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天下苦騰訊客服久矣 。
2018年，公眾號亂翻書的一篇雄文《騰訊沒有夢想》，刷爆了各大自媒體平臺 。
騰訊有沒有夢想你狗哥不知道，但坊間一直有一個傳聞：騰訊人工客服部門，沒有人 。
在某問答平臺上以“騰訊客服”為關鍵字進行搜索，上千個關于客服電話的吐槽，諸如“如何才能打通騰訊客服電話”的問題，已是月經貼 。
民間悄然出現傳說：騰訊的客服就像恐龍，你可能聽過，但是從沒見到過 。 微信人工客服是微信生態里最神秘的存在，也是用戶在批評微信不重視用戶時最先打出的「彈藥」，但是找不到靶子 。
微信客服永遠找不到，從這個角度來說，騰訊不算是一個ToC的企業 。
02 騰訊到底有沒有人工客服？
毫無疑問有，但“只在此山中，云深不知處” 。
互聯網時代，客服是用戶尋求產品幫助的重要選擇，甚至是聯系企業的唯一渠道 。
目前基本所有大互聯網平臺都可以找到人工客服，一度千夫所指如滴滴，人工客服也會迅速反應 。 沒有一家公司像騰訊這樣，找人工客服難如掃雷 。
打客服電話，就讓你去微信留言，然后微信客服基本上都是“人工智能”回復 。 這一點你狗哥是很服氣的 。
某問答平臺上有網友講述了自己親身經歷的“客服體驗”：
該網友凌晨一點多玩手游時誤碰了指紋驗證，往賬戶里沖了100多塊錢，于是嘗試聯系騰訊客服看看能不能追回來，結果，半小時過去，連騰訊客服入口都沒找到 。 他又嘗試給蘋果客服打電話，得到的反饋是人工客服上班時間是早上9點到夜里10點 。 沒辦法，一夜難眠 。
次日，按照騰訊客服流程填報信息，同時在網上預約蘋果回電 。 然后蘋果方面準時回電，順利接通人工客服，雖然最終蘋果并沒有幫他追回充值，但期間客服人員不斷安慰他不要著急，幫他聯系了技術處理，技術處理不成功感受到了用戶的失望情緒，又主動引導該網友聯系上級領導處理，客服領導了解情況后，也是再三安慰，最終為該網友申請到了蘋果的額外補貼金，這讓該網友心滿意足 。
在得到蘋果賠償沒多久，該網友終于收到騰訊方面發來的消息：抱歉，但是無法退回 。 文字冷漠，像極了前女友 。
“騰訊和蘋果之間，隔了一個客服的距離 。 ”
文章插圖
騰訊為何不增加人工客服，是沒錢嗎？
你狗哥說，沒錢是假的，小氣是真的 。
郭德綱老說“窮生奸計，富長良心” 。 你狗哥十分不贊同 。 社會主義新時代，這句話大多時候反過來說更貼切 。
找不到騰訊人工客服的大部分人，都只能在微信的「人工智能」客服階段戛然而止，留下數不清的憤怒、謾罵和詛咒 。 但騰訊的佛系在業內出了名，他們相信用戶造口業只會反彈加身 。
不信你用微信搜一搜“被客服逼瘋”，然后出來的全是“客服被逼瘋”內容 。
騰訊作為中國用戶最多的互聯網企業之一，旗下的微信、QQ、QQ音樂、騰訊視頻、應用寶等互聯網產品都是國民級產品，日活數以億計 。
用戶數量的龐大意味著用戶問題也多 。 互聯網發展到今日，一般的問題都可以通過搜索引擎解決，迫不得已打客服電話的客戶，往往都是比較著急或實在找不到答案才會打客服電話尋求人工幫助 。 因此人工服務的接通速度直接影響到客戶滿意度 。
對于騰訊人工客服的入口，翻遍整個網站，也找不到 。 它將所有的問題用自動回復的方式，做成各種問答，處理問題的強硬，完全不給人回轉的余地 。
騰訊似乎不明白，提供用心而溫暖的服務，對于用戶來說，有多重要 。
文章插圖
很多互聯網企業喜歡拿人工智能說事兒，比如在客服方面，他們會宣傳其客服機器人經過大數據學習，可以精確掌握客戶的問題并迅速幫客戶找到答案 。 其實他們的水平離人工智能還差著十萬八千里呢！
按照圖靈對人工智能判定的標準，如果客戶不能分辨出來客服是機器人還自然人在解答問題，那么這個客服機器人就已經達到了智能的水準了 。
但這并不妨礙企業安排機器人代替客服：什么問題的解決方法，都是給你一個死循環，不停的讓你選擇，兜圈子，最后回到起點，就是沒有活人出來，直到把你拖的自認倒霉，放棄了 。 他就得意了：又解決了一個刺頭 。
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