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深圳航空尊鵬臻享優質服務示范 什么是優質服務案例？( 二 )

小知識優質服務案例


用心打造精準服務 ， 精準服務贏得旅客贊揚 。
“尊鵬臻享”服務品牌 ， 堅持“服務走心、細節暖心、創新動心”的原則 ， 關注旅客需求 ， 堅持從細節出發 ， 不斷改善服務流程 ， 最大限度滿足旅客需求 ， 以盡善盡美的主動服務為深航高價值旅客提供難忘的出行體驗 ， 受到旅客朋友的一致認可 。
一、無陪兒童的好哥哥、好姐姐
2018年7月23日 ， 乘坐深航ZH9213前往西安的王藝喬小朋友13：40在尊鵬閣三號廳休息 ， 示范組成員尤佳樂小姐姐看到小朋友是一個人獨自乘坐飛機 ， 便主動上前關心詢問小朋友有沒有需要姐姐幫忙的地方 。 在后面兩人慢慢的溝通當中 ， 王藝喬很快就和尤佳樂小姐姐成為好朋友 ， 并且還與尤佳樂分享他自己抖音中的作品 ， 真是位可愛的抖音小達人呢！尤佳樂也瞬間成為他的抖音小粉絲！時光是短暫而美好的 ， 14：15分 ， 王藝喬小朋友要去登機啦！登機前還舍不得我們廳內的佳樂姐姐 ， 說下次還要再來找姐姐玩 。
二、外籍旅客為優質服務點贊
2018年7月24日上午 ， 乘坐國航CA1368的外籍旅客Narkis ben menahem在尊鵬閣休息 。 因為北京天氣不好加上飛機故障的原因 ， 旅客改簽到CA1314的航班上 。 因航班的改動原先訂好的CA1368航班接機也需要改到CA1314航班的落地時間上去（旅客通過國航客服預定的滴滴接送機服務） 。 由于是外籍旅客又加上改簽 ， 旅客不清楚如何通知司機自己的航班已經改動時間接機時間也需要調整 。 這時旅客將他的情況告知了迎賓員解明 ， 解明用英語和旅客溝通后 ， 立即主動幫他聯系國航的客服告知此事 ， 國航客服查詢到接機司機的電話 ， 解明聯系了接機的司機將情況說明 ， 告訴司機變更后的接機時間 。 解明的真情服務幫助旅客解除了困擾 ， 外籍旅客非常感謝 ， 寫下了一份表揚信 ， 出廳的時候交到了解明的手上 ， 并且一直說著感謝！
暑運期間 ， 航延體溫情 ， 即使航班延誤 ， 但是溫暖的真情服務一直不變！
三、年邁旅客的“好兒女”
2018年7月26日下午 ， 三號廳有一位乘坐國航CA1896前往北京的老人 ， 81歲的高齡 ， 工作人員徐暢當時正好在三號廳保障現場 ， 看到這位老人是一個人乘坐航班而且身邊沒有陪同 ， 便主動上前關懷這位老人 ， 詢問老人是否需要用餐 ， 有沒有其他需求 。 航班登機時 ， 徐暢主動拿起行李并且陪同這位老年旅客直至把他送上飛機 。
【深圳航空尊鵬臻享優質服務示范 什么是優質服務案例？】四、帶嬰旅客“好幫手”
2018年10月1日 ， ZH9003（深圳-曼谷）航班 ， 有位媽媽帶著一對龍鳳胎出行的旅客 ， 由于弟弟感冒不舒服 ， 比較黏媽媽 ， 需要媽媽抱著安慰 。 國際廳的工作人員王詩涵看到媽媽無法分身 ， 便主動詢問是否需要幫助 。 媽媽說明了情況 ， 帶著弟弟去了母嬰室 ， 把姐姐留給工作人員幫忙照看一下 。 暫時離開媽媽的姐姐在“好姐姐”和其他小朋友的陪伴下 ， 在廳里也度過了愉快的時光 。
2018年10月4日 ， ZH9029（深圳-吉隆坡）航班 ， 一家4口出行 。 父母在廳里休息 ， 兩個小朋友帶著出游興奮的心情 ， 在休息室里好奇的看看這個 ， 玩玩那個 。 工作人員許靜陪著兩個小朋友 ， 給他們介紹小寶的功能 ， 帶他們玩游戲 。 航班登機時 ， 兩個小精靈不舍的與“好姐姐”說ByeBye 。
五、貼心關注無陪老人
2018年10月7日10:40左右 ， 尊鵬閣三號廳前臺來了一位無陪老人 ， 老人滿頭白發 ， 戴著眼鏡 。 服務室工作人員交接老人上了年紀 ， 耳朵聽力下降 ， 說話得大點聲 。 老人乘坐ZH9211航班前往西安 ， 迎賓員核驗身份后請老人進廳休息 。 廳房唐詩立刻去給老人倒了一杯溫水 ， 徒弟朱迪楠（實習生）上前詢問老人有沒有吃飯 ， 要不要吃我們的牛腩面 。 老人目光看向餐區 ， 朱迪楠向老人介紹了餐食 ， 問了老人吃不吃辣 ， 告訴煮面師傅幫老人煮面 ， 并攙扶老人到餐區用餐 。 等待牛腩面的時候 ， 朱迪楠幫老人取了小籠包和蒸餃 ， 還把牛腩面端到餐桌 。 老人感受到了工作人員的熱情與貼心 ， 一個勁的對工作人員說謝謝 。 老人用餐完畢 ， 朱迪楠和唐詩又給老人準備了水果果盤 。 老人在廳內得到了細致入微的照顧 ， 面對鏡頭時露出了微笑 。 航班快登機時 ， 工作人員將航班信息告訴老人 ， 并由貴賓室送機員將老人送至登機口 。
加強團隊文化建設 ， 樹立先進榜樣形象 。
尊鵬臻享優質服務示范組在2018年參與了深圳航空地面服務部組織的安康杯系列活動、團員讀書分享會活動 ， 組織了團員組成“護河小分隊”前往西灣紅樹林公園進行環保撿垃圾活動 。 2018年 ， 尊鵬臻享優質服務示范組共召開16場廳組長會議 ， 會議針對廳內服務細節、服務短板、服務長期未解決的問題以及班組溝通不暢、業務操作不統一等問題進行充分討論 ， 并提出解決統一操作方案 。 除了業務問題的溝通傳達 ， 廳組長會議上還會由專人負責帶領全員學習“地服之聲”——《什么是服務》 ， 強化員工的服務理念 ， 提升員工的服務意識 ， 加強團隊文化建設 。

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