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深圳航空尊鵬臻享優質服務示范 什么是優質服務案例？

小知識優質服務案例

深圳航空尊鵬臻享優質服務示范組
民航資源網2019年3月22日消息：隨著2019民航服務峰會的臨近 ， 一年一度的CAPSE航空服務獎評選活動已拉開序幕 。 在服務之星獎案例征集期間 ， CAPSE收到了多家民航單位提交的服務之星申報案例 ， 為進一步宣傳這些服務明星的先進事跡 ， 弘揚民航真情服務文化 ， CAPSE近期開始在民航資源網及CAPSE官網等平臺持續展示初選案例 。
候選服務之星團隊：深圳航空尊鵬臻享優質服務示范組
所在單位及部門：深圳航空有限責任公司地面服務部
為了確保深圳航空全國地面高端服務的一致性 ， 為深圳航空高價值旅客提供全流程的高品質服務 ， 深圳尊鵬閣于2016年9月23日正式成立“尊鵬臻享優質服務示范組” 。 優質服務示范組秉承著深航尊鵬閣以客為尊 ， 以誠待朋的服務理念 ， 借“臻”字“美好、周全”、“享”字“享受”之意 ， 組成“尊鵬臻享”四字 ， 同時也借“尊鵬真想”、“尊鵬真響”的美好諧音寓意 ， 成立“尊鵬臻享”優質服務品牌 ， 以盡善盡美的主動服務為深航高價值旅客提供美好、難忘的出行體驗 。
“尊鵬臻享優質服務示范組”的工作人員是從地面服務部貴賓服務室各班組各崗位日常表現好、服務感知佳、對客服務分數高的人員中甄選出來的 。 示范組意在傳遞“為高端旅客提供家一般溫暖的旅行時光 ， 有朋自遠方來 ， 不亦樂乎！”的真情服務理念 。 從深化員工“把希望當上帝的旅客當上帝、把愿意做朋友的旅客當朋友”的意識 ， 來幫助員工調整服務心態 ， 使員工逐漸做到對不同類型的旅客均拿捏有度 ， 從而態度自信、意識自覺、狀態自然 。 從鼓勵員工主動與旅客交流溝通、多維度的關注旅客感受及多渠道的宣傳尊鵬閣亮點 ， 來提高旅客對尊鵬閣發展的參與感 。
用心成就統一標準 ， 標準統一體現專業態度 。
“尊鵬臻享”服務品牌 ， 按照統一思想、統一管理、統一標準、統一培訓、統一對客呈現、統一品牌的思路 ， 不斷致力于整合全國地面高端服務資源 ， 合理規范地面高端服務流程和標準 。 從餐食統一、儀表統一 ， 服務流程統一等全方位給予高端旅客一致化的專業服務感受 。 做到不同城市各具特色的尊鵬閣 ， 為高端旅客提供全面統一的高品質服務 。
創新專注細節 ， 細節提升品質 。
“尊鵬臻享”服務品牌 ， 堅持從細節出發 ， 不斷創新 ， 從物資、環境、餐食、服務流程多維度進行服務創新 ， 精益求精 ， 不斷滿足旅客的需求 ， 為旅客提供更為優質的服務 。 2018年 ， 尊鵬臻享優質服務示范組共提報18項服務創新項 ， 從各個細節方面為旅客提供不一樣的出行體驗 。 推出“童趣母嬰室 ， 玩轉尊鵬閣”項目 ， 將尊鵬閣內母嬰室重新布置 ， 新增童趣貼紙、嬰幼兒讀物 ， 讓出行的小寶寶們在尊鵬閣也能感受到如家般溫馨的環境；為滿足旅客在候機期間休閑娛樂的多樣化需求 ， 尊鵬閣引進GOOVIS私享3D影院頭顯眼鏡設備 ， 讓旅客在廳內享受按摩椅舒適時光的同時可觀看生動的3D電影 ， 增強趣味娛樂體驗；結合暑運期間尊鵬閣休息室無陪兒童數量增多 ， 尊鵬臻享優質服務示范組成員為消除無陪兒童的家長對小朋友在休息室內休息情況的不了解與擔憂 ， 以短信的形式 ， 將小朋友在休息室候機的狀態和情緒以及航班情況告知家長 ， 讓家長感受到尊鵬閣工作人員對自己孩子的用心陪伴 ， 緩解家長的不安情緒 ， 讓家長放心 。
用心締造優質人格 ， 優質人格帶來優質服務 。
“尊鵬臻享”服務品牌 ， 通過制定嚴格的人員管理方案 ， 從班組中選取優秀人員成立優質服務示范崗 ， 以自然、真誠的笑容迎送旅客 ， 以體貼、親切的態度為高端旅客打造最高級別的出行體驗 。
“尊鵬臻享優質服務示范組”推出后 ， 各崗位工作人員以飽滿的熱情投入到對客服務中 。 迎賓工作人員對每一位進廳的旅客細心指引 ， 告知航班狀態 。 廳房工作人員適時為高端旅客提供個性化服務：商務型旅客在休息時 ， 主動送上一本雜志、端上一盤堅果；老人在休息時 ， 主動提供餐食、水果；小朋友進廳后 ， 工作人員化身貼心大姐姐 ， 和小朋友愉快互動 。 前臺調度負責監控好廳內旅客的航班 ， 出現航班延誤或者旅客自身原因想改航班時 ， 調度員協助旅客改簽 ， 幫助旅客順利出行 。 當有高端輪椅旅客進廳時 ， 各崗位工作人員互相協作 ， 像照顧自己的爺爺奶奶一樣 ， 小心的推輪椅 ， 攙扶輪椅旅客坐在沙發上 ， 為爺爺奶奶挑選他們喜愛的餐食 ， 讓他們感受到家一般的溫暖和親切 。

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