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天貓淘寶客服總結范文 客服年終總結范文

工作客服顧客售前

年終客服總結范文(天貓淘寶客服總結范文)
文章來自:“挑客服”專業客服外包平臺
[天貓客服總結1]
我當客服已經快三個月了 。因為我在學校還是應屆畢業生，所以一直都是實習生 。其實沒關系 。重要的是我希望能利用在學校的這段實習時間盡快成長起來 。正式畢業后，我可以實現很好的轉型，更好地走我的電商之路 。目前在天貓月銷量最高的一家店做售前客服 。作為電子商務專業的本科生，學校也不錯 。我還是愿意從基礎做起，學習第一手資料，積累得更好，為未來做準備 。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作 。不同的是，你面對的客戶正在發生變化 。今天你遇到一個很討厭的客戶，明天你遇到一個很健談的客戶，這個客戶沒有一天一天的變，但是和你聊天的客戶卻在不停的變，更多的客服都在日復一日的重復工作中流失 。
相反，其實還有一個問題值得我們客服去思考 。如何最大限度的穩定一群不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲？這些忠實的粉絲不僅需要店鋪珍貴品質的強力支撐，更需要客服的嫻熟溝通和服務 。
作為網店客服，銷售前要做的基礎是熟悉阿里旺旺的操作和賣家背景的具體使用 。這是基礎，我就不多說了，但有幾點需要強調 。
1.設置自己的想不想加好友驗證添加好友無需我驗證 。不要拒絕想把你加為朋友的客戶 。驗證會降低客戶體驗 。
2.設置客服工作臺，盡量在客戶等了多長時間后設置提醒，防止咨詢量大時一些等了太久的客戶被忽略，降低客戶的服務體驗 。
3.自動回復的設置:首次客戶自動回復的設置不宜過長，最好不要超過4行 。字太多會影響人的閱讀習慣，字體大小不宜過大 。10號就可以了，字體顏色不要太花哨 。禁止一段文字包含多種顏色 。一般兩種顏色都可以接受，但不要給人混淆的感覺 。兩種字體顏色可分別用于存儲快遞信息和活動信息 。
4.個性化簽名設置:想要想要客服最好設置一個個性化簽名，可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主要產品，可以滾動播放 。這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用！
5.快捷短語的設置:設置快捷短語可以最大限度地提高我們客服的接待速度，減少客戶的等待時間，提高轉化率 。一些常用、常問的活動信息、快遞問題、接待的結束語都可以用簡短的短語來設置，這將極大地方便我們的客服工作 。
除了旺旺的操作技巧之外，作為售前客服，還應該掌握一些銷售溝通技巧，讓客戶感到舒服，把錢自己放進口袋，不停地說謝謝 。一般來說，每個客服都有自己的一套經驗 。在這里，我就簡單提幾點，哪里有更好的方法，請告知！
不要輕易答應客戶的要求 。即使他的要求很簡單，很容易就答應了，客戶也會認為我們理所當然 。我們在賺他們的錢，我們可能會懷疑我們的利潤 。當客戶提出郵費或降價等一些條件時，他可以先告訴客戶，親愛的，我們已經很優惠了 ?？?，我們賣了這么多件，以前從來沒有遇到過這樣的情況 。聽著，你是老顧客了 。然后，客服可以等30秒再回復客戶，假裝已經申請了 。事實上，在許多類似的情況下，客服可以自己做決定 。這是當你再次答應客戶的要求時，客戶會覺得你很尊重他，為他爭取權益，一般都會很感謝你 。
其實客服不應該只是一個進行售前咨詢的客服，還應該有處理一定售后問題的能力 。售前客服除了會收到一些售前咨詢問題外，還會不可避免的處理一些售后問題，更不用說一般的退換貨了，像其他的，比如快遞丟件、錯貨發貨、少發貨等等 。銷售前，應盡快在同事的幫助下對待客戶，安撫客戶情緒，積極解決問題 ?？头灰忉屘?，避免解決問題 。如果客戶有問題，他們會來找你解決問題 。如果你解釋太多，客戶只會認為你在逃避責任 。客服可以稍微跟客戶解釋兩遍流程，然后跟客戶說對不起 。抱歉，話題一變，我們馬上為您解決問題 。
關注如何解決問題，我們將做什么，客戶需要做什么 。一般客戶看到你積極解決問題的態度就會理解 。在我工作的時候，有一個客戶走過來問我，你怎么還不把貨換給我？我看紙條，訂單快20天了，倉庫收到貨快半個月了 。紙條上說這些貨物不能替換 。可能客戶通知客戶的時候沒有接到電話，所以把問題放在一邊，交易已經成功了 。這個時候，我先三言兩語向客戶解釋了沒有更換商品的原因，然后告訴客戶不用擔心 。即使交易成功，我也會立即通知倉庫核實你寄回的包裹，把你所有的錢都轉過去 。

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