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分享2018年度十大危機公關事件 2018危機公關案例有哪些？( 二 )

小知識


除了重慶的高考“政審”風波 ， 還有浙江的加權賦分事件 ， 因為均屬于教育領域且涉及政府相關部門而被作為2018年度危機公關事件組放在一起來研究 。 不同的是 ， 浙江的加權賦分事件問題出在“政策監管制度與經營規則”這一接觸點 ， 表現為加權賦分這一規則被違規使用而出現決策錯誤 ， 這對于涉及諸多家庭和考生切身利益、具有廣泛公眾關注度的政府主管部門行為來說 ， 后果無疑是嚴重的 。
浙江加權賦分事件不僅對政府部門存在警醒意義 ， 對企業來說 ， 尤其是近幾年來迅速發展起來的新經濟型企業 ， 對“政策監管制度與經營規則”這一要素 ， 也需要強化重視程度 ， 比如互聯網企業造車所面臨的行業準入、沒有資質問題 。 這有兩方面的原因 ， 一是這類企業的經營業務大部分屬于創新領域 ， 面臨政策監管或法規滯后的問題 ， 發生輿情風險或者危機時極易遭遇無標準作為評判依據 ， 而陷入情緒審判的境地；二是這類企業自身沉淀比較淺內部尚有大量發展中的問題 ， 引發輿情風險或者危機的機會本就多 ， 而且很容易產生連鎖反應 ， 既拖泥帶水地牽連內部的其他接觸點 ， 甚至會拖累整個行業 。
——案例07——
俞敏洪公開歧視女性
如今已經是一個爭議普遍存在時代 ， 這是互聯網的去中心化發揮作用 ， 在輿情傳播方面的一個顯著表現 。 俞敏洪公開發表“中國女性的墮落 ， 導致整個國家的墮落”言論引起女性共憤一事 ， 算得上是將這種爭議從價值觀層面集中演繹了一次 ， 也給很多人上了一堂生動的價值觀爭議管理課 。
之所以說生動 ， 不在于俞敏洪迅速道歉 ， 而在于他準確地借助了一把“梯子”來迅速道歉 ， 這把“梯子”就是全國婦聯 。 其實 ， 借助了一把“梯子”是危機公關處置的高明方法之一 。 百度之前處置“魏則西”事件的危機 ， 最值得借鑒之處 ， 也是準確、成功地借助了一把“梯子”：聯合調查組 ， 這成為其從“魏則西”事件旋渦中解脫的關鍵 。 假使沒有一把“梯子” ， 無論是俞敏洪個人 ， 還是百度這個公司 ， 單靠自己的主動認錯、道歉、整改 ， 是難以達到我們目前可見的危機處置效果的 。
此外 ， 價值觀爭議管理其實有多種具體的表現形態 ， “首席賦能官”總結了幾種比較有代表性的情況 ， 可以為更精細準確地開展價值觀爭議管理提供參考與指引：
<一>公關傳播、品牌故事中的站隊現象 ， 比如對招商銀行的“西紅柿炒蛋”廣告 ， 有的人就認為這個廣告的故事表現了溫暖的情感與父母無私的大愛 ， 另一部分人則理解為故事中攜帶了“媽寶”與“巨嬰”的情結 。
<二>法律尺度與道德邊界方面的集體落差 ， 比如對江蘇昆山發生的“龍哥砍人反被殺”事件 ， 還有北京大紅門商場孩子被搶一事 ， 相當部分公眾就不約而同地表現出了對法律尺度的疑問 ， 并積蓄成了相應的情緒表達 。
<三>商業模式的原生缺陷與資本選擇 ， 比如著名投資人朱嘯虎“不投60后”所引發部分創業者的不滿 ， 以及最近李開復的“買車投資論”遭到李想公開臟話回應 ， 就都有點“被鄙視”不適的味道 ， 而其實 ， 都只不過是資本的選擇而已 。
<四>組織與個體價值觀統一命題面臨崩塌 ， “首席賦能官”2018年度十大危機公關事件盤點（一）中提到藍色光標“辭退門”一事就屬此類 ， 再如那句著名的“我上班就是為了錢 ， 不要跟我談理想 ， 我的理想就是不上班”也是此種情況 。
<五>“高管黑洞”現象 ， 這基本是企業創始與高管團隊的重災區 ， 除了前文提到的俞敏洪“女性墮落”言論 ， 還有諸如拼多多創始人黃崢的“山寨不等于假貨”論、沃爾沃亞太總裁袁小林的“小三”比方 ， 都可算作此類情況 。
——案例08——
碧桂園發生系列坍塌事故
用接觸點審查工具分析“碧桂園發生系列坍塌事故”一事 ， 可以鎖定“產品、服務及其載體”到這一要素出現了重大問題 ， 碧桂園采取的應對措施非但沒有化解風險 ， 反而加劇了“經營理念與價值觀”這一損害點的危機程度 。 還有一個問題可能是很多人 ， 包括碧桂園可能仍然忽略的一個潛在風險 ， 那就是在“政策監管制度與經營規則”要素下 ， 監管部門是否會介入一家地產企業連續發生多起坍塌事故的調查呢？目前看 ， 這個風險要素其實并沒解除 ， 成為危機處置繞不開的一個“坎兒” 。
因此 ， “首席賦能官”在碧桂園召開媒體道歉會后有個有點“看熱鬧不嫌事大”的觀點：抓關鍵問題 ， 多說不如少說 ， 少說不如一做 ， 碧桂園需要推倒幾棟樓的決心與誠意！

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