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前臺服務禮儀與話術 前臺接待禮儀

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前臺接待禮儀(前臺接待禮儀和演講技巧)外表是一個人的外表，包括外貌、體態、個人衛生和衣著，而外表是一個人創業網絡精神的外表體現 。良好的外表是酒店接待員的基本素質，是尊重客人的需求 。標準化gfd體現了酒店的服務精神 。
1.發型要求:1)簡潔大方，有適當的修飾；2)男士鬢角不遮耳，正面小于眉毛，頭發不能碰到后領，不燙發、不染發，要保持干凈、整潔、無頭皮屑；3)女性的頭發要整齊，不能有怪異的發型和發色 。

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2.適當的手勢要求:手勢要與表情、表情一致；不要用一根手指，指指點點或引導客人 。五指并攏伸直，手掌向上傾斜，手與前臂成一直線，肘關節彎曲140度左右，手掌與地面成45度角 。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要跳舞；
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3.真誠誠懇地打招呼:1)盡可能用姓氏稱呼客人；2)照顧客人，做好充分準備，遵從客人意愿；3)高興地說再見 。誠懇地向客人告別，盡可能稱呼他們的姓 。
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4.客人進入酒店時:1)用眼睛注意客人；2)當距離客人5步遠時，Chuangye.com向客人打招呼；3)與客人接觸時，總是說第一句話；4)與客人溝通后，你總會說出最后一句話 。
5.酒店前臺工作人員:1)問候每一位客人和工作人員，讓他們看到和聽到你的微笑 。任何時候，顧客至上；2)用姓氏稱呼認識的客人 。向每一位離開酒店的客人致以禮貌的告別和祝福；3)認真回答客人的問題，盡量及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理的幫助；4)真誠傾聽客人的投訴，盡最大努力恢復和改善，并及時上報 。
6.常見禮貌用語:歡迎，你好，請進，歡迎光臨，再見，請走，歡迎再次光臨，祝您一路平安；問候:您好，先生；你好，夫人；謝謝:謝謝，謝謝你的合作，謝謝你的幫助，謝謝你寶貴的建議；謝謝:不客氣 。我很高興為你服務 。這是我們應該做的 。抱歉:抱歉打擾你；我真的很抱歉給你添麻煩了；請稍等；抱歉讓你久等了；請原諒我 。
7.接電話禮儀:1)三聲鈴內拿起電話，左手接電話，向客人打招呼:“您好！前臺”或“你好！博塔精品酒店；2)聲音自然，言語清晰，語音語調適中，讓打電話的人能聽到你的微笑；3)站直或坐直，不要把話筒放在肩膀上，用關心的語言:是，是，好，我懂；4)記錄和復述重要事項；5)禮貌的告別詞:“再見，先生”、“再見，女士”或“歡迎來電” 。
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8.接聽電話時，其他電話響起:1)對對方說“對不起，請稍等”；2)如果電話鈴響三次未能及時接聽，拿起話筒時應立即向客人道歉:“抱歉讓您久等了”；3)如果你想知道打電話的人是誰，你應該禮貌地問:“你好，請問你叫什么名字？”；4)當來電者撥錯號碼時，應禮貌地告知對方:“對不起，先生/女士，這里是旅舍酒店，您可能撥錯了” 。問詢結束后，前臺禮貌地與陳小姐告別:“謝謝您的來電，陳小姐，再見” 。
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9.酒店服務禮儀“四不”:1)不要對客人說“我不知道”或“我不知道”；2)不要把客人的問題推給別人；3)不要和客人爭論；4)不要在酒店大聲說話 。
10.侍從要著裝規范，保持良好的gfd，做到“三輕”:輕說話、輕走路、輕操作(動作) 。
11.預約過程中的標準用語:1)電話問候客人:“您好，博雅特前臺”(如果客人3-5秒內沒有回答“有什么可以幫您或您好”的，長時間沒有回答“對不起，聽不到您的聲音，請重撥，謝謝來電，再見”)；2)問候上門預約的客人:“您好，先生！”或者“你好，夫人！”；3)預約結束后，前臺禮貌地與趙先生道別:“謝謝您的預約，趙先生，再見” 。
12.前臺電話預約:“您好，博雅精品酒店；你需要什么房間，住多少人？”詢問客人房間類型、房間數量、入住時間、退房時間、姓名和電話號碼 。如果客人有特殊要求，請注意好信息；記錄向客人重復上述信息 。
13.入住接待流程中的標準表達:1)問候客人:“您好，先生！”或者“你好，夫人！” 。2)詢問客人是否有預訂:“您有預訂嗎，先生還是女士？”" 。3)詢問客人是否是博雅的會員:“你是酒店會員嗎？" .4)前臺讓李女士簽單:“李女士，請簽字” 。5)前臺雙手將酒店信息遞給李女士:“李女士，這是您的證件和房卡，請收下” 。6)前臺向客人告別:“電梯在你左邊 。祝你過得愉快” 。

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