文章插圖
如圖3-1所示，我們可以根據用戶的平臺價值、維系成本高低2個指標維度，構建一個二維的用戶模型，從而將平臺用戶劃分為明星、金牛、問題、瘦狗4個象限的用戶分層 。在所有分層中，明星用戶是需要重點去培育和做大的人群，問題用戶是需要控制和優化的“羊毛”人群，金牛用戶是需要在可控范圍內控制好ROI的人群，瘦狗用戶則需要不斷嘗試提升其平臺價值 。
另外，如果是針對電商平臺上的時裝消費用戶進行分層，可以根據此類用戶時尚敏感度、時裝消費能力2個核心指標進行交叉建模，得到類似于圖3-2所示的分層模型，從而分人群進行精細化運營 。
在二維及以上用戶分層模型中，都涉及到一個維度高低分界值的選取問題，這時我們可以與BI、算法團隊合作，通過二八原理、正態分布分析等方法挖掘關鍵節點的數據，再結合業務經驗和數據來確定、驗證和調優 。
3、三維分層模型
三維用戶分層，顧名思義是用三個維度來構建用戶分層的模型，比如為人所熟知的RFM模型分層法，這也是用戶分層中較為復雜的一類 。
文章插圖
RFM模型，是衡量用戶價值和創利能力的經典分層方法和客戶管理工具，主要包括三大核心指標：
R：最近一次消費 (Recency)
F：消費頻率 (Frequency)
M：消費金額 (Monetary)
如上圖所示，通過R、F、M三個維度的交叉建構，我們得到一個三維的立方體用戶模型，共劃分出8個用戶層，分別是重要價值用戶、重要發展用戶、重要保持用戶、重要挽留用戶、一般價值用戶、一般發展用戶、一般保持用戶、一般挽留用戶 。藉此，便于衡量用戶價值特征并分人群制訂后續運營策略 。
需要注意的是，RFM模型中R、F、M三大維度：最近一次消費、消費頻率、消費金額，較適用于電商消費類平臺的用戶分層，而若應用在其他類型的平臺時，需要根據具體的用戶畫像和業務場景在維度上進行靈活調整 。
五、怎樣基于用戶分層開展精細化運營
如下圖所示，這是基于用戶生命周期鏈路建構的一維用戶分層模型 。通過這個分層模型，我們可將整個用戶生命周期拆分為獲客、升值、留存3個區間段，共包括潛在用戶、新手用戶、成長用戶、成熟用戶、衰退用戶、流失用戶6個用戶層 。
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根據用戶分層，我們先要明確各人群的總體運營目標，再制訂和落地對應的運營策略/項目，逐步構建系統化的運營體系，同時在此過程中根據潛在新用戶、留存老用戶、流失用戶3大類人群控制好成本補貼的力度和投產比，這就是一個粗略的基于用戶分層的精細化運營“作戰地圖” 。需要說明的是，上圖中的具體策略和成本控制方案僅供參考，實際業務中需根據平臺模式和用戶屬性進行變換 。
結語
除了三大類用戶分層模型之外，是否還有更高維度的分層模型呢？答案是肯定的，但用戶分層并不是越細越好 ?？傮w來看，隨著維度數量的增加，用戶分層模型的內部結構也越加復雜，而通常來說復雜度與效率成反比關系 。因此我們需把握好人群精細化和業務效率的平衡，因地制宜結合實際業務場景選擇最適宜的分層模型 。
作者：云洲 資深用戶運營經理，10年用戶運營經驗，擅長千萬級用戶運營、精細化運營 。
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