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大學生畢業實習工作總結( 二 )

企業生活百科


一、關于制度建設的建議

(一)經營管理制度
每年因為管理不善而倒閉破產的企業比比皆是，因此在做好經營管理是企業實現長期良性經營的根本 。通過調查我們對商場的經營管理有以下建議：
1、在全心全意為消費者服務的基礎上，使職能部門權責更加分明 。許多商場人員都把樓層說成是一個小政府，所以其就要具有政府部門的最基本特點：權責分明 。據我們了解，我們商場各個樓層的辦公室工作人員都沒有十分明確的分工，這必定會在很大程度上降低工作效率 。因此，要使分工更加明確，并在此基礎上建立起對領導層的獎懲機制，以提高領導層的工作積極性和效率 。并且這種權責分明應建立在為顧客服務的基礎之上，即在各自管理好自己業務的同時，也不能對顧客需要又不屬于自己職權范圍的事情置之不理 。
2、領導層要經常與最基層員工親切接觸交流，了解員工所想所需，實現真正的有效管理，使企業在任何危難時候都能夠能達到一呼百應，令行禁止的效果，使企業成為一個堅強有力的整體 。
3、公關策劃人員進駐各樓層 。即商場每一樓層配一名專業公關策劃人員，在為整個商場作策劃的同時，側重對所在樓層的公關策劃，以使商場在各個發展環節都能抓住好的發展機遇 。
(二)員工激勵制度
員工是企業生存發展的核心所在，員工的素質高低決定了企業的發展潛力，員工的積極性反映著企業的活力總之，擁有一批高素質的員工隊伍是企業長期生存發展并引領行業的根本 。
通過調查，我們發現商場對員工的激勵制度雖然也十分完善，但與同行胖東來相比，卻多為程式化或不能很好落實 。我們覺得，對員工的管理應當堅持以人為本、獎懲分明、公開透明、靈活多變、充分發揮員工主觀能動性的原則 。
在胖東來百貨，員工有可以傾訴對自己、顧客及公司感受的環境，如手抄報《員工天地》，報紙《胖東來人》等;有公司提供的休息娛樂場所;更有各種獎懲分明的措施，如獎金制度，員工生活補助等 。
針對目前我們商場狀況，我們覺得應在以下幾方面進行改進：
1、充分發揮員工主觀能動性，讓員工參與經營管理 。員工最直接接觸消費者，對自己的顧客群體最為了解，所以企業應建立起與員工很好的溝通機制，如創辦企業內部報刊等，充分發揮員工的主觀能動性，讓員工為企業的發展建言獻策 。

2、對員工的監管應當以人為本 。在員工操作違規時，應當誠懇地對其進行批評指正，而不能像我們多數商場執法人員的通常做法，見到違規，不由分說便拉著員工進行處罰，其雖然履行了結果，卻忽視了過程，很大程度上損傷甚至斷送了員工的積極性 。
3、激勵制度要靈活多變，公開透明 。比如在我們的班前會，可定期對各樓層表現突出的員工當中進行伍之獎勵，并且在班前會上要給員工講話空間，以相互激勵，發揮榜樣作用;此外，對員工的激勵要靈活多變，讓員工能夠有持續的熱情投入工作 。
(三)對服務的考核和管理制度
根據了解，我商場會定期對員工進行培訓，并進行書面考核評估，但據我們觀察，在實際操作過程中，一些員工存在著最基本的業務漏洞，例如為顧客服務過程中往往直奔主題，缺少一些基本的禮貌用語，向“你好，歡迎光臨”;在顧客要求退還不滿意或出現問題的商品時，常常會遇到來自售貨員的阻力，相互爭吵的事也時有發生 。所以加強對員工的服務水平考核至關重要 。就此問題我們建議如下：
1、明確獎懲機制并認真落實，加強對員工的激勵，讓員工的服務質量和獎金掛鉤，以促使員工自覺提高服務質量 。
2、積極并正確的發揮商場執法人員的作用，認真做好監督工作 。商場可外聘一些高素質保安，定點值勤，在維護商場治安保證顧客安全的同時，對員工的表現隨時進行監督，在售貨員處理問題不當時能夠及時出面調解，維護企業形象 。
二、關于一樓布局及其他問題的建議
細節決定成敗，1%的細節決定100%的購買行為，處處為顧客著想，做好細節管理，是商場取勝的法寶，下是我們對商場一些細節問題看法及意見：
(一)商場的布局
客流是存在消費可能的基礎 。隨著_年12月份胖東來百貨入駐新鄉以來，整個平原路的消費中心隨之東移，如何吸引并穩住客流，對布局的巧妙設計是一個重要影響因素 。因此對此問題我們建議如下：
1、將一些大眾化的商品放置在樓層的外圍，而不是黃金珠寶和名貴手表，應內外置換，以免使中低消費群體望而卻步 。

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