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季度完成率怎么算 完成率怎么算

生活百科

1.0 目的
1.1 為了加強公司品質管理數據統計工作，規范統計數據填報，保證統計數據的準確性、規范性，讓數據更能反映問題，指導品質工作的開展 。
2.0 適用范圍
2.1 本規范適用于公司品質管理基礎數據、品質報表等相關數據的收集、整理、填報和統計管理過程 。
3.0 職責
3.1 物業總部品質管理中心是品質管理數據統計工作歸口管理部門，負責品質管理數據統計表的編制、各區域公司上報數據的匯總、分析等工作 。
3.2 各區域公司負責本區域相關數據的收集、匯總、統計和上報，并對數據的準確性和規范性負責 。
3.3 各區域公司轄下項目物業服務中心應嚴格按照要求，對品質管理類基礎表格數據進行收集、填寫，并對數據的準確性和規范性負責 。
4.0 統計規范
4.1 統計要求
4.1.1 品質管理數據包括半年業主滿意度 *** 調查數據、全國客戶投訴數據、全國質保/非質保維修數據、全國交樓數據等 。
4.1.2 各物業服務中心必須及時、準確、規范填寫各類基礎表格，不得存在瞞報、虛報、漏報統計數據的現象 。
4.1.3 物業總部和各區域公司以任何形式接收的報表/基礎表格，都應當對填報內容的完整性、規范性和嚴謹性進行審核，對不符合要求的報表不予以簽收 。
4.2 業主滿意度 *** 調查數據統計要求
4.2.1 滿意度調查的評價分值為 1-10 分，1 分表示非常不滿意，10 分表示非常滿意 。如果業主不表態，則記錄為 99 。業主不表態的，在滿意度/率統計時均不作計算 。
4.2.2 樣本量的選擇
月度業主滿意度 *** 調查樣本量抽樣比例為已入住戶數的 8%，且為
了達到統計要求，樣本量更低必須達到 30 個，如果項目入住戶數較少的，可考慮進行季度 *** 調查，但是全年必須覆蓋入住戶數的 100% 。半年全國業主滿意度 *** 調查樣本量抽樣比例為已入住戶數的 8%，且為了達到統計要求，樣本量更低必須達到 30 個 。對于一些新項目，已入住戶數的 8%也達不到 30 個，按 30 個樣本進行調查；如果已入住戶數達不到 30 個的，就按已入住戶數的 100%進行調查；如果已入住戶數的8%超過 200 戶的，均按 200 戶進行調查 。
4.2.3 項目滿意度/率計算公式

季度完成率怎么算 完成率怎么算

文章插圖
【注：業戶沒作評價的，不作計算 。】
4.2.4 總體滿意度/率計算公式

季度完成率怎么算 完成率怎么算

文章插圖
【注：業戶作做評價的，不作計算 。】

季度完成率怎么算 完成率怎么算

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【注：加權樣本量=權重比例×樣本量
權重比例=入住比例/抽樣比例
入住比例=各區域入住戶數/全國入住總戶數
抽樣比例=各區域調查樣本量/全國調查總樣本量】

季度完成率怎么算 完成率怎么算

文章插圖
如各區域實際調查樣本量嚴格按 8%進行抽樣，則不用樣本量進行加
權：

季度完成率怎么算 完成率怎么算

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滿意度的百分制轉換公式：
標準分值=（原始分值-1）×100/（10-1）
滿意度/率指標超額完成率和未完成率的計算公式
滿意度超額完成率=【完成滿意度-目標值】/【100-目標值】×100%
滿意率超額完成率=【完成滿意率-目標值】/【100-目標值】×100%
滿意度未完成率=【目標值-完成滿意度】/目標值×100%
滿意率未完成率=【目標值-完成滿意率】/目標值×100%
4.3 客戶報事數據統計要求
4.3.1 客戶報事分報修、投訴、建議、問詢、質疑和求助 。
報修：主要是客戶對其室內或公共區域存在質量問題需維修的事項，
含質保維修和非質保維修 。
投訴：主要是客戶對物業服務中心服務質量和員工態度的不滿 。
建議：包括客戶對小區管理服務工作的任何建議和客戶對物業服務
中心服務的任何建議 。
問詢： 主要是涉及小區管理服務或社區管理服務相關的咨詢事項 。
質疑：主要是客戶對于小區管理服務疑問要求給予解答的事項 。
求助：主要是客戶請求物業服務中心幫助的事項 。
4.3.2 物業服務中心受理的各類客戶報事，物業服務中心應按客戶報事處理相關工作規程進行處理 。服務中心對于已完成的客戶報事，要做好回訪工作，對于未完成的客戶報事，要做好跟進工作 。
4.3.3 區域公司接到的各類客戶報事，均要填寫《公司客戶投訴與建議處理工作單》，并發單給負責處理的物業服務中心/部門，并按工作手冊進行跟進和回訪 。

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