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年度工作成績反思通用總結( 三 )

生活百科客服


不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳 。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧 。_x年x月，我正式升任住總集團_公司天諾物業15第四項目客服部經理助理，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩 。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受 。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾 。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職 。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受 。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴 。
本年度部門各項工作如下：
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面 。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性 。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展 。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象 。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作 。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質 。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待 。
(三)圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題 。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下 。
(一)員工業務水平和服務素質偏低 。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高 。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高 。
(二)協調、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 。
年度工作成績反思通用總結4
再多說一句跟新人相關的話題 。今天在座有很多企業 呼叫中心的初級、中級管理者 。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的 。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上 。要是命好，他有一個師傅 。命不好，基本靠個人奮斗 。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期 。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的 。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人
賣掉，長不好就爛在森林里 。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上 。因為他是我們的未來 。
我本來發誓不做廣告的 。我確實不想做廣告 。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘 。這頁廣告就一直停留在這塊 。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺 。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼 。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小 。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊 。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用 。第二是文化與傳播 。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》 。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢 。我們有7000多人做it應用、先進的`平臺，總部在北京，在經濟開發區里 。我每次跟行業的朋友交流，都倡導一個開放 。大家如果去北京，不嫌遠，南五環，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客 。

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