許發現xx問題 ， 接到xx區域負責人楊經理電話 ， 說明在其轄區發現因“xx”設計缺陷而引起的事故 ， 已導致5人受傷并入院治療 。 辛總監當場安排楊經理先行暫停市場上的“xx”銷售 ， 并加緊聯系已購客戶的產品使用情況回訪與執行相應的應急措施 ， 同時由楊經理帶隊立刻前往受傷客戶出進行探望與信息收集 。 另一方面辛總監致電公司總裁辦匯報情況 ， 并安排相關人員立刻開展產品設計、生產、運輸等環節的調查工作 。
三、 事件分析
1. 當前情況
某公司歷史銷售情況良好 ， 新品在市場銷售量可觀 。 目前xx地區已有5人受傷入院 ， 經區域負責人了解疑似產品設計缺陷引發事故所致 ， 現正著手按照應急預案前往醫院接觸家屬并了解事故詳情 ， 調查清楚后加以確認責任歸屬及處理方案 。
2. 面臨問題
經若干年的經營某公司已經樹立起良好的市場聲譽和品牌效應 ， 在此次危機事件中首先需要保證市場信譽 ， 并對事件中受害者采取負責態度的相應行動 ， 塑造關心消費者利益的形象 。 需要迅速啟動應對措施 ， 減少負面影響的擴散對公司造成的信譽損害 ， 同時深度監測相關事件的輿情動態 ， 控制負面消息的影響 。
四、 方案目的
涉事產品及其所屬系列之產品尚需在市場中銷售 ， 此次應對危機的相關信息和報道必須保證真實與有效 ， 以保證公司及品牌的形象與信譽 ， 維持既有消費人群和潛在消費群體對公司、品牌及產品的信任 。
五、 公眾對象
目標公眾對象包括 ， 各方媒體、政府相關部門、市場渠道和經銷商、客戶、內部人員、公司股東 ， 以及廣泛的社會公眾人群 。
六、 信息內容
多年來公司所研發生產并投入市場的產品鮮有出現品質問題 ， 尤其如此嚴重的問題是前所未有的情況 ， 此次公關危機事件之前一直在塑造高品質產品、負有社會責任感的品牌形象 。
所以 ， 首先安撫內部人員保證公司正常運作并形成一致應對外部負面影響的態勢 ， 根據情況悉數收回或更換已售產品并賠償消費者損失、給予消費者更高的保障 。 內部宣傳時需要鄭重聲明 ， 此次停產是為穩定市場情況而暫停生產 ， 當危機處理結束后將恢復營運生產 。
七、 傳播渠道
1. 對媒體和政府相關部門
開展新聞發布會邀約 ， 公布事件原委及公司采取的相關政策與解決方案 ， 尤其聲明公司對受傷者的探望與援助 ， 證明公司對社會公眾利益及弱勢群體的負責態度與關注 。 并積極跟進各地相關主管部門 ， 建立及時的溝通渠道與良好關系 ， 積極配合主管部門相關工作提供真實有效的信息與相關產品的質檢工作 。
2. 社會公眾
通過官方傳播渠道根據事件發展情況和外部輿論走勢及時發布符合事實真相的穩妥回應 ， 并通過網絡媒體跟進報道公司在事件處理過程中的人性化、勇于擔當責任、關注消費者保障等方面的行動 。 尤其要保證客服部門對此次事件的回應符合預案規劃要求 ， 謹慎又不失真誠的回應媒體與公眾的調查咨詢 。
3. 合作方與客戶
通過電子郵件、電話、官方網絡媒體第一時間進行應急方案的傳播 ， 記錄并統計相關互動信息 ， 其中大客戶、關鍵客戶人物作為重要客戶群體要以拜訪會談、說明函件等方式進行信息溝通 ， 并附帶客戶專用信息跟進方式與渠道等信息 。
4. 內部人員及股東
向員工傳達公司決策通告與郵件、短信息 ， 管理層負責組織員工參與公司此次危機相關會議 ， 并完成員工溝通與情緒的引導疏通工作 。 同時向各股東、持股人通過大眾傳播渠道發布相關決策信息及應急和解決方案 ， 另向各股東、持股人發送郵件與致歉函 ， 函件中包含基本解決方案與郵件中的事件跟進專用的網站鏈接等 。
八、 實施計劃
1. 工作計劃
l 保證時效
首要任務是起草各方面所需的相關內容 ， 并在x日9:00前通過網絡、媒體采訪人員、快遞將郵件和相應函件發出 ， 不可超出未來的12個小時 。
l 內部大會
立即組織開展內部相關會議 ， 由決策層帶領危機處理小組先行開展管理層會議并迅速組織各部門員工參加內部集體會議 ， 傳達決策信息并在場形成良好的上下溝通 ， 解除內部緊張氣氛造成的一系列問題和隱患 。

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