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盤點4個跨國品牌的危機公關經典的案例 跨國品牌的危機公關經典案例有哪些？( 二 )

文案策劃問答


【盤點4個跨國品牌的危機公關經典的案例 跨國品牌的危機公關經典案例有哪些？】“態度決定一切”， 這是企業危機公關中格外重視的一點， 處理好賠償事件， 表現出歉意和誠意， 本可以更加順利地處理品牌危機， 而讓社區和街道這種居中角色代表其出面， 更進一步敗壞了在當地的品牌形象 。 正確的做法， 是不管賠償數目有何分歧， 親自出面或者請律師代表出面進行磋商， 可以體現品牌的重視程度， 表達誠意， 對家屬給予一定精神安慰， 能夠釋放負責的善意和品牌形象 。
案例三：肯德基蘇丹紅事件（2005年）
和家樂福一樣， 肯德基在中國也是家喻戶曉， 經歷的風波也不少， 2005年的蘇丹紅事件在當時也引起過很大的轟動， 但憑借老練的公關處手段很好地進行了處理 。
3月15日， 上海市的有關部門在對肯德基的多家門店進行抽檢時， 發現了在新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡的調料中含有“蘇丹紅一號”， 這種致癌物質出現在食品進入人體， 會造成巨大的健康風險， 是違法食品市場法規的 。 第二日， 肯德基在中國上海的總部百勝集團向全國的分部發布了通知， 要求從當日開始所有門店都必須立即停止販賣這兩種產品， 同時銷毀所有的調料 。 同時下午， 百勝集團再次公開聲明， 宣布了在肯德基的這些產品中的確發現了“蘇丹紅一號”， 并對此向大眾道歉， 同時， 百盛也聲明了將對供應商進行嚴格的追查 。
之后， 北京市食品安全辦緊急發布了在肯德基的原料辣腌泡粉中發現了“蘇丹紅一號”， 這一調料主要用在雞米花、辣雞翅和香辣雞腿堡這幾樣產品中 。 新的危機出現， 加重了品牌的風險程度， 并且在此期間還發生了消費者進行合理索賠遭到刁難的事故， 這令肯德基陷入尷尬 。 而肯德基對此解釋為“自查結果”， 因為他們發現了在用于這三種調料中的辣椒粉中也有“蘇丹紅一號”， 隨后馬上用存有的不含蘇丹紅的調料進行代替， 同時北京市食品安全辦也抽查到了這一批原料， 并立刻通過媒體責令停售 。
通過與政府有關部門的配合調查， 以及及時主動的整頓與自查， 肯德基在這一危機事件中的表現較為成熟合理 。 首先， 面對食品安全這樣的重大問題， 肯德基迅速發聲回應， 給予了非常大的重視度， 在第一時間停售銷毀涉事調料， 也反應了處理措施落實的效率和針對性， 表明了非常端正和快速的行事作風 。 而在北京市安全辦發布新的緊急聲明后， 肯德基又迎來新的一波質疑， 雖然很快解釋清楚， 其配合和處理也非常到位， 但明顯可以看出對于危機還是疏于防范了 。 總的來說， 百勝集團在蘇丹紅事件中的應對速度和態度都非常積極快速， 將肯德基的品牌損失降到了最小， 但仍存在一些小小的不足 。
案例四：惠普蟑螂門事件（2010年）
在2008年， 惠普就被發現出現了質量漏洞， 但官方對于這一事件一再否認， 而到2010年的315晚會上， 終于被央視曝出存在質量問題， 惠普的客服人員對此回應了一個非?；奶频睦碛桑阂驗閷W生宿舍蟑螂太多導致筆記本出故障 。 這種令人啼笑皆非的借口顯然激怒了中國的消費者， 尤其是中國的大學生群體， 因此迅速在媒體上傳播開來， 網友們也將其戲謔為“蟑螂門”， 并紛紛在網絡上對惠普進行冷嘲熱諷 。
對于惠普關于質量問題一味拖延以及“蟑螂門”事件， 之后其中國集團總經理表示就拖延的問題向中國消費者道歉， 但卻并沒有對“蟑螂門”做出直接的回應， 而僅僅是表示會對內部的服務人員加強培訓， 同時關于問題電腦的召回和賠償措施也毫無提及， 只是說明會對按照三包的規定對出故障的產品進行延長保修和退貨 。
拖延回應、推卸責任、毫不負責、回避問題， 惠普在處理產品質量帶來的危機時處處踩雷， 對其在中國市場的品牌美譽度帶來了巨大的打擊， 在短期內難以挽回 。 無視消費者的權益和情感， 表現出了傲慢、不負責、輕佻的態度， 不僅引發了大眾的憤怒， 連央視也對此提出了質疑和批評 。 總的來說， 在“蟑螂門”事件中， 惠普的危機公關非常失敗， 對其市場競爭帶來了更大的壓力， 同時也嚴重損害和削弱了其品牌影響力 。
關于跨國品牌在中國進行危機公關的經典案例還有很多， 其中有解決完美的， 也有一敗涂地的， 都曾經引發過熱議和關注， 因此成為了很多其他企業以及后來品牌的正面、反面教材 。 通過對這些案例的復盤和分析， 跨國企業在危機公關問題上會有更多的思考 。

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