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年度工作成績反思通用總結( 四 )

生活百科客服


我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則 。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放 。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門 。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格 。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服 。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服 。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡 。育，很多企業都已經做得很好了 。留，創造機會、有諾必踐 。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課 。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話 。
年度工作成績反思通用總結5
20_年度已平穩度過，在日常對客戶及業主服務的工作中，客服部人員對客戶及業主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、并給予合理建議，為業主排憂解難 。在接待業主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進，主動詢問業主對處理過程的滿意程度，為物業公司及銷售部門提供有價值的客戶意見和信息，表現出客服部員工應有的待客技能 。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作 。并且，客服部依據北方地域條件，全力配合小區的吹水工作安排，同時對小區樓宇內部的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為業主提供了良好的居住養生環境 。
在內部管理工作中，在領導的殷切幫助下，客服部逐步做到了工作職責分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高 。今年利用最后一季度在相對住戶較少情況下，組織培訓相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則，逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好工作氛圍 。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求 ?，F工作總結如下：
一、小區收房、入住情況 。
一期累計辦理交房手續及鑰匙發放1086戶 。剩余117戶未交房 。
二期累計辦理交房手續及鑰匙發放800戶 。剩余425戶未交房 。
小區旺季(夏季)入住業主一、二期累計510戶 。小區淡季(冬季)入住業主一、二期累計20戶 。
二、日常報修工作及完成情況
接報一期業主日常報修投訴共2371起，共計完成1678起，完成率為71% 。未完成原因主要為墻面油漆色差居多，(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用 。
接報二期業主日常報修投訴共2129起，共計完成1422起，完成率為67% 。未完成原因主要為墻面油漆色差居多(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已
停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修 。
客服部樓管員全年巡樓發現并報修公共部位問題612起，并基本處理完畢 。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內墻面污染、墻面泡水、公共管井門損壞 。
本年度，客服部共計張貼各類通知47份 。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作 。張貼通知主要為：停水通知、停電通知、組織各類活動通知 。
除此之外客服部就今年小區然氣開通等事項最好配合工作 。
三、配合銷售部借用鑰匙
每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙，累計借用鑰匙560余次，累計配合威海銷售部門借用鑰匙210余次 。
四、冬季吹水配合工作
一期吹水通知以掛號信形式發送598封，退回92封 。二期無鑰匙房間電話通知業主吹水共計 ：282戶 。
五、空置房檢查
客服人員利用巡查樓棟公共部位期間，巡檢樓內空置房，檢查水表的運行情況，門窗的完好情況，室內有無異常(包括室內各種管線有無滲、漏、滴、跑、冒等問題)，發現異常情況應予以立即解決，如遇問題較大及時向部門主管報告，并全程跟蹤處理情況 。

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