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消費者投訴熱線有用嗎 消費者投訴找誰最有效

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“要投訴，首選當然不是315了 ?！痹?0后肖瀟眼里，315已經不再是解決問題的首選途徑，“網上各種投訴途徑，解決問題的速度都比315快 ?！?br /> 因為“投訴就找12315”，肖瀟相信過315 。去年年底，肖瀟在線下買了一張螃蟹提貨卡，在提貨時，卻被告知無法提貨，他第一時間撥打了12315電話，可電話卻一直沒有接通 。隨后，肖瀟登錄12315官網進行投訴，但幾日后卻被告知“不受理”，給出的理由則是“不具有處理權限”，并建議肖瀟通過12345便民熱線咨詢處理 ?！昂苁軅瓉?15并不能及時解決問題 ?！?br /> 后來，肖瀟抱著試試看的心理，在提貨卡上標明的廠家公眾號后臺留言，沒想到，當天廠家的工作人員與肖瀟取得了聯系，解釋是取貨代理點與廠家之間遺留問題沒處理妥當，并給肖瀟作出了免單的補償 ?！白阅且院?，我碰到問題，第一時間不再是想到315，平臺投訴、各種第三方投訴，解決問題都比較及時啊 ?！?br /> 在社會高速發展的今日，隨著消費者維權意識的增強，以及消費者日常所涉及的消費領域越來越廣，像肖瀟一般經歷過消費維權的消費者比比皆然 。相對應的是，越來越多的商家尤其是互聯網公司更加重視消費者的投訴，并能夠及時處理，畢竟完善的售后服務有利于提升用戶的忠誠度 。
得益于互聯網的普及和發展，越來越多的途徑可以解決消費過程中所產生的的問題，如各大互聯網公司都會有自己的客服團隊，以解決客戶售前或售后問題，很多互聯網公司還設立了先行賠付保障制度，在發生退貨或事故前提下，優先保障消費者權益 。而作為互聯網原住民的90后年輕人們，更是慣于通過互聯網的途徑去解決問題 。
因此某種程度上來說，重視售后服務的互聯網公司承接了原屬于315的很多投訴 。
從最近20年以來的中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）數據便可窺見一斑 。據中消協數據顯示，2020年全國消協組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%；在2000年共受理消費者投訴706496件，解決率為96.17% 。也就意味著，與二十年前相比，中消協全年受理的投訴事件只增長了27.6萬件，解決率卻從96.17%降至76.29% 。
與此相對的，是消費者維權意識高漲，投訴事件頻發 。今年1月，黑貓投訴與微博聯合發布《2020年消費者權益保護白皮書》數據顯示，2020年微博維權用戶達3975萬，博文2.3億，博文閱讀量達2329億；黑貓投訴平臺2020年共接收消費者有效投訴240萬件超過78.3%的投訴得到企業響應，超過63.2%的用戶得到有效解決 。而中消協全年接待消費者來訪和咨詢為125萬人次，與兩個平臺的投訴數據皆有些差距 。

消費者投訴熱線有用嗎 消費者投訴找誰最有效

文章插圖
來源 /《2020年消費者權益保護白皮書》
事實上，315投訴的方式也有在跟隨時代發展在進步，從一開始的12315電話投訴，到2017年新增的網站投訴，再到2020年12315互聯網平臺的上線，315投訴的方式已囊括電話、官網、App、公眾號和小程序 。但由于投訴事件頻發，315不能夠及時處理情況等因素，消費者也會選擇其他投訴途徑進行消費權益維護 。

消費者投訴熱線有用嗎 消費者投訴找誰最有效

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來源 /《2020年消費者權益保護白皮書》
一年一度的315國際消費者權益日又將來臨，在本期小酒館，我們和幾位小伙伴就在消費過程中如何反映問題、保護自身合法權益展開探討，他們向我們分享了解決消費糾紛的途徑和方式 。
他們中，有因快遞問題投訴無果，找到國家郵政局申訴立馬有反饋的；有聯系在線客服沒收到有效反饋，上微博吐槽一下便有客服找上門積極解決的；有手機到貨受損，商家、快遞、廠家三方踢皮球，黑貓投訴后才有反饋的；有小程序購物結算錯誤找商家無解，通過微信客服才得以解決的；甚至還有人工客服打不通，切換英文客服立即對接成功的……
消費者尋求消費維權的途徑或許千奇百怪，但可以看得出來，315投訴不再是最主要的投訴途徑，特別在互聯網原住民90后眼中，哪種投訴方式更有效、快速，哪種方式便是他們所采用的 。
投訴快遞遭遇威脅，國家郵政局申訴后收到手寫道歉信
李明丨27歲 打工人
我是一個比較佛系的人，所以有些因快遞問題發生的小摩擦，比如送件晚了一點、放在了快遞柜，或者快遞外包裝偶有磕碰，我都會跟快遞員說：“沒關系 。”我的初衷是，畢竟大家都是出來打工，都不容易 。

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